Uber在乘客不使用app時也會持續蒐集位置資訊，引發隱私疑慮|數位時代 BusinessNext

Uber在乘客不使用app時也會持續蒐集位置資訊，引發隱私疑慮

Uber在最新釋出的App中將會以背景運作的方式持續蒐集用戶位置資訊，Uber稱這項更新是為了改善整體服務。

乘客下車後持續記錄位置資訊，Uber稱是為了改善使用經驗

根據外媒報導，在這次的更新版本中，Uber在蒐集乘客位置資料的方式有了很大的改變。過去只有在打開App叫車時會標記出乘客的所在位置，但Uber最新的版本中，要求使用者授權在任何時候追蹤其位置資訊的權限，而不僅僅是司機的路徑資料，Uber也表示，新版的App只會持續蒐集乘客下車後五分鐘的位置資料，也就是說，乘客下車後去了哪裡，將不再是秘密。

針對這項引發大家疑慮的改變，Uber也在官網中做出說明，「我們這麼做是為了改善乘客接送過程的順暢，以及加強安全性。」會這麼說是因為過去一直都存在乘客接送位置不夠精確的問題，例如司機與乘客在馬路的不同側，在車來車往的馬路上穿越馬路相當危險，Uber希望用更精確的位置資訊來改善這項缺失、提升服務品質，降低司機與乘客戶誤解地點的情況。

擔心被蒐集位置資訊？Uber提供關閉方法

Uber更大範圍的掌握乘客位置資訊當然引發了各方對於隱私的疑慮，美國電子隱私資訊中心就向聯邦貿易委員會針對這項問題提出投訴，電子隱私資訊中心在網站上抨擊「聯邦貿易委員會針對Uber大規模搜及乘客資訊，完全沒有任何做為！」

事實上Uber在去年年中就已更新隱私條款，要求乘客同意授權蒐集位置資料，理由是為了優化服務，像是開啟App時可以更快載入等等。當時美國民間團體還因此告上美國聯邦貿易委員會（FTC）。這項改變引發民眾最大的擔心，是更改了隱私設定的Uber，當乘客沒有搭乘時，也可能有被蒐集位置的疑慮。Uber在一月份時，就因為使用「天眼」（God View）工具，這項讓公司員工可以追蹤特定乘客的即時位置的功能，支付了2萬美元的罰款。

Uber的用戶如果擔心在不知情的狀況下被蒐集位置資料，Uber也提供關閉方法，ios用戶可以在「位置服務」中找到Uber，並選擇「從不蒐集」選項；Android用戶則可以在App設定中關閉允許存取位置。不過Uber也再次強調，位置資訊蒐集只會從搭乘開始的五分鐘後開始，如果iOS 及 Android用戶選擇了從不蒐集位置的選項，未來乘客將必須手動輸入接送位置。

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。