思考整理從忘記開始|數位時代 BusinessNext

近來日本書市關於「思考整理」的書籍大行其道，整理、整頓的重點已逐漸從有形的整理（文具、文件、抽屜），轉變為無形的整理（資訊、思考、邏輯）。尤其在網路資訊過多的數位時代，想要消化所有看到的資訊與情報，根本是不可能的事情。因此，如何整理資訊、情報與思考脈絡，成為許多人關注的課題。

其中，《思考的整理學》與《佐藤可士和．超整理術》兩本與整理相關的書籍，不約而同提出對於「捨棄」的看法。

《思考的整理學》的作者外山滋比古主張，整理的第一步就是「捨棄」，他強調，「思考的整理，就是如何高明地忘記（捨棄）。」這本書1986年出版以來，22年一直是長銷書，去年10月起連續21週獨占東京車站前的丸善書店丸之內總店暢銷榜首，一年之間銷售30萬冊，累計銷售量超過46萬冊。

《佐藤可士和．超整理術》的作者為著名設計師佐藤可士和，他曾經為Uniqlo紐約蘇活區分店進行室內設計、為東京國立新美術館設計標誌、為NTT DoCoMo設計極簡手機N702iD等。他將整理分為三個階段：空間、資訊、思考，最容易著手的是空間整理。他認為所謂的「捨棄」，要先將所有的項目可視化，然後排出重要性的順序，接著將不必要的捨棄，捨棄就是整理的第一步。他認為，「捨棄」就是與「首先」、「最重要的是」奮戰的結果，因此只要抓到捨棄的竅門，就可以幫助人們找到觀點、打開創意之門。（撰文＝文及元）
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思考的整理學**
● 作者：外山滋比古　
● 出版社：筑摩書房　
● 出版日期：1986年4月
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佐藤可士和．超整理術**
● 作者：佐藤可士和　
● 出版社：日本經濟新聞社　
● 出版日期：2007年9月

阿里巴巴的神話
● 作者：孫燕君
● 出版社：馥林文化　
● 出版日期：2008年7月

阿里巴巴的上市宣告中國B2B電子商務模式成功。這個創造國際.com網路帝國的幕後推手，是從杭州發跡的英文老師馬雲。作者與馬雲是多年舊識，因此能詳實記錄其創業時的峰迴路轉、面對網路酷寒時的策略，並生動地側寫馬雲與身旁夥伴的互動、批露他與日本軟體銀行孫正義、美國雅虎創辦人楊致遠的合作秘辛。（撰文＝吳升皓）

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新媒體消費革命**
● 作者：大衛．佛克林／柏妮絲．坎納
● 出版社：商周　
● 出版日期：2008年6月

在這個年代，沒和網路沾上邊的媒體，將面臨業績無法成長的窘境，但如果以為網路是所有問題的答案，卻又落入時代的陷阱。本書是本使用者手冊，幫助讀者了解周遭媒體、通訊業的運作和解讀新媒體現象：搞笑劇怎麼反而不賣？收視率為何總被高估？消費者的「眼球」不算數了，真正啟動你聽覺、視覺的，其實是行銷者和廣告主。（撰文＝吳升皓）

我們比我聰明
● 作者：李伯特／史班特
● 出版社：培生集團　
● 出版日期：2008年6月

群眾智慧大於個人，維基百科是最好的例子。本書透過實例，為想運用線上群眾力量的人解讀know-how，例如寶僑推出新款洗碗精時，透過供閒聊的話題，讓「媽媽大軍」幫忙促進銷售；釀托邦則由其一萬多名社群成員投票決定出啤酒的種類、顏色等細節。由眾人的智慧改變做生意的方式，反而更精準有彈性！（撰文＝吳升皓）

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。