科技打造理想國:連上網路,就是政治烏托邦
科技打造理想國:連上網路,就是政治烏托邦

權威,曾經是少數人的象徵;而今,數位技術使之瓦解。知識與資訊不再被少數人壟斷,媒體霸權的無冕王摘下皇冠,讓位給形式更「民主」的自媒體。另一方面,傳統的官僚決策效率,則備受分眾式智慧的威脅──似乎,數位技術革命的大風,正將權杖吹送到每個獨立的個體手中。

「技術的本質,從來就不是技術性的。」德國哲學家海德格(Martin Heidegger)曾如此描述「技術」一詞。此刻,數位科技發展似乎正逐漸成為他的證詞。當社群網路導致傳統政治勢力崩壞、比特幣的流通開始讓「貨幣」擺脫國家實體掌控,我們再也無法將科技視為一種中性(Neutral)的工具物般存在。

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選擇一項科技物,就是選擇我們想要什麼樣的世界。 ——技術哲學家Langdon Winner

然而,科技來自於人性:也就是說理性之外,技術的另一面其實是熱情──它蘊含著對現下生活的不滿、反抗與改造,而這條路的終點,便是對既有權力結構的挑戰。曾經「磨坊創造了封建地主社會,蒸氣工廠創造了工業資本社會」,思想家馬克思說。在歷史軌跡中,科學技術與生產關係的轉變,帶動著政治與意識形態的變革,以及一次次的權力結構重組與釋放。

以Facebook等社群媒體為例,社群動態牆就提供了一種對等、即時的訊息交換模式,而實名制則讓訊息有了實際的權重──訊息累積到一定程度後,它便不再「代表」你這個人,它「就是」你。這項設計,將人從實體的政治場域抓進了虛擬的政治場域──傳統敬老尊賢、長幼有序的政治規則,早被屏除在Facebook登入的頁面外,並被個體對虛擬社群的貢獻取代。舉例來說,2015年總統大選前爆紅的紛絲專頁即是由前立法院長王金平支持者建立,王金平認可的「台灣公道伯」粉絲頁,不打個人崇拜,而是製作各種法案、時下公共議題的資訊圖表提供分享,出乎意料大受歡迎。

科學沒有國界,但學者是屬於祖國的。 ——法國生物學家Louis Pasteur

而比特幣(Bitcoin)的通行,則弭平貨幣交易中,國家、地緣政治與匯率波動設下的壁壘。這種新興貨幣去中心化的特質,以一種分散式的生產、交易方法,不必經由第三方機構(如銀行、政府),讓每個能夠自由上網者,都能重拾對貨幣、交易的掌控,它訴求的是一種去政治、點對點式的自由精神。

至於維基百科、開放街圖(Open Street Map)等分眾式的知識共享技術,則是將知識生產的權力還諸於民。制定疆域,編撰史書,自古皆是中央王權機構的重要特權,然而此刻,垃圾掩埋場的位置不再是秘密,歷史也不再只有國定版的歷史,這些轉變,代表的是國家對空間、歷史詮釋的壟斷權力,正逐漸讓渡給開源社群。

數位技術鬆動了傳統政治權威,知識與資訊不再被少數人壟斷,媒體霸權的無冕王摘下皇冠,讓位給更加「民主」的自媒體;而傳統的官僚科層決策效率,則備受分眾式智慧的威脅──似乎,數位技術革命的大風,正將權杖吹送到個人手中。

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科學技術體系本身是一種現代社會組織,必須以一種現代社會組織作為運動動力,僅依靠資金與人員的投入,並不能獲得期待的科技產生。 ——中國作家何家棟
圖/ 香港真相出版社

然而真是如此嗎?回顧歷史,科技權力似乎是在各種主體間擺盪、消長的:巴黎以凱旋門為軸心的放射型街道工程設計,曾讓法國「人民之春」時的人民軍得以組織對抗專制統治的「街壘」,然而同樣的設計,卻使拿破崙帝國的砲車長驅直入,分區突破,剿滅了反抗陣線的武裝。

160年後,社群網路串起突尼西亞人民,創造了阿拉伯世界第一場公民革命,但它同時讓雇主、上司,能夠藉由Facebook朋友關係,將控制「伸向」辦公室之外的個人時間與場域。此刻,我們再無法回到古中國「帝力於我有何哉」、技術低度發展的前現代世界。人在江湖在,打開了4G,政治就無所不在。

科學技術體系本身是一種現代社會組織,必須以一種現代精神原則作為運動動力,僅依靠資金與人員的投入,並不能獲得期待的科技產生。

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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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