跟神明要回孩子!九份母親靠一帖「蚯蚓藥方」,如何牽起礦工家族的笑淚歲月?
跟神明要回孩子!九份母親靠一帖「蚯蚓藥方」,如何牽起礦工家族的笑淚歲月?

爸爸十六歲那年從嘉義跑到九份附近的礦區工作。十六歲還不能進礦坑,所以在鍊金工廠當小工。

他發現工廠裡有一個年長的女工幾乎每天以淚洗面,於是善意地問人家出了什麼事,那婦人說她兒子在山上工作時中暑死了,十六歲,跟他一樣大。

我爸說:「妳不要傷心啦,不然……我給妳當兒子。」

從此我爸進了人家家門,當了別人的兒子。

爸爸二十一歲那年成了正式的礦工,人家從貢寮山上找來一個孤女當養女,再以招贅的方式和我爸結婚以延續這一家的香火。

這個孤女,也就是後來的我媽,當時才十五歲。她十六歲生下第一個小孩,四個月不到夭折。

多年之後,姑媽跟我說,那時候我媽經常會有一些怪異的舉止,比如半夜跑到外面哭,或者走著走著忽然會被什麼召喚一般,停下腳步跪拜四方。

十七歲她生下我,同樣不好帶。我四個月大的時候,有一天忽然開始不吃奶,肚子一天比一天大,到最後「隨時眼睛翻白,四肢抽搐」,媽媽曾經說那時候她唯一的想法是:萬一連這個也養不活,她也會跟著走。

接下來就有點像鄉野傳奇了。據說就在我氣若游絲的當下,村子裡來了一個應邀出診的中醫,看完該看的病人準備回去時在山路上被鄰居攔了下來,要他做做好事來看我。

據說他在望聞問切之後還問了我的生辰八字,然後開了一帖包括三種青草外加長在黃泥巴裡的蚯蚓七條的奇怪藥方,說如果在當天酉時之前藥材可以備妥,並且讓我服下,就會有救,否則這孩子「人家會收回去」。

採藥的過程是另一個說來話長的傳奇,暫且不表,總之酉時之前這帖藥真的就灌進我的喉嚨。

根據我媽的描述是:「……就在午夜時分,你忽然放了一個響屁,然後拉出一大灘又黑又臭的大便……我跟你爸抱著你洗澡的時候,發現你的手竟然會拉著我的手指,然後睜開眼睛。你爸爸跟我說,孩子……人家要還給我們了!洗完澡,發現你好像在找奶吃,當我把奶塞進你的嘴巴,感覺你很餓、很有力地吸起來的時候,我就忍不住大哭起來了!」

三十年後,我還活著,而且要結婚了。媽媽說有兩件事必須跟婚禮一起完成,第一件事是婚禮的前一天,她要殺豬公,並且行跪拜一百次的大禮;她說當年在最絕望的時候,她曾經抱著我跪在床頭哭著跟眾神許願,說如果這孩子可以平安長大,結婚那天她要跪拜天地以謝神恩,而當天果真就出現了那個「神醫」。

第二件,是婚禮那天我們得替她搭個臺子並且請來樂隊,因為她要上臺唱歌。她說這是她另一個心願。說我初中畢業離家到臺北工作的時候,有一天在路上碰到我的小學老師,老師問起我的事,然後跟媽媽說我很聰明、愛讀書,無論怎麼波折,有一天我都會念到大學。

媽媽說,那天回家的路上,她忽然覺得:「像我這樣的媽媽,如果也可以養出一個大學畢業的孩子的話……我跪在路邊跟四方神佛許願說,他結婚那天,我一定要快樂地唱歌給大家聽!」

寫這篇文章時正是我出生的月分,或許是這樣的緣故吧,二十七年前媽媽穿著一輩子沒穿過幾次的旗袍和高跟鞋,堅持跪拜一百下以至最後幾乎連站都站不起來的樣子,以及在簡單的舞臺上,以顫抖的聲音唱著〈舊皮箱的流浪兒〉的神情,再度鮮明地浮現眼前。

母親五年前骨癌過世。

生養我們五個(如果連夭折的那個也算的話,六個)小孩的過程,其憂煩與苦難遠遠多於欣喜與安慰。

我曾想過,媽媽會得骨癌,到了末期全身的骨頭甚至一碰即碎……是不是就因為這輩子的身、心都一直承擔著過量的負荷?

你們還記得我嗎?

在仔細讀完經過編輯的這些文字的此刻,好像不得不向「到了一個年紀,某些人的生命似乎只剩下回憶」這句話低頭,儘管之前始終對其中所隱含的輕視和同情嗤之以鼻,甚至充滿抗拒和敵意。

是事實,因為交織成這些文字的幾乎全是往事的點點滴滴。

當其中某些片段開始在網路中被轉寄流傳,有網友留言問說,你在寫這些故事的時候到底是什麼樣的心情時,我用少年時期讀過的《麥克阿瑟回憶錄》裡頭的一句話回答了他們:「回憶是奇美的,因為有微笑的撫慰,也有淚水的滋潤。」

多年來雜亂的行程、密集的工作已經是固定的生活型態,不過,好像也沒什麼可以抱怨的理由。人生選擇什麼就必須承受什麼、得到什麼就會失去什麼,這道理到了這樣的年紀幾乎已沒有什麼疑惑的餘地, 只是在日復一日一如川劇「變臉」般隨著工作或行程不停變換的角色扮演中,「自己」這個角色反而少有上戲的機會,除了午夜場。而在幾乎無聲也無觀眾的演出過程裡,和「自己」對戲的另一個唯一的角色就叫「回憶」。
這也是事實。

戲有時候會演得很長很長,從午夜一直到天際露出微光,因為「自己」在「回憶」的導引下經常意外地與遺忘多時的某個階段的另一個「自己」再度重逢。於是,就像久別的老友偶然相遇一般,有更多的回憶被喚醒,一如夢境與夢境的連結,沒有邏輯,無邊無際。

有時候會想,生命裡某些當時充滿怨懟的曲折,在後來好像都成了一種能量和養分,因為若非這些曲折,好像就不會在人生的岔路上遇見別人可能求之亦不得見的人與事。而這些人、那些事在經過時間的篩濾之後,幾乎都只剩下笑與淚與感動和溫暖,曾經的怨與恨與屈辱和不滿彷彿都已雲消霧散。

或許是工作的關係,長久以來似乎習慣拿這些人與事和人分享,不知道有多少次當某些心思細膩的朋友聽完這些故事之後,都會跟我說:寫下來吧,當你有一天什麼都記不得的時候,至少還有人會幫你記得這些人、那些事。

是曾想寫過,只是始終在等候著自己所希冀的那個適當時刻—例如:不再雜事如麻、勞累奔波,身心皆已安頓,日子安穩無驚—的來臨,沒想到這一切後來卻都在始料未及的狀態下完成。

一年多前,新聞界的好友張瑞昌跑到舞臺劇〈人間條件〉正在演出中的後臺來,說他奉調到周刊當總編輯,希望我能在那裡開個專欄。「就把你平常隨口說出來的那些故事寫下來就好,又不用耗費你多少時間!」他說。

許多人都知道我性格裡最大的致命傷叫「不好意思拒絕」,尤其是面對朋友的要求。聽說他們私下經常宣稱:「要念真幹嘛一點都不難,嚕久了就會有!」

瑞昌不但持續不斷地嚕,甚至用了最狠的一招:先在周刊上打上預告,甚至連專欄的名稱都已幫我設定好,叫「人間吳條件」。

之後不用說,開始被逼上路,每個星期二的夜晚經常成為我「焚膏繼晷」的無眠之夜,一旦遇到出差旅行甚至還得預留存稿,或筆電隨行。

記得有一次和一群朋友到國外旅遊,夜晚時分我在桌前趕稿,他們則在我房間內打牌消遣,在斷續吃、碰的牌聲中,忽然聽見有人故意以好整以暇的語氣說:「唉,人家的命就是比我們好,你看,人家出國還在打字賺錢,而我們卻在這裡打牌輸錢!」

講話的是圓神出版社的負責人,我們慣稱他社長的簡志忠。

當時,我不但沒有回話,在爆起的笑聲中甚至還覺得對他虧欠至深,那是因為事實上多年之前他就曾想盡辦法要我寫下這些故事,一度他還要總經理簡志興和編輯部同仁帶著企畫書和錄音機到辦公室來,要我在「任何想講的時候」把故事錄下來,然後找人轉換成文字。然而之後我不但不義地把那個企畫遺忘在一旁,甚至還不忠地在他方地盤另起爐灶,所以,一年之後以最後一篇題目為「告別」的心情故事結束專欄,並決定在圓神結集出版的理由無它,就是……必然。

對許多許多人心存感激,除了上頭提到的瑞昌(其實……我還在懷疑著,我是不是真的感謝他?因為專欄寫不到三個月之際他竟然就高升它職,棄我於火線而不顧!)、簡志忠、簡志興和圓神的同仁之外,我也要謝謝《時報周刊》的李秋絨小姐在這一年中對我這個散漫的作者的忍耐、激勵和寬容。

當然還有雷驤先生,他竟然肯為《這些人,那些事》動筆,畫下那麼多幅韻味十足的插圖,讓我受寵若驚。

至於《這些人,那些事》故事裡被我提及的所有人……我只能說:在人生的過程裡何其有幸與你們相遇,或輾轉知道你們的故事。記得年輕的時候聽過一位作家的演講,當有人問他說有沒有做筆記的習慣時,他笑著說:很少,因為我不可能隨身帶著筆紙,而且我相信,該記得不會忘記,會忘記的應該就是不重要的東西!的確如此。

記得你們、記得那些事,是因為在不知不覺中這一切都已成了生命的刻痕,甚至是生命的一部分。只是……你們也還記得我嗎?

#1 書摘配圖
圖/ 圓神出版社

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本文授權轉載自《這些人,那些事》,吳念真著,圓神出版

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當 LINE 不再只是推播工具:歐舒丹如何串聯門市與官網,重新定義美妝品牌會員經營策略?
當 LINE 不再只是推播工具:歐舒丹如何串聯門市與官網,重新定義美妝品牌會員經營策略?

美妝品牌的競爭,早已不只是比產品、比促銷優惠,更比誰能提供更好的服務體驗,把顧客留下來。

今年4月,歐舒丹(L'OCCITANE en Provence)迎來 50 週年,在全台五大指定櫃點舉辦品牌活動,吸引近萬名消費者參與。其中,54% 參加活動後成為品牌 LINE 官方帳號新好友,且新好友中更有八成完成品牌會員註冊。之後,歐舒丹再透過持續的互動與溝通,成功將短期活動流量轉化為可長期經營的顧客關係,帶動當月整體獲客人數較去年同期成長20%。

這項亮眼成績的背後,反映出歐舒丹在會員經營上的轉變。品牌透過 Omnichat 解決方案整合線上線下會員數據,完整描繪出顧客互動軌跡,並導入個人化 LINE 官方帳號圖文選單、視覺化會員中心等創新設計,依據會員的身分、消費歷程與需求,進行個人化的溝通與服務,讓活動不是只停留在一次性的品牌曝光與現場人流,而將顧客對品牌的關注進一步轉化為可以長期經營的會員關係。突破美妝品牌過往將 LINE 當成群發工具的迷思,也讓 LINE 從單純的訊息推播工具,升級為深化會員經營與顧客關係的核心平台。

突破數據整合瓶頸,打造個人化服務的第一步

歐舒丹集團亞太區首席信息官蕭建才認為,近年來消費者對美妝品牌的期待愈來愈高,希望品牌能夠真正理解自己的需求,並在對的時間提供對的產品、訊息與服務。而一個完整且高品質的數據庫,正是落實這種「顧客導向」溝通模式的核心關鍵。

然而,歐舒丹亞太區各營運據點過去皆使用不同的溝通渠道與 MarTech 工具,導致門市 POS、品牌官網、會員系統及社群互動等數據彼此分散、難以整合,不僅讓品牌難以完整描繪顧客旅程,更成為推動個人化行銷與 OMO 全通路經營的最大瓶頸。為此,歐舒丹決定在亞太區全面導入 Omnichat 解決方案,橫向打通分散數據,建構起一致的會員經營架構。

「我們希望從過去無差別式訊息溝通,轉向真正的個人化深度經營。」蕭建才表示,透過數據整合,品牌可依據會員輪廓、消費紀錄與互動歷程,提供更精準、更個人化的內容與服務;同時串連線上、線下各個接觸點,讓顧客無論是在官網下單,或走進實體門市,都能享有一致的會員權益與品牌體驗。

歐舒丹集團亞太區首席資訊官蕭建才表示,整合門市、官網與會員系統數據,是實現「顧客導向」個人化溝通的核心關鍵。
歐舒丹集團亞太區首席資訊官蕭建才表示,整合門市、官網與會員系統數據,是實現「顧客導向」個人化溝通的核心關鍵。
圖/ 數位時代

品牌一致化,建立全台統一的數位門面與溝通標準

在歐舒丹的亞太區數位轉型計畫中,台灣是率先導入 Omnichat 解決方案的市場之一。值得一提的是,台灣市場從導入到實際運用僅約三個月,在雙方團隊高度協作與系統快速整合下,即已將會員數據進一步應用於日常溝通、會員旅程與個人化服務,讓數據整合快速從系統建置走向實際應用。此次導入也為歐舒丹台灣的會員經營帶來三大改變。

第一個改變是統一品牌對外溝通門面,打造一致的顧客服務體驗。台灣歐舒丹總經理趙曉蘋表示,過去全台 48 家門市各自經營 LINE 帳號,不僅訊息內容與溝通介面缺乏一致標準,更難以將門市客群沉澱為品牌的數位資產。

如今透過 Omnichat 平台,將全台門市整合至單一品牌官方帳號底下,所有對外溝通由總公司統一把關與管理,確保品牌形象、服務流程與會員體驗的一致性。顧客只需綁定最常造訪的門市,即可持續接收該門市推播的專屬訊息,及門市顧問提供的一對一的遠端關懷服務。即使第一線人員異動,顧客的消費紀錄、產品偏好與互動標籤仍完整保留,延續個人化服務,避免因人員流動中斷品牌與顧客的長期關係。

品牌在持續拓展新客的同時,也透過 OMO 全通路整合深化會員經營,串聯品牌、零售與電商的每個接觸點,持續累積顧客信任與認同,逐步轉向以顧客終身價值為核心的經營模式。

歐舒丹台灣總經理趙曉蘋指出,導入Omnichat後,全台48家門市LINE帳號整合為單一官方帳號。
台灣歐舒丹總經理趙曉蘋指出,導入Omnichat後,全台48家門市LINE帳號整合為單一品牌官方帳號,統一溝通與服務標準。
圖/ 數位時代

通路整合化,提供無縫接軌的 OMO 體驗

第二個改變,則是打破不同通路各自經營的模式,把原本分散的互動串聯起來,邁向 OMO 全通路經營的目標。

趙曉蘋指出,過去品牌官網與實體門市不同通路各自獨立,形成「點對點」的經營模式。門市只服務進店顧客、官網只經營線上會員,即使面對的是同一群消費者,也難以串聯彼此的互動與服務。然而,從品牌角度來看,消費者只是選擇不同的消費方式,本質上都是歐舒丹的顧客,不應被不同通路切割。

如今歐舒丹整合各通路的會員資料,建立完整的顧客旅程,讓原本各自獨立的線上、線下通路開始互相導流,發揮一加一大於二的綜效,將服務拉長為「全時陪伴的線狀與面狀關係」。例如,透過 LINE 推播試用品、優惠券等訊息,引導線上會員走進門市體驗產品,掌握顧客喜好,並追蹤顧客從接收訊息、到店體驗到完成消費的完整歷程,讓品牌更清楚掌握顧客的行為與偏好,持續優化會員經營策略。

另一方面,門市顧問也能在顧客離店後,根據消費行為透過 LINE 持續互動,了解其產品使用狀況、保養需求與回購週期,並適時邀請顧客回櫃體驗新品或領取試用品,主動創造回購機會,改變過去只能被動等待顧客再次進店的服務模式。透過 LINE 官方帳號與 Omnichat,歐舒丹接起了顧客兩次到店之間的互動斷點,讓門市服務從一次性交易,延伸為持續陪伴顧客的長期關係。

顧客可在門市掃碼,透過 LINE 官方帳號綁定專屬門市,建立顧客與門市顧問的一對一連結,讓每一位顧客享有更貼心、更即時的門市服務。
顧客可在門市掃碼,透過 LINE 官方帳號綁定專屬門市,建立顧客與門市顧問的一對一連結,讓每一位顧客享有更貼心、更即時的門市服務。
圖/ 數位時代

溝通個人化,讓每一次互動都發生在最適合的時機

透過整合會員數據,不僅讓歐舒丹邁向 OMO 全通路經營,更進一步迎來第三個改變,也就是根據每位顧客的標籤、消費行為與互動紀錄,透過 LINE 官方帳號在最恰當的時機,提供最適合的內容、服務與體驗。

同時,歐舒丹也加入自動化會員旅程設計,依照顧客目前所處的會員生命週期階段,例如:新會員、首購顧客、金銀卡專屬優惠等;同時透過掌握美妝保養品的回購週期,運用自動化旅程在適切時機精準提醒顧客回購。提供不同的分眾內容與提醒,確保每一次溝通都建立在需求之上,讓訊息不再是干擾,而是真正創造價值。

這樣的個人化溝通策略也直接反映在成效上。例如,今年官網「714」檔期活動中,歐舒丹針對已將商品加入購物車、卻尚未完成結帳的會員,自動發送提醒訊息,帶來 15% 的轉換率,投資報酬率(ROAS)更達813倍。又如,針對會員發送的 LINE 帳號綁定優惠券,其使用數量較去年同期成長約 5 倍,其中近68% 的兌換者為新客,累計直接帶動超過 700 萬元營收。

除了溝通內容因人而異,歐舒丹更將個人化延伸到會員介面本身。Omnichat 為歐舒丹打造了個人化圖文選單與視覺化會員中心,當不同等級的會員開啟 LINE 官方帳號時,系統所呈現的首頁內容也會有所不同,同時也提供官網及Spa多重通路活動資訊。會員狀態更以視覺化進度條方式呈現,讓會員一目瞭然掌握自己的會員狀態,包括目前的會員等級、累積積分、距離升等還需要多少積分,以及各階段專屬權益等,可以激發會員持續回訪與消費的意願,讓 LINE 官方帳號從單純的溝通管道,成為會員日常互動的重要入口。

「歐舒丹將 LINE 定位為顧客關係經營的平台,」趙曉蘋說,未來將持續透過 LINE 提供符合需求的內容,營造有溫度、可以打動人心的服務體驗,透過每一次互動累積信任感與黏著度,讓品牌與顧客的關係,不只停留在交易當下,而是延續到每一次的保養旅程之中。

自動化LINE分眾溝通,714檔期購物車提醒轉換率15%、ROAS813倍,優惠券兌換年增近5倍。
透過自動化LINE分眾溝通,歐舒丹714檔期購物車提醒帶來15%轉換率、ROAS達813倍,會員優惠券兌換量年增近5倍。
圖/ 數位時代

Omnichat 執行長陳正達表示:「歐舒丹的案例顯示,會員經營正在從『觸達顧客』走向『理解顧客』。當品牌能串聯線上、線下不同場景的會員數據,就能進一步掌握顧客從認識、互動、消費到回購的完整旅程,讓每一次溝通都有更明確的目的與價值。對品牌而言,真正的全通路,不只是把不同渠道放在一起,而是讓顧客無論在哪一個場景與品牌互動,都能獲得一致且延續的體驗,最終達成顧客忠誠度與業績增長的雙贏。」

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