喝了湯,把魚丸留給3歲孩子:在吃不飽的年代,父親把沒說出口的愛都藏在便當盒裡
喝了湯,把魚丸留給3歲孩子:在吃不飽的年代,父親把沒說出口的愛都藏在便當盒裡

他拿著筷子的手沾滿泥巴,或許是推車用力過度吧,整隻手不自主地顫動著,眼睛看著遠方,沒有表情地不停咀嚼著,

好久之後才似乎想起什麼,轉頭看我,然後夾起一塊肉伸向我⋯⋯

歲末年終,或許如早年一些老人家說的,是一個奇怪的「關卡」。某年冬天,在短短十幾天裡,竟然有幾位長輩前後離開,其中還包括我初中時候的音樂老師李泰祥先生。

看著攤在桌上的幾份訃聞,忽然想起父親。

比起享壽七十五到八十幾的這些長輩們,父親離開得好像太早了些。他六十二歲走的,正是我寫這篇文字時的年紀。

而且,比起這些長輩的孩子幫他們寫下的生命經歷,父親的一生似乎顯得貧乏空虛。

記得他過世時,原本也想和別人一樣,幫他寫一段「生平事略」,但也在那個當下才發現,自己和他好像一點都不熟,因為他從沒主動跟我們說過他的人生點滴,而我們好像也不曾問過。

這彷彿是臺灣很多上一代父母跟子女之間永恆的遺憾,因為他們似乎不習慣、不懂得,甚至羞於「親密」—不管在語言或行為上。

或許因為這樣,所以跟弟妹一說起和父親相關的印象時,似乎都是個人的經驗或感受,很少有大家都同時在場的「共同記憶」,而且奇怪的是,多數都和食物有關。

不過,慢慢地似乎也都明白,在那個貧乏的年代,一個不會表達情感的父親,能讓他的孩子們感受並牢記他少數關心與愛的「證據」,無非就是最簡單、直接的和吃食相關的記憶吧?

喝了湯,把魚丸留給孩子

出生時,祖父託人幫我排了八字,長大後看到時已摺痕龜裂、字跡斑駁,只依稀看出「大運起三歲」及「三奇蓋頂」這幾個字。研究過命理的朋友說,「大運起三歲」的另一個意思是,從三歲開始就會記得某些事。或許是這樣吧,母親在世的時候,幾次跟她印證我腦袋裡殘存的一些過往影像時,她總會露出不可置信的表情說:「怎麼可能?那時候你才多大?你怎會記得?」

比如對父親最早的記憶,是一個穿著有點像軍裝也像學生制服的人逆光站在門口,他的背後是夏天傍晚時分的陽光和遠處山嶺昏黃的顏色。

那個人打開便當盒,用筷子戳起一顆白色的丸子,搖晃著,誘引我走向他,然後我咬了一口那顆丸子,覺得那味道真好!吃完之後,那個人笑著,又從便當裡戳起另一顆來,吃完之後或許不過癮吧,我哭了,可是那個人還是在笑。

這個宛如夢境一般的畫面,曾經求證於母親,記得她同樣無法置信地說:「怎麼可能?你哪會記得?」

那時候我才三歲多,父親大約二十六、七歲,政府召集這批出生於日本時代、而當時已超過徵兵年齡的人進行「國民兵」訓練。暑假時每天一早,父親帶著便當翻過山到九份國小報到受訓,午餐時,這群參訓的人會到市場的麵店叫一碗湯配便當,父親通常只喝湯,而把魚丸留在便當盒裡,帶回來給他的孩子。

之後曾在父親留下的少數照片裡,看到上頭寫著「瑞芳地區國民兵訓練結業紀念」的一張,裡頭一群人背著槍、戴著船型帽,穿著就跟記憶裡那個搖晃著魚丸的人一樣的制服,都朝鏡頭笑著。

不過當我看到這張照片時,上面好幾個人的頭頂上,都有小小的、不同墨色的×字記號,我問父親這個記號代表什麼?當時才四十來歲的父親說:「已經過世的人。」他還記得那些人的名字,以及他們過世的原因,包括災變、生病和自殺。

我沒問的是,這些人當時是否曾經和他一樣,把湯喝了,而把魚丸留給他們的孩子?

泥巴和汗水交織的背影

我們兄弟姊妹總共五個人,最小的妹妹出生那年,有個大颱風侵襲北部,村子裡很多房子都倒了。當時金礦業已經蕭條一陣子,許多已經失業很久而今連房子都沒了的人,乾脆死心地放棄一切,離開這個曾經繁盛一時的村落到外頭謀生。

也不知是幸或不幸,那次颱風我家只倒了煙囪,父親雖然也失業了一陣子,但最後找到一個推礦車的工作,所以沒在那個「移民潮」的巔峰離開。

一位採礦師傅「淪落」為只靠力氣而完全不需專業技術的礦車工的那種失落感,我們要到很久之後才能體會,當時只覺得父親的脾氣變得沉默,甚至暴躁易怒。

每天下工後、晚餐前,他總是要我們到雜貨店賒一些黑糖、麵線回來,然後默默地坐在門口,等我們幫他弄好黑糖拌麵線後,自己大口大口地吞食,也不管屋裡的孩子們都流著口水看著。

那時候我已經大了,每回去雜貨店賒東西時總會想:「都這麼窮了,你還要賒帳吃這麼好的?」

當然同樣要到很久之後才懂,那是一個人在體力耗盡之後最快速的熱量補充,也才懂為什麼他都在那碗麵線吃完之後,整個表情才會稍稍舒緩,才會用比較溫和的口氣跟我們說話。

記得某個星期天,豬肉販子竟然不請自來地把擔子挑到我家門口,然後從擔子裡拎出一塊三層肉,說是父親買的,並且交代我把肉切塊用醬油滷一滷,中午裝便當送到坑口去。

我問肉販說:「是買的,還是賒的?」

他的回答是:「大人的事,小孩不要問!」

是賒的。我當然懂。

那天,除了依照囑咐把肉切塊去滷之外,我「惡向膽邊生」地偷偷留下了一小段,把它切得很薄很薄,和肉塊一起滷熟之後,分給圍在灶邊的弟妹們一人兩片,也給在採石場打工的母親留了幾片。當時心裡想的是:「也不能一直只有你吃好料的吧?」

中午看著父親蹣跚地推著裝滿廢石的礦車出坑,他一看到我便迫不及待地把礦車停了下來,然後像幾天沒吃飯似地,手也沒洗就打開裝肉的小鋁罐,把肉汁往便當裡的白飯澆,接著大口大口地扒起飯來。

他拿著筷子的手沾滿泥巴,或許是推車用力過度吧,整隻手不自主地顫動著,眼睛看著遠方,沒有表情地不停咀嚼著,好久之後才似乎想起什麼,轉頭看我,然後夾起一塊肉伸向我,說:「你們也很久都沒有吃到油腥了哦?」

我嘴裡含著肉,鼻頭一陣酸,然後聽見父親說:「剩下的⋯⋯帶回去分給弟弟妹妹吃。」

之後他繼續大口大口地扒著飯,不知道他的兒子正在背後看著他,看著他工作服上泥巴和汗水交織而成的斑駁痕跡,以及他仍顫動不已的手。

煮給父親的最後一道菜

父親晚年(其實一點也不「晚」吧?)除了礦工職業病「矽肺」之外,同時也有糖尿病,頻頻進出醫院。矽肺會喘,體力耗費大,需要高熱量的食物補充,而糖尿病偏偏得節制飲食,因此他經常為了三餐能吃什麼、不能吃什麼,和母親鬧彆扭。

有一回,他再度住進醫院,我去跟母親換班照料,晚餐送來的時候,他只看了一眼就一把推開,說:「再餓⋯⋯看到這些東西就飽!」

我問說:「那你現在最想吃什麼?」

他沉默了好久之後,才有點靦腆地、小聲地說:「可以下飯的就好⋯⋯像那種用醬油滷得爛爛的、鹹鹹的三層肉⋯⋯」

當晚回家跟當過護士的太太說起父親的渴望,她說三層肉不好吧?但如果是魚說不定還可以。

於是第二天,我買了一條父親喜歡的虱目魚,切塊後,用蔥、薑和醬油滷了帶到醫院去。

午餐時間,我把病床邊的布幔拉了起來,以免護理人員看到彼此難堪,然後坐在床邊看著父親就著那些魚大口大口地扒著飯,看到他拿著筷子的手微微地抖動著,一如當年在坑口。

只是這回他沒跟我說:「剩下的帶回去分給弟弟妹妹吃!」他說的反而是:「剩下的⋯⋯幫我收好,不要讓護士小姐看到⋯⋯晚上我還可以吃!」

當時不知道,那就是這輩子我煮給父親的最後一道菜。

最初與最後通常最難忘,一如我記得和父親第一次與最後一次一起看的電影,分別是《愛染桂》和《東京世運會》一樣。我記得這道滷虱目魚,就像記得當年魚丸的滋味,以及他搖晃著魚丸要我靠近的樣子。

野菜,憋了幾十年的笑與淚

有一回上山找紅鳳菜,當我撥開濃密的茅草叢時,

眼前忽然出現兩個光溜溜、白晰晰上下交疊起伏著的身體。

那兩個人也許受到驚嚇吧,當下停住動作,不知所措地看著我。

老家的規矩是正月初一的早餐全家吃素,油腥不沾,一直要到午時開始的十一點之後才能開葷。

早年祖父母還在時,這個規矩行之甚嚴,初一一大早全家大小就被從床上挖起來,漱洗更衣,素菜祭神祭祖,然後乖乖地吃那一桌早已冷掉,而且和年夜飯相較之下根本毫無滋味的飯菜。

祖父母不在之後,規矩成了形式,初一早晨一樣素菜拜拜,但起床準備的是媽媽,負責拜拜,甚至最後意思意思吃一點的也是她,因為父親可能在隔壁的麻將桌上還沒下來;其他小孩則賴在床上,非等到十一點過後才肯起來,因為那個時辰已經開葷,年夜飯沒吃完的大魚大肉又已經熱騰騰地擺上桌。

欽仔,可以拜了哦!

小時候,年節祭品一旦準備好,都會聽見媽媽說:「阿爸,可以拜了哦!」後來變成:「科仔,可以拜了哦!」科仔是我父親的名字。而父親過世後隔年的正月初一清晨,當媽媽忽然在房間門口輕聲地喚我,說:「欽仔,可以拜了哦,你要不要起來?」

那一剎那,才突然發現自己的「身分」已然不同,某種責任伴隨著些許莫名的「榮耀」讓自己似乎毫無推託的餘地,一下子就從床上爬起來,更衣、漱洗之後恭敬地點香祭拜,而也在那一刻才覺得,在這個家裡頭,自己不折不扣是真正的「大人」了。

始終記得那個早晨那種美好而悠遠的氛圍。

外頭冷雨靜靜地下著,遠處有斷續的爆竹聲,屋裡彌漫著線香的氣味,也許怕吵醒還在睡夢中的兒女、媳婦和孫子吧,媽媽跟我輕聲地聊天,說往事、說記憶,但「發語詞」卻已不是她一向慣用的「你們都不知道,我以前啊⋯⋯」而是「你還記得嗎?我們以前啊⋯⋯」那一刻我們之間好像不似母子,倒像是擁有某些共同記憶的平輩一般。

我們從吃素說起,一起回憶著過去的年代裡,曾經吃過而今卻已逐漸淡忘的一些粗食野菜。

「你還記得⋯⋯我們以前吃過『豆葉』和『豆頭』嗎?」媽媽說。

黯淡燈光下的一屋愁容

豆頭我當然記得,就是做豆漿、豆腐時所殘留的豆渣。

豆渣的來源有兩個,一個是賣豆腐的小販順便挑來賣的,但也是半賣半相送,因為那些豆渣最後的出路,不是當堆肥就是餵牲畜罷了;另一個來源,就是隔壁鄰居有人自己做豆腐之後分送的。

豆頭的吃法只有一種,就是在鍋裡放點油下去炒,炒到水分全乾的時候也差不多熟了,然後有蔥花撒點蔥花,沒有的話,光撒點鹽巴也就上桌了。

豆頭平日並不常見,所以口感、滋味對小孩來說還算新鮮,因此並不排斥。

「你爸爸可不這樣覺得⋯⋯」媽媽說:「有一次,他下工回來,進了浴室卻沒動靜,我覺得奇怪,推門進去看,發現他坐在浴盆邊發呆,問他為什麼,他說看到餐桌上只有兩道菜,一道是鹹豆豉,一道是炒豆頭,說一個男人讓家人的日子這樣過,早就該去切腹!我也不知道該說什麼,就只能陪他坐在那裡哭。」

「你爸爸這輩子啊⋯⋯」媽媽說:「有志氣,但就是缺運氣。」
至於豆葉⋯⋯若非媽媽提起,我可真的沒有任何記憶。

豆葉,就是菜豆的葉子,長得像楓葉,葉脈很粗,所以摘回來之後,必須先抓掉葉脈。吃法有兩種,一是煮湯,就是水煮豆葉加上鹽巴和幾滴油,既是湯也是菜。另一種吃法,則是切碎略炒加水滾開之後,淋上番薯粉做成羹,澆在白飯上頭吃。

豆葉很粗糙,吃在嘴裡感覺像在吃草。小孩其實很敏感,一旦吃豆葉就知道家裡「窮」,所以飯碗一端起,兩眼淚汪汪,而那時候媽媽通常會發脾氣,罵說:「不吃就餓死,投胎去當有錢人兒女!」

或許豆葉伴隨的記憶,通常是黯淡的燈光下一屋子的愁容吧,所以這道菜早已被自己選擇性地遺忘了。

媽媽沒有忘,那個正月初一的早上,她說:「當我那樣罵你們的時候,其實我心裡也在哭,你們哭的可能只是一餐飯,而我哭的卻是明天、後天,未來久久長長的日子,我們到底有沒有能力把你們養大?」

憋了幾十年的笑與淚

比起豆頭和豆葉,紅鳳菜的記憶就可口也愉悅得多。

當年村子裡的紅鳳菜不用買,而是去山上摘。

紅鳳菜通常長在茅草叢裡陰陰溼溼的縫隙中,那種地方也是蛇類最喜歡的隱藏處,所以每當媽媽說:「晚上沒菜,去摘一些紅鳳菜回來!」之後必然會以另一種關愛的語氣囑咐道:「帶根棍子先把草叢動一動,可不要被蛇咬到,我跟你說!」

平時爸媽不許我們往山上跑,唯獨砍柴和摘紅鳳菜是例外,所以即便聽到「晚上沒菜」難免有些莫名的憂傷,但手拿籃子迎著夕陽的餘光走向山邊時,總有一種「共赴家難」的悲壯。

野生的紅鳳菜通常長成藤蔓狀,我們只摘前面那段有嫩葉的部分,老梗留著讓它長新芽。運氣好的時候,可能找到聚生的一大叢,三兩下就摘得滿滿的一籃子,多出來的時間就用來找「刺波」(一種長在帶刺藤蔓上的紅色莓果),或者挖「桂仔根」(野生肉桂樹的根,香味濃烈,辛辣而且有甜味)當零嘴。

紅鳳菜柔軟、鮮嫩口感好,快炒好吃,水煮濾乾之後,加蒜末、醬油和一點油拌一拌也好吃。即便菜吃光了,把盤底的紫色菜湯澆在白飯上,更有一種特別的美感,光那樣的顏色和鹹味,還可以讓你扒下一碗飯。

有一回上山找紅鳳菜,當我撥開濃密的茅草叢時,眼前忽然出現兩個光溜溜、白晰晰上下交疊起伏著的身體。那兩個人也許受到驚嚇吧,當下停住動作,不知所措地看著我。上面的男人是鄰居的伯伯,下面的女人則是住在離我家稍遠一點,一個人家的太太。

我們三個人都沉默著,現場出奇地安靜,只有晚風拂過茅草的沙沙聲。

後來我看到那個女人把臉偏了過去,像是在躲避我的視線,伯伯則像在調整呼吸,好一會兒才開口說:「你不要怕!阿伯只是在幫阿姨注射(打針),快好了,你不要看,先回家!」

那時候我應該十歲不到,什麼都不懂,回到家也不管屋外一群人,竟然就跟媽媽說:「我在山上遇到××阿伯呢,他在幫××阿姨注射,兩個人都沒穿衣服!」

只記得屋外所有人的表情就像不久之前的伯伯一樣,楞楞地看著我。

媽媽說:「你胡說!小孩子白賊!」

我生氣了,更大聲地辯解說:「我沒有白賊!不信阿伯回來你問他!」

記得話還沒說完,媽媽就衝過來掩住我的嘴把我往屋裡拉,表情並不像真的在生氣,反而像是憋住氣或憋住笑一般,整個臉脹得通紅,可還是大聲地說:「你死孩子,亂說些什麼!」

或許已經憋了幾十年吧,重聽這個故事之後,媽媽再也忍不住了,她大笑起來,笑到眼淚都流出來,抽著面紙猛擦,笑到所有人都被吵醒了。

臥室裡有人問:「媽,妳在笑什麼?」

沒想到,媽媽卻理直氣壯地說:「我哪有在笑?我在哭。你哥哥剛剛在講以前很窮,我們吃豆頭和豆葉的故事!」

#0 書摘配圖
圖/ 圓神出版社

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本文授權轉載自《念念時光真味》,吳念真著,圓神出版

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當 LINE 不再只是推播工具:歐舒丹如何串聯門市與官網,重新定義美妝品牌會員經營策略?
當 LINE 不再只是推播工具:歐舒丹如何串聯門市與官網,重新定義美妝品牌會員經營策略?

美妝品牌的競爭,早已不只是比產品、比促銷優惠,更比誰能提供更好的服務體驗,把顧客留下來。

今年4月,歐舒丹(L'OCCITANE en Provence)迎來 50 週年,在全台五大指定櫃點舉辦品牌活動,吸引近萬名消費者參與。其中,54% 參加活動後成為品牌 LINE 官方帳號新好友,且新好友中更有八成完成品牌會員註冊。之後,歐舒丹再透過持續的互動與溝通,成功將短期活動流量轉化為可長期經營的顧客關係,帶動當月整體獲客人數較去年同期成長20%。

這項亮眼成績的背後,反映出歐舒丹在會員經營上的轉變。品牌透過 Omnichat 解決方案整合線上線下會員數據,完整描繪出顧客互動軌跡,並導入個人化 LINE 官方帳號圖文選單、視覺化會員中心等創新設計,依據會員的身分、消費歷程與需求,進行個人化的溝通與服務,讓活動不是只停留在一次性的品牌曝光與現場人流,而將顧客對品牌的關注進一步轉化為可以長期經營的會員關係。突破美妝品牌過往將 LINE 當成群發工具的迷思,也讓 LINE 從單純的訊息推播工具,升級為深化會員經營與顧客關係的核心平台。

突破數據整合瓶頸,打造個人化服務的第一步

歐舒丹集團亞太區首席信息官蕭建才認為,近年來消費者對美妝品牌的期待愈來愈高,希望品牌能夠真正理解自己的需求,並在對的時間提供對的產品、訊息與服務。而一個完整且高品質的數據庫,正是落實這種「顧客導向」溝通模式的核心關鍵。

然而,歐舒丹亞太區各營運據點過去皆使用不同的溝通渠道與 MarTech 工具,導致門市 POS、品牌官網、會員系統及社群互動等數據彼此分散、難以整合,不僅讓品牌難以完整描繪顧客旅程,更成為推動個人化行銷與 OMO 全通路經營的最大瓶頸。為此,歐舒丹決定在亞太區全面導入 Omnichat 解決方案,橫向打通分散數據,建構起一致的會員經營架構。

「我們希望從過去無差別式訊息溝通,轉向真正的個人化深度經營。」蕭建才表示,透過數據整合,品牌可依據會員輪廓、消費紀錄與互動歷程,提供更精準、更個人化的內容與服務;同時串連線上、線下各個接觸點,讓顧客無論是在官網下單,或走進實體門市,都能享有一致的會員權益與品牌體驗。

歐舒丹集團亞太區首席資訊官蕭建才表示,整合門市、官網與會員系統數據,是實現「顧客導向」個人化溝通的核心關鍵。
歐舒丹集團亞太區首席資訊官蕭建才表示,整合門市、官網與會員系統數據,是實現「顧客導向」個人化溝通的核心關鍵。
圖/ 數位時代

品牌一致化,建立全台統一的數位門面與溝通標準

在歐舒丹的亞太區數位轉型計畫中,台灣是率先導入 Omnichat 解決方案的市場之一。值得一提的是,台灣市場從導入到實際運用僅約三個月,在雙方團隊高度協作與系統快速整合下,即已將會員數據進一步應用於日常溝通、會員旅程與個人化服務,讓數據整合快速從系統建置走向實際應用。此次導入也為歐舒丹台灣的會員經營帶來三大改變。

第一個改變是統一品牌對外溝通門面,打造一致的顧客服務體驗。台灣歐舒丹總經理趙曉蘋表示,過去全台 48 家門市各自經營 LINE 帳號,不僅訊息內容與溝通介面缺乏一致標準,更難以將門市客群沉澱為品牌的數位資產。

如今透過 Omnichat 平台,將全台門市整合至單一品牌官方帳號底下,所有對外溝通由總公司統一把關與管理,確保品牌形象、服務流程與會員體驗的一致性。顧客只需綁定最常造訪的門市,即可持續接收該門市推播的專屬訊息,及門市顧問提供的一對一的遠端關懷服務。即使第一線人員異動,顧客的消費紀錄、產品偏好與互動標籤仍完整保留,延續個人化服務,避免因人員流動中斷品牌與顧客的長期關係。

品牌在持續拓展新客的同時,也透過 OMO 全通路整合深化會員經營,串聯品牌、零售與電商的每個接觸點,持續累積顧客信任與認同,逐步轉向以顧客終身價值為核心的經營模式。

歐舒丹台灣總經理趙曉蘋指出,導入Omnichat後,全台48家門市LINE帳號整合為單一官方帳號。
台灣歐舒丹總經理趙曉蘋指出,導入Omnichat後,全台48家門市LINE帳號整合為單一品牌官方帳號,統一溝通與服務標準。
圖/ 數位時代

通路整合化,提供無縫接軌的 OMO 體驗

第二個改變,則是打破不同通路各自經營的模式,把原本分散的互動串聯起來,邁向 OMO 全通路經營的目標。

趙曉蘋指出,過去品牌官網與實體門市不同通路各自獨立,形成「點對點」的經營模式。門市只服務進店顧客、官網只經營線上會員,即使面對的是同一群消費者,也難以串聯彼此的互動與服務。然而,從品牌角度來看,消費者只是選擇不同的消費方式,本質上都是歐舒丹的顧客,不應被不同通路切割。

如今歐舒丹整合各通路的會員資料,建立完整的顧客旅程,讓原本各自獨立的線上、線下通路開始互相導流,發揮一加一大於二的綜效,將服務拉長為「全時陪伴的線狀與面狀關係」。例如,透過 LINE 推播試用品、優惠券等訊息,引導線上會員走進門市體驗產品,掌握顧客喜好,並追蹤顧客從接收訊息、到店體驗到完成消費的完整歷程,讓品牌更清楚掌握顧客的行為與偏好,持續優化會員經營策略。

另一方面,門市顧問也能在顧客離店後,根據消費行為透過 LINE 持續互動,了解其產品使用狀況、保養需求與回購週期,並適時邀請顧客回櫃體驗新品或領取試用品,主動創造回購機會,改變過去只能被動等待顧客再次進店的服務模式。透過 LINE 官方帳號與 Omnichat,歐舒丹接起了顧客兩次到店之間的互動斷點,讓門市服務從一次性交易,延伸為持續陪伴顧客的長期關係。

顧客可在門市掃碼,透過 LINE 官方帳號綁定專屬門市,建立顧客與門市顧問的一對一連結,讓每一位顧客享有更貼心、更即時的門市服務。
顧客可在門市掃碼,透過 LINE 官方帳號綁定專屬門市,建立顧客與門市顧問的一對一連結,讓每一位顧客享有更貼心、更即時的門市服務。
圖/ 數位時代

溝通個人化,讓每一次互動都發生在最適合的時機

透過整合會員數據,不僅讓歐舒丹邁向 OMO 全通路經營,更進一步迎來第三個改變,也就是根據每位顧客的標籤、消費行為與互動紀錄,透過 LINE 官方帳號在最恰當的時機,提供最適合的內容、服務與體驗。

同時,歐舒丹也加入自動化會員旅程設計,依照顧客目前所處的會員生命週期階段,例如:新會員、首購顧客、金銀卡專屬優惠等;同時透過掌握美妝保養品的回購週期,運用自動化旅程在適切時機精準提醒顧客回購。提供不同的分眾內容與提醒,確保每一次溝通都建立在需求之上,讓訊息不再是干擾,而是真正創造價值。

這樣的個人化溝通策略也直接反映在成效上。例如,今年官網「714」檔期活動中,歐舒丹針對已將商品加入購物車、卻尚未完成結帳的會員,自動發送提醒訊息,帶來 15% 的轉換率,投資報酬率(ROAS)更達813倍。又如,針對會員發送的 LINE 帳號綁定優惠券,其使用數量較去年同期成長約 5 倍,其中近68% 的兌換者為新客,累計直接帶動超過 700 萬元營收。

除了溝通內容因人而異,歐舒丹更將個人化延伸到會員介面本身。Omnichat 為歐舒丹打造了個人化圖文選單與視覺化會員中心,當不同等級的會員開啟 LINE 官方帳號時,系統所呈現的首頁內容也會有所不同,同時也提供官網及Spa多重通路活動資訊。會員狀態更以視覺化進度條方式呈現,讓會員一目瞭然掌握自己的會員狀態,包括目前的會員等級、累積積分、距離升等還需要多少積分,以及各階段專屬權益等,可以激發會員持續回訪與消費的意願,讓 LINE 官方帳號從單純的溝通管道,成為會員日常互動的重要入口。

「歐舒丹將 LINE 定位為顧客關係經營的平台,」趙曉蘋說,未來將持續透過 LINE 提供符合需求的內容,營造有溫度、可以打動人心的服務體驗,透過每一次互動累積信任感與黏著度,讓品牌與顧客的關係,不只停留在交易當下,而是延續到每一次的保養旅程之中。

自動化LINE分眾溝通,714檔期購物車提醒轉換率15%、ROAS813倍,優惠券兌換年增近5倍。
透過自動化LINE分眾溝通,歐舒丹714檔期購物車提醒帶來15%轉換率、ROAS達813倍,會員優惠券兌換量年增近5倍。
圖/ 數位時代

Omnichat 執行長陳正達表示:「歐舒丹的案例顯示,會員經營正在從『觸達顧客』走向『理解顧客』。當品牌能串聯線上、線下不同場景的會員數據,就能進一步掌握顧客從認識、互動、消費到回購的完整旅程,讓每一次溝通都有更明確的目的與價值。對品牌而言,真正的全通路,不只是把不同渠道放在一起,而是讓顧客無論在哪一個場景與品牌互動,都能獲得一致且延續的體驗,最終達成顧客忠誠度與業績增長的雙贏。」

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