雲端大廠Salesforce於11月13在台北舉辦產品發布會，不過，比起各種AI Agent（AI代理）的相關產品，更重要的是Salesforce資深副總裁Yasuhide Inoue宣布， Salesforce將在台灣設立辦公室，「過去，我們從新加坡服務台灣，現在我們會在台灣招募，並提供更好的客戶支援，這是我們對台灣長期的承諾。」
以CRM起家的Salesforce，沒有錯過生成式AI的浪潮，他們喊出的目標口號很清楚：將透過生成式AI、數據整合等系統的Agentforce 360，協助企業朝向「代理式企業」轉型。
而早在2023年，Salesforce的執行長馬克・貝尼奧夫（Marc Benioff，首圖）就在法說會上瘋狂地強調AI，並將Salesforce重新定位為一家「AI公司」。
Salesforce的營收確實在過去3年從313.5億美元成長至379億美元。最新財報指出，數據與AI業務於上一季創造了12億美元的年度經常性收入（ARR）。
所以他們主打、強推的代理式企業是什麼？
什麼是「代理式企業」（Agentic Enterprise）？
根據Salesforce的定義，「代理式企業」的企業運作方式發生了根本上的轉變，不僅是讓「個人」運用AI，更是讓整個企業組織透過AI優化營運模式，以推動成長、強化客戶體驗並提升營運效率。
這依靠的是人類智慧與代理式AI緊密協作，讓每位員工都能發揮更高的生產力與價值、讓每一次客戶互動也更具品質與深度。整個企業組織都透過AI優化，可以讓日常的例行性工作大規模自動化，讓員工專注於更具策略與創造力的任務。
簡單來說就是降本增效，其實與一般企業導入生成式AI想獲得的效果無異。
「所有人都知道AI這麽美好，但事實上卻存在落差。」Salesforce地區銷售總監Sam Su說，「95%的企業級AI，還沒跨出試行階段即宣告失敗，失敗的原因就是數據整合，先不管外部，光是企業內部的數據有不同的年代、格式，整合起來就會非常困難。」
Salesforce要怎麼協助企業成為代理式企業？
Salesforce端出的解答為Agentforce 360平台，將許多AI代理的功能整合為一，目前國際知名的客戶包含珠寶品牌Pandora、物流Fedex、快消品牌百事公司。
而從Agentforce 360平台內含的功能，可以看出Salesforce第一線接觸客戶後，所得出的「企業需求」到底是什麼（部分尚未正式發布）。
Intelligent Context ：能理解合約、圖表等複雜的非結構化文件，使AI回應更貼近實際商業脈絡。
Agentforce Voice ：則提供貼近品牌調性的自然對話體驗，結合自然語言技術與企業級穩定性，快速回應客戶需求並強化客戶關係。
Agentforce Builder（後端） ：讓開發者能快速、安全地打造並部署AI代理。
Agent Script（後端） ：採用「混合推理」（Hybrid Reasoning）技術，結合大型語言模型的創造力與企業所需的結構化流程，確保AI在關鍵時刻能精準執行、可靠運作。
實際的成果包含，Pandora已有60%的日常客服需求由AI自動處理；FedEx透過個人化溝通，成功將B2B新客戶轉化為活躍用戶，提升互動並推動業務成長，客戶合約啟用率達40%；百事公司加速訂單處理與貨架補貨流程，整合內部系統，讓團隊能更即時服務零售商，成功賦能超過12萬名第一線銷售人員。
上述Agentforce 360平台的部分功能，在台灣也有包含巨大集團、中興保全科技等客戶。
Salesforce會在台灣招募，並提供面對面、更完善的客戶服務。但或許入境隨俗，先改掉網站標題上的「軟件」兩個字，會是一個更友善的開始。
責任編輯：李先泰
