「不花錢,玩起來只有被電」——消失的電玩魔法:當遊戲複製現實的階級性
「不花錢,玩起來只有被電」——消失的電玩魔法:當遊戲複製現實的階級性

記得嗎?在國小那個階段,身旁總有一兩個這樣的同學:經常被人欺負,成績總是別人的零頭,上課幾乎都在打盹。他的人生絕望、灰暗,似乎註定出了社會就要立即加入「人生失敗組」。

而我的這個同學,名叫阿俊。

某天放學傍晚,阿俊卻帶我踏進一個神祕的場所──學校後門的電動店,在機台前坐下,投幣後,他的眼神瞬間擦亮,手腕高速的移動,即使面對隔壁班三個同學輪流對付,亦毫無畏懼,迅速擊潰了對手。

看著阿俊,我們明白那樣的年代,光是電動打贏別人,就是一件能夠單純帶給人尊嚴、自信的事情了。只是,情況換到今天,阿俊還能獲得這些嗎?「不花錢,玩起來只有被電,而我在現實中已經被電得夠慘了。」阿俊想必會這麼說的。

原因就在於,現實的邏輯已經入侵遊戲。

舉例來說,「課金」就是一個轉捩點。「課金」是一個日文名詞,指的是玩家在遊戲過程中,藉由花錢購買額外服務,獲得新的角色外觀、角色功能的提升,或者解鎖新關卡。對開發商來說,課金能夠藉由逐步推出新關卡、新道具,攤平前期的開發成本,在販售遊戲的當下之外,不斷帶來持續性營收。

圖說明

然而這樣的機制,卻往往使無力「課金」的玩家們處於劣勢,使他們遭受現實、遊戲世界裡的雙重挫敗。

例如,風靡國中少女的網路舞蹈連線遊戲,就曾造成一些年輕女性玩家的比較心理,部分國中女生,會央求父母花錢,讓自己購買不斷推出的新衣服、新道具,這些虛擬道具比起實際商品,淘汰更迅速、樣式更迷人,也更能夠激發玩家間的比較慾望。

除了角色外觀,部分遊戲的「課金」也會造成玩家之間實力的巨大差距,強者越強而弱者越弱,一旦受不了輾壓式的懸殊,無力「課金」者只能紛紛撤出遊戲,最後造成一款遊戲營運崩潰的情況,也並不罕見。

當遊戲世界複製了現實的階級性,遊戲的魔法就全部消失了。

圖說明

風靡一時的電玩,後來難免與現金接軌,產生了匯兌關係。

雖說遊戲製作與營銷,永遠是開發者的兩難,但,就像台灣的唱片市場成熟,錄音工具普及後,就會出現「獨立製作人」,台灣遊戲界也出現許多的獨立開發者,他們規模小,缺乏資金,不以大廠的盈利模式來營運,反而得以更大膽、更原創的方式,接近遊戲「創作」的本質。

一名獨立開發者說,「我做遊戲,就是想讓玩家重拾兒時剛拿到紅白機第一個卡帶時的感動。」而一群厭倦了主流遊戲的玩家,也逐漸能認同他們的理念,就像在黑暗大陸邊陲,升起一爐火,照耀彼此,也為逐漸單一化的遊戲內容市場,開出一片天地。

遊戲與現實世界的「匯兌」

當遊戲世界、玩家大到一定規模,就會產生與現實世界的匯兌關係,經典例子是2000年初的網路遊戲《天堂》,她允許玩家自由定價交易物品,因此就有了「天堂幣」和台幣間浮動的匯率。當時缺乏透明交易機制,一個專門在網咖幫人「代練角色」、當「虛寶獵人」的玩家,一個月甚至可賺到4、5萬新台幣。

遊戲與現實的「愛情」關係

網路遊戲的男女性玩家,經過彼此支援戰鬥,更容易產生親密感。因此,如《RO仙境傳說》、《勁舞團》就加入了如交往、結婚等功能。這種設計雖造成了少數「情感詐騙」案件(如自己的「老婆」突然說要去當兵),卻也搓合了不少有情人,於現實中結為連理。

遊戲對現實「本質」的捕捉

圖說明
有些獨立遊戲,不講求聲光效果,只一心捕捉現實中被忽視的一面。例如台灣日頭遊戲獨立製作的作品《說劍》,沒有華麗的斬殺、爆破,只用最簡單的寫意方式,讓玩家以指為劍,體驗一個劍客如何在「形」、「意」之間掌握劍術的精隨。

圖片提供/RO仙境傳說・說劍・天堂

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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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