時間足夠就可以創造宇宙——遊戲世代的爆發力:電玩中的自我實現
時間足夠就可以創造宇宙——遊戲世代的爆發力:電玩中的自我實現

今天,電玩不再只是電玩。它除了象徵IT技術、娛樂產業的演化,更與社會脈動、社會思潮的變遷絞扭著前進。而當玩電動長大的遊戲原生世代,越來越成為社會中堅,我們就越不能忽視「遊戲世代」所蘊含的爆發性力量……

電子遊戲之於現實世界,除了是IT技術的前導,也是人類與世界互動關係的縮影。例如遊戲內容的發展從「線性遊戲」到「沙盒遊戲」的變遷,就意謂著人不再滿足於達成遊戲任務既定目標,更重視過程中「創造」了什麼,從而在遊戲中完成自我實現。

街頭電玩、家用遊樂器、掌上遊樂機、手機遊戲──電子遊戲的載體與內容,一直在演進。但除了因技術突破帶來的聲光效果強化,遊戲「玩法」本身的改變,更牽涉到了人類與世界互動關係的變遷。

舉例來說,「線性遊戲」到「沙盒遊戲」(Sandbox)的轉移,就是近代遊戲設計的經典變遷之一。

所謂的線性遊戲,如同《超級瑪利歐》,它有著確切的遊戲規則,三條命、200秒的時間內,你得要通過層層關卡阻礙、跳過烏龜、吃金幣,最終打倒魔王,獲取勝利。

超級瑪利歐

玩家必須解決一系列特定問題,從而獲得特定的結果。

然而,近年興起的遊戲類型,卻時常不是目的導向的──例如經典的《我的世界》(Minecraft),你可以在隨機生成的開放世界地圖中,採集各種資源,製作各種工具,或藉由放置格狀方塊,來建築房子、庭園,在這款遊戲的主要玩法中,並沒有真正意義的「破關」。

只要時間足夠,你甚至可以在遊戲中創造出一整個星球、宇宙。

這是一種時代精神的變遷──人不再滿足於達成既定目標,而更重視在過程中「創造」了什麼。以往,遊戲的目的主要是破關。現在,你則可以在遊戲裡頭創造一樹一草、一磚一瓦,哪怕是只對你有意義的世界。

而沙盒遊戲也因為本身蘊含的多義性,讓它有了被「再詮釋」空間。

例如一款沙盒遊戲《俠盜獵車手》,就有許多玩家在YouTube上分享自己的各項「成就」,例如把敞篷車開上屋頂、或者把整個城市的腳踏車偷回家裡等。它彈性,自由,因此玩家有了對遊戲的衍生詮釋權。

俠盜獵車手

《俠盜獵車手》

就像一個巨大的開放文本(Open Text),玩家參與了內容的再生產,而這有助於遊戲本身的加速傳播。

像這樣遊戲核心玩法的變革,事實上是由技術和文化雙股驅動的──沒有強大的繪圖軟硬體技術,便無法造出《俠盜獵車手》中精緻無比的加州城市,但若沒有一群願意主動創造、分享意義的玩家支持(當然也要有如YouTube這樣的影音分享平台),這款遊戲也不可能成為經典。

除了核心玩法的變革,不同國家製作的遊戲,也隱藏著不同的文化性格在其中。

舉例來說,日本玩家喜歡敘事性強的線性RPG(Role Playing Game),美國傾向奇幻、融入感強的開放式大型遊戲世界,俄羅斯則擅長於製作鋼鐵感強、擬真度高的大型史詩戰爭系列。

每個遊戲都是一個複雜的文本,透露許多訊息。遇到一款新遊戲,不妨從它的核心玩法、美術風格、角色設定、配樂方式、甚至它的行銷手法去試著解讀,或許,就會得到「好玩」之外的意外發現。

遊戲中常見的心理學設計

依賴

許多按月付費制的遊戲鼓勵玩家組籌組公會,共同打怪,並給予團隊行動額外獎賞,事實上是利用人際紐帶,綁定玩家的遊玩慣性,讓人產生「我的朋友都在一起努力,我若突然不玩,太沒義氣了」的依賴心理。

追求

人對於「完整性」有著莫名的追求,因此,遊戲角色19級快升20級時,或者整套裝備就差一個頭巾,就全套集滿時,人們最可能花時間,或者直接花錢來達到目的。而設計者也經常利用這點,推玩家一把,達到營利目標。

自閉症患者的遊戲「王國」

一名自閉症的年輕女性,在病發時常會躲進電腦前,利用沙盒遊戲《我的世界》(Minecraft)中尋求慰藉。她在那裡用一磚一瓦和極長的時間建造了一個巨大的「王國」,這樣穩定、不隨時間流變的遊戲世界,給予她充分安全感,並重獲面對世界的勇氣。

圖說明

圖片提供/俠盜獵車手・Minecraft ・ Flickr-Pedro mg

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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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