由《數位時代》主辦的2014年UCD使用者中心設計高峰會於27日舉行。本場活動以進入數位時代後備受注目的使用者經驗（UX）為題，邀請Google Search UX研究員Tomer Sharon、Gogolook創辦人郭建甫與趨勢科技總經理洪偉淦等人，由研究與實務經驗著手，探討使用者經驗如何引領產品邁向創新之路。
使用者介面只是海面上的冰山
Tomer Sharon首先為大家揭開使用者經驗研究（UX research）的神秘面紗。他發現，僅有12％的創業者了解UX的內容，多數人誤把UI（User Interface，使用者界面）與UX（使用者經驗）劃上等號，但UI僅是海平面上可見的冰山一角，冰山整體才是創業者需要去探究的UX。使用者經驗是當人們使用產品時的感受；而使用者經驗研究的關鍵在於 : 選擇對的人與對的時刻，提供產品使用者的洞察—關於他們的觀點與能力。
他指出過去創業家的盲點在於不了解使用者的需求（need），沒有經過研究而依自己的揣測來研發，創造出無法解決使用者問題的產品。因此創新的前提在於以研究來了解消費者，釐清使用者「want (想要)」與「需要 (need)」的差異。常見的錯誤是傾聽使用者的回饋，然而根據心理學研究發現態度與行為並不一致，且使用者會為了展現聰明的一面來合理化自己的回答，只能視為使用者的意見。他主張研究者應該要從被動轉為主動，「want」與意見有關，真正的「need」需要實際觀察使用者的實際行為。
「想當一個偉大的考古學家，就得離開圖書館！（If you want to be a great archeologist, get out of the library!）」，Tomer Sharon引用電影印第安瓊斯系列裡的台詞，勉勵創業者嘗試進行使用者經驗研究，即使一開始做不好，但任何人都能辦到！另外，他也在下午的工作坊課程提出簡單的步驟，運用社群媒體招募消費者研究的受試者，分別為一、辨識你的使用者特徵（criteria）；二、將使用者特徵轉換成量化標準；三、定義你的非使用者特徵；四、創造篩選的工具（如網路問卷）；五、尋找目標對象與社群；六、把篩選工具連結放上社群；七、追蹤回應並選擇受試者。關於對受試者回饋預算的提問，他認為重點不在金錢多寡，而是需要誠信以待，只要有心，沒有什麼能阻礙通往使用者經驗研究的道路。
**以同理心了解使用者，工程師同時也是客服
**Gogolook創辦人郭建甫則以自身開發Whoscall的經驗，體現使用者經驗研究應用於產品創新的重要性，可讓台灣本土手機應用程式走向國際，2013年底獲日本NAVER母公司併購成為LINE的來電過濾程式。郭建甫本身並無UX背景，從察覺詐騙電話盛行的社會現象，產生Whoscall以google搜尋來電者身份的點子。他也同意Tomer Sharon提出創業者對於自身產品，總是有過多信心的盲點，看不見產品的問題。
Gogolook公司成員擁有人數少與背景多元的優勢，藉此發展出獨特的使用者經驗研究方式。在概念層面，他們會以同理心去理解使用者的背景，了解他們獲取資訊的主要方式，也讓工程師去參與回覆使用者的工作，使產品研發與使用者需求緊密連結。在技術層面，他們將網路免費調查工具與自身技術結合，轉化為手機app來觀察使用者如何操作產品，大幅節省全球調查預算。透過調查結果，他們觀察到不同文化使用者看待Whoscall服務的差異，再針對使用者需求精進服務，進而達成產品創新。
使用者經驗是轉型契機
對於發展資安軟體已久的趨勢科技公司，使用者經驗不再只是扮演創新推動的角色，而能在困境中成為轉型契機。洪偉淦總經理說明，近十年裡，因竊資衍伸出龐大的地下經濟利益，形成完整的生態鏈，使病毒在量與技術上快速成長。面對6年內迅速飆升至近2億的病毒數量，讓資安市場陷入偵測率的競爭。然而多數使用者對於資安領域的認知普遍不足，因此過去防毒軟體的思維，以創造不擾民（worry free）的使用者經驗為原則，使用者無感的問題因而產生。直到新形態的進階持續性滲透攻擊（Advanced Persistent Threat, APT）一詞提出，客製化的病毒使企業蒙受極大的威脅，為了避免遭受難防的病毒攻擊，增進使用者認知成為首要任務。於是Go-to-market策略引領出新的使用者經驗，將威脅資訊轉為使用者能理解的情報，並且主動指出防毒的限制，讓趨勢科技成功與競爭者形成差異化。
使用者經驗雖非指向產品研發實務，但它是一切產品設計的核心，能大幅降低創業風險、引領趨勢。也提醒創業家需重視對使用者需求的觀察，能與使用者深度連結的產品，才是最好的使用者中心設計！