台哥大、遠傳拼加值服務,數位內容平台紛上線
台哥大、遠傳拼加值服務,數位內容平台紛上線
2010.09.27 | 技能

電信業者力拼加值服務,未來使用者在智慧型手機上將有更多數位內容可選擇。台灣大哥大今天(9/27)發表全新內容平台MoFun,囊括新聞、購物、時尚、美食等各式生活內容。而遠傳電信則和七家唱片業者合作,以合資方式成立數位音樂公司Omusic全音樂公司,未來將在手機和電腦端提供音樂串流及下載服務。

台哥大MoFun平台仿照網路電視的頻道模式經營,共有新聞、購物等五個基本頻道,以及GQ、VOGUE等收取月租費的品牌頻道。台哥大個人用戶事業群副營運長谷元宏說:「這樣的做法沒有人嘗試過,是沒有先例的創新模式。」他表示,照目前趨勢來看,智慧型手機的上網成長動能甚至漸漸超過小筆電,數位內容是未來支撐電信營收的一大主力,因此現在開始要全力發展數位內容加值服務。

MoFun採取推播式服務,透過台哥大的3G/3.5G網路傳輸,頻道內容一有更新就會自動推播到手機,使用者只要一打開頻道就能馬上看,縮短等待時間。谷元宏表示,這是數位匯流的經典範例,未來還會和金流做更好的結合,只要內容夠豐富,就能提升使用者利用手機上網的意願和時間。

台哥大表示,目前所有加值服務占整體營收比重約15%,希望明年可以達到20~30%的目標。而MoFun為了在開台初期開拓客群,到年底前都可免費使用,希望在今年內可以達到十萬人的使用目標。

遠傳力推數位音樂服務

遠傳電信則和環球、台灣索尼等七家唱片業者合資成立數位音樂公司Omusic,是繼中華電信入股KKBOX後,第二家大力投資音樂事業的電信公司,十月份就會開始正式營運。Omusic總經理張碧蘭表示,該公司會先從手機音樂市場切入,年底前則提供電腦端的音樂服務,會提供串流和下載雙模式,串流將仿照現有的吃到飽收費方式,下載的收費標準則還在討論。

這是台灣第一個由唱片公司和電信公司合作而成的數位音樂平台,將走DRM Free的機制,使用者可透過身分認證將歌曲帶到不同的硬體裝置。「DRM Free在全球已是趨勢」,Omusic董事長張松輝指出,未來不只智慧型手機,包括平板電腦等其他行動裝置都可使用Omusic的數位音樂服務。

遠傳電信則指出,目前加值服務約占總營收16%,而音樂一直是加值服務中最受歡迎的一塊,占總體加值服務的40%,現在更看中未來多元裝置並起所帶來的數位內容發展趨勢。Omusic十月上線時就會有數十萬首歌曲,雖然尚不如目前有上百萬首歌的KKBOX,不過Omusic的優勢在於直接和唱片公司合作,擁有市場行銷資源和藝人直接的宣傳支援,且有電信業者的龐大手機使用群,實力仍不可小覷。

張松輝指出,近年來實體音樂市場的產值已經持平,而數位音樂卻以兩、三倍的力道在成長。「盜版害得音樂很慘,再不救就會跟電影產業一樣了。」他說,目前數位音樂只占整體音樂產值15%,希望能透過便宜的數位平台,將盜版的市場搶過來。

 

 

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從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?
從客服到數位員工:宏華國際如何用 AI Agent 幫企業把握每一筆商機?

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展,企業導入 AI 應用,早已不是「要不要」的是非題,而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例,市場上雖然有眾多解決方案,但真正能夠拉開差距的,不是技術本身,而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解,這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗,並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際,憑藉著長期累積的第一線服務經驗,以及對產業應用場景的深刻洞察,打造出適用多元產業的 AI 客服代理人,透過將客服經驗模組化、場景化,協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本,讓 AI 不只是技術工具,而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

宏華 AI 客服
圖/ 宏華國際

有溫度的 AI 服務,成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出,對企業、尤其是服務業而言,客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息,而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服,企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性,也能延伸服務時間與服務範圍,進而即時掌握顧客需求,有效承接每一次商機。

然而,過去要打造全天候客服,企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今,AI大幅降低了建置與維運成本,24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人,即使是資源有限的中小企業,也能在不額外增加人力的前提下,快速建立客服機制,提供更貼心、更有溫度的服務,而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例,消費者有聚餐需求時,通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約,等到接近用餐日時,再做出最終選擇。此時,餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人,主動提供完整且貼心的一條龍服務,例如:推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求,甚至提前規劃包廂與慶生活動等,讓顧客到店前就有好的服務體驗,自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為,AI 的價值不只是提升效率,更在於協助企業打造更有溫度的服務,這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度,更能建立差異化競爭優勢,讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

宏華國際
宏華國際資深技術顧問李宗遠
圖/ 數位時代

AI 客服下一階段,比的不是技術,而是誰更懂服務場景

然而,AI 要打造有溫度的服務,關鍵不在於採用了哪些技術,而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此,宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗,轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎,讓 AI 不只是回答問題,更能理解企業的服務流程,以及客戶的情緒與潛在需求,提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為,宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶,完成訂位、預約、報修等流程,還能自動執行後續作業,例如:生成維修派工單,並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心,可以進行語音、文字與影像的互動,因此,顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄,都能整合至同一平台,避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍,承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答,無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡,甚至使用外語,都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗,如何成為宏華 AI 的護城河?

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟,真正難以複製的,不是模型,而是背後累積的服務經驗,而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出,宏華國際深耕客服領域超過十年,累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務,這些第一線服務經驗,不僅讓團隊更理解真實客服情境,也更熟悉不同產業的服務流程與需求,成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

宏華國際
宏華國際客服新事業處協理曾世忠
圖/ 數位時代

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數,包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示,真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行,許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時,容易陷入重複問答或無法理解語意的困境,進而影響使用體驗。
也正因此,宏華訓練的不只是 AI 的智商(知識理解、順暢對話),更重視服務情商(情緖分析),讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化,可以「秒問秒答、邊聽邊想」,而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外,長期服務不同產業客戶的經驗,也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異,並將這些產業 Know-how 模組化,發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包,企業只要完成需求完成設定,便能快速導入,大幅降低建置時間與試錯成本。

宏華國際
圖/ 數位時代

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶,更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為,未來,AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求,也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景,成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展,協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。

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