由《數位時代》主辦的2014年UCD使用者中心設計高峰會於27日舉行。本場活動以進入數位時代後備受注目的使用者經驗(UX)為題,邀請Google Search UX研究員Tomer Sharon、Gogolook創辦人郭建甫與趨勢科技總經理洪偉淦等人,由研究與實務經驗著手,探討使用者經驗如何引領產品邁向創新之路。
使用者介面只是海面上的冰山
Tomer Sharon首先為大家揭開使用者經驗研究(UX research)的神秘面紗。他發現,僅有12%的創業者了解UX的內容,多數人誤把UI(User Interface,使用者界面)與UX(使用者經驗)劃上等號,但UI僅是海平面上可見的冰山一角,冰山整體才是創業者需要去探究的UX。使用者經驗是當人們使用產品時的感受;而使用者經驗研究的關鍵在於 : 選擇對的人與對的時刻,提供產品使用者的洞察—關於他們的觀點與能力。
他指出過去創業家的盲點在於不了解使用者的需求(need),沒有經過研究而依自己的揣測來研發,創造出無法解決使用者問題的產品。因此創新的前提在於以研究來了解消費者,釐清使用者「want (想要)」與「需要 (need)」的差異。常見的錯誤是傾聽使用者的回饋,然而根據心理學研究發現態度與行為並不一致,且使用者會為了展現聰明的一面來合理化自己的回答,只能視為使用者的意見。他主張研究者應該要從被動轉為主動,「want」與意見有關,真正的「need」需要實際觀察使用者的實際行為。
「想當一個偉大的考古學家,就得離開圖書館!(If you want to be a great archeologist, get out of the library!)」,Tomer Sharon引用電影印第安瓊斯系列裡的台詞,勉勵創業者嘗試進行使用者經驗研究,即使一開始做不好,但任何人都能辦到!另外,他也在下午的工作坊課程提出簡單的步驟,運用社群媒體招募消費者研究的受試者,分別為一、辨識你的使用者特徵(criteria);二、將使用者特徵轉換成量化標準;三、定義你的非使用者特徵;四、創造篩選的工具(如網路問卷);五、尋找目標對象與社群;六、把篩選工具連結放上社群;七、追蹤回應並選擇受試者。關於對受試者回饋預算的提問,他認為重點不在金錢多寡,而是需要誠信以待,只要有心,沒有什麼能阻礙通往使用者經驗研究的道路。
**以同理心了解使用者,工程師同時也是客服
**Gogolook創辦人郭建甫則以自身開發Whoscall的經驗,體現使用者經驗研究應用於產品創新的重要性,可讓台灣本土手機應用程式走向國際,2013年底獲日本NAVER母公司併購成為LINE的來電過濾程式。郭建甫本身並無UX背景,從察覺詐騙電話盛行的社會現象,產生Whoscall以google搜尋來電者身份的點子。他也同意Tomer Sharon提出創業者對於自身產品,總是有過多信心的盲點,看不見產品的問題。
Gogolook公司成員擁有人數少與背景多元的優勢,藉此發展出獨特的使用者經驗研究方式。在概念層面,他們會以同理心去理解使用者的背景,了解他們獲取資訊的主要方式,也讓工程師去參與回覆使用者的工作,使產品研發與使用者需求緊密連結。在技術層面,他們將網路免費調查工具與自身技術結合,轉化為手機app來觀察使用者如何操作產品,大幅節省全球調查預算。透過調查結果,他們觀察到不同文化使用者看待Whoscall服務的差異,再針對使用者需求精進服務,進而達成產品創新。
使用者經驗是轉型契機
對於發展資安軟體已久的趨勢科技公司,使用者經驗不再只是扮演創新推動的角色,而能在困境中成為轉型契機。洪偉淦總經理說明,近十年裡,因竊資衍伸出龐大的地下經濟利益,形成完整的生態鏈,使病毒在量與技術上快速成長。面對6年內迅速飆升至近2億的病毒數量,讓資安市場陷入偵測率的競爭。然而多數使用者對於資安領域的認知普遍不足,因此過去防毒軟體的思維,以創造不擾民(worry free)的使用者經驗為原則,使用者無感的問題因而產生。直到新形態的進階持續性滲透攻擊(Advanced Persistent Threat, APT)一詞提出,客製化的病毒使企業蒙受極大的威脅,為了避免遭受難防的病毒攻擊,增進使用者認知成為首要任務。於是Go-to-market策略引領出新的使用者經驗,將威脅資訊轉為使用者能理解的情報,並且主動指出防毒的限制,讓趨勢科技成功與競爭者形成差異化。
使用者經驗雖非指向產品研發實務,但它是一切產品設計的核心,能大幅降低創業風險、引領趨勢。也提醒創業家需重視對使用者需求的觀察,能與使用者深度連結的產品,才是最好的使用者中心設計!