從刷卡驗證簡訊OTP，到LINE上的品牌客服回應，許多消費者日常收到的訊息，背後可能都經由Infobip的平台遞送。當AI掀起溝通革命，4月正式上線的「AgentOS」架構，是這間自克羅埃西亞小鎮萌芽的國際通訊公司對代理時代的回答。
20年來，Infobip平台已處理了高達3.8兆筆訊息互動。從簡訊（SMS）起家，如今Infobip涵蓋電郵、WhatsApp與Messenger等國際與地區性管道，近年亦積極導入AI升級。
Infobip台灣區業務負責人王耀煒表示，在AI生態系中，除了底層的模型提供者與頂部的應用層，中間需要有一層具備全球覆蓋能力、且能處理大規模數據的協調層，這正是Infobip希望扮演的角色。
例如，一個AI客服機器人可能使用前沿Gemini模型作為大腦，但要將訊息傳遞給客戶，終究需要透過「某個通路」。強大的通路優勢、以及20年來累積的顧客信任，是Infobip推進AI轉型的底氣。
王耀煒解釋，AgentOS架構的落地，需要花一些時間與客戶的資料庫整合。但預期將在一年至一年半間，協助客戶完整轉換到代理平台，舊產品也將下架，全面迎向代理時代。
從文字簡訊到多渠道代理，Infobip加速AI轉型
Infobip創立於2006年，名字中的「bip」來自當年Nokia 3310收到簡訊時的提醒音。從簡訊起家的背景，多年來為Infobip累積了兩大核心資產：與全球電信商的直連關係，以及大型企業的長期信任度。至今，Infobip與全球800多家電信商直接連接，包括台灣三大電信，覆蓋超過190個國家、逾70億台行動裝置。
Infobip走過文字簡訊邁向全通路（omnichannel）、再挺入對話式AI的通訊歷程。根據《Messaging Trends 2026》報告，十年前，Infobip平台上的流量有99%為SMS簡訊，如今已降到62%，足顯數位管道、多管道化的趨勢。
可以說，過去Infobip賣的是傳送文字的低毛利服務，但在AI時代，他們想賣的是高附加價值的整套企業互動基礎建設。
2024年，Infobip將生成式AI功能整合進自家的全通路互動平台，推出「AI Hub」，可視為將對話式AI互動包入現有產品中。2025年中，推出主打代理式AI功能的「CXOP」，昭示代理轉向。
在公司滿20歲的2026年初，Infobip宣布新增「創新長」（Chief Innovation Officer）一職。一大工作重點是產品線全面導入AI，也包括推動組織轉型為「AI-first」的公司。
隨後，Infobip宣布AI原生平台AgentOS，並在4月正式開放採用。強化20週年的品牌重塑。
技術上，AgentOS整合既有的多重管道優勢、顧客資料洞見，並打通跨部門的資料，也已將MCP整合進平台，讓AI代理可以與第三方系統互動。
王耀煒指出，Infobip擁抱開放生態系，企業可以接入OpenAI、Anthropic或自家模型，Infobip負責編排層。例如有專門的路由代理根據客戶的問題屬性，分配予不同的代理接手處理，在單一整合性平台上，加入更高自主性的決策能力，以及可規模化的個人化服務。
王耀煒也補充，平台上過去就有各種AI功能，例如自動計算最佳發送時間，為企業在不同時間點發給不同習慣的使用者。但AI技術進步，讓個別產品可以被串接起來、全面整合，讓AI在整個客戶旅程中無處不在。
王耀煒表示，從人口數來說，台灣不算是很大的市場，但對深耕亞太地區的Infobip來說卻是Tier 1的市場，一大原因是看好台灣企業對SaaS的接受度與成長動能，能擠入領先梯隊。
綜觀來看，從販售個別服務轉向提供AI代理協作平台，是CPaaS產業的共同壓力。從內部轉型到客戶遷移，Infobip的二十週年有著諸多挑戰，也可能有許多值得慶祝的機運。
