當許多企業還在評估AI能否提升內部產出、增進工作效率時，這項技術已經悄悄開始顛覆全球的外包產業。日本顧問公司Renewer執行長堀内亮平近日便在部落格中指出，外包產業（business process outsourcing）的商業模式，已經因為AI代理的出現而動搖。
大型企業存在大量事務性的行政工作，這些工作往往非常繁瑣、與企業的核心競爭力無關，更糟糕的是，這些職位有時流動率居高不下，例如客服的流動率可能高達30%到40%，加上招募、培訓的成本，有的企業便選擇依靠外包解決這些工作。
外包產業商業模式遭AI衝擊，做得越好賺得越少？
過去數十年，外包產業的商業模式相當單純，企業將客服、後台行政、人資、財務處理等標準化流程外包，供應商能憑藉提供的人數及工時計費，提供的人力越多、花費的時間越長，營收越高。然而這種模式因為AI問世而遭受挑戰。
過去只能外包給大量人力的工作，開始可以被軟體及AI服務勝任，外包服務不再只是出租勞動力，軟體服務及AI也成為外包產業的重要一環。
但當AI Agent能自動處理申請審核、文件分類、客服回應甚至跨系統操作時，原本以人力及時間為基礎的計價模式將面臨矛盾——效率越高、所需人力越少，營收反而下降。 這迫使業者必須從販售勞動力轉向販售成果。
不過，外包產業並沒有因此式微，只是正在經歷轉型期。堀内引用market.us的報告指出，基於AI的外包市場預計將從2023年的26億美元，到2033年成長至496億美元，AI反倒讓外包產業有了極高的成長潛力。
不堆人力了！外包大廠擁抱AI轉型，揭4種服務新方向
因此，外包產業的下一步不再是擴張人力，而是將流程標準化並轉化為可複製的服務產品。堀内從各個外包大廠身上觀察到4種轉型方法，幫助它們擁抱AI時代。
一、將服務產品化，轉向SaaS（軟體即服務）
第一個轉型方向便是轉向SaaS，企業不再只是出租人力，而是依照功能產品化，提供可完成特定任務的技術服務。這讓企業能夠滿足更多不同需求的客戶。
全球外包大廠Genpact就將自己重新定義為代理及先進技術解決方案公司，他們不再僅以派遣團隊承接作業，而是開發內部AI代理與自動化平台，將信用審核、理賠判讀、帳務對帳等流程模組化，變成可快速部署的技術解決方案。
客戶購買的不再是人數，而是一套具備可擴展性與可複製性的數位產品。對Genpact而言，這意味著單位人力創造的價值提高，營收與人數脫鉤，利潤結構也隨之改善。
二、改寫評估標準，轉為成果導向
公司不再單純按客服人數或服務時數計費，而是根據轉換率、解決率或顧客滿意度等成果指標收費。這代表風險部分由外包商承擔，但同時也能在效率提升後換取更高利潤空間。當AI能顯著提升生產力，按成果收費反而成為利潤更豐厚的商業模式。
全球客服與客戶體驗龍頭之一的Concentrix，就選擇從收費模式下手，在導入AI客服、自動語音分析與情緒辨識技術後，開始更強調成果導向。例如以問題解決率、顧客滿意度、銷售轉換率等具體指標作為報酬依據。
這顯示外包服務的核心可以不再只是降低成本，直接與客戶公司的營收或品牌價值掛勾，進而讓外包業者有好的議價條件。
三、提供服務平台，從執行者變成管理者
這種模式則是提供類似「營運作業系統」，打造整合人力及AI管理的平台。
擁有遍布全球的客服網路與數十萬名員工的客服巨頭Teleperformance，在面對AI崛起，它沒有簡單縮減人力，而是發展AI與真人協作的整合架構，在部分流程中導入自動化回應、即時語音轉錄與分析，同時保留真人處理複雜與高情緒價值的任務。
這種模式的核心在於管理人力及AI的混合型流程。Teleperformance希望成為企業管理AI與人類協作的外部平台，提供營運管理能力，而不是單純提供客服。
四、結合顧問與營運能力，成企業轉型夥伴
這種模式則是在提供外包服務之餘，強調策略參與與持續改進，結合顧問與營運能力，成為企業數位轉型的長期夥伴。
TaskUs的服務原先為向科技新創公司提供客服與內容審核服務，現在它們不僅導入AI提供更自動化的服務，更主動協助客戶設計AI流程、導入自動化工具，並負責後續營運與優化。
對外包業者來說，這代表它們從單純接案執行的身份，成為參與客戶數位轉型策略的合作夥伴，因此必須具備更強的技術理解與顧問能力，但也能建立更高黏著度與附加價值。
外包產業未來更像科技公司！
值得注意的是，AI為外包產業帶來的顛覆，也可能催生出新的挑戰者。知名創投a16z先前也針對AI為外包產業帶來的顛覆撰文指出，AI技術讓外包產業以往必須堆人力的服務能夠拆解成一項項產品，這給予了新創公司搶生意的機會。
a16z將這種變化稱為「unbundling」，傳統外包公司將多種流程打包為整體服務，而AI新創公司則可能針對單一流程，打造高效率、可擴展的AI產品，逐一拆解既有市場。例如專攻理賠審核、客訴分類或帳務核對的垂直型AI公司，都可能直接取代部分外包合約。
長期以來，外包產業的商業邏輯建立在地理與薪資差距之上，透過較低的人力成本，以規模換取利潤，但當AI能在任何地點以近乎零邊際成本執行任務，競爭核心將從成本優勢轉向技術整合能力，誰才能掌握AI化後對工作流程的主導權。
未來的外包公司可能更像科技公司，在管理龐大人力之餘，必須懂AI模型、資料管理與系統整合，且商業模式將從原先依照人力時間計費的合約，轉向成果計價、平台訂閱，甚至與客戶的成敗同進退。
對企業來說，選擇外包公司的標準也將出現變化，不再只關注能省多少錢，焦點或許將放在能提升多少效率上。AI的顛覆，讓外包產業正從勞力密集走向技術密集，從勞務供應商變為技術服務商及平台。
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本文初稿為AI編撰，整理．編輯/陳建鈞
