全台流量第一的新聞網站！東森新聞雲下一步：直播、影音、社群、個人化|數位時代 BusinessNext

全台流量第一的新聞網站！東森新聞雲下一步：直播、影音、社群、個人化

2011年開站的ETtoday東森新聞雲，是目前台灣流量第一的新聞網站，展望未來發展，「直播、影音、社群、個人化」就是東森新聞雲的四個關鍵字。

去年底開始強化影音內容

事實上，除了直播之外，東森新聞雲也早已開始經營影音內容，在東森集團總裁王令麟的推動下，於2015年底成立數位內容發展部門，在網站上陸續加入「即新聞」等新聞影音內容，今年8月，更延攬過去曾擔任東森電視副總經理、FOX福斯國際總經理的陳安祥加入東森新聞雲，全力發展影音佈局。

「過去7年我在FOX，電視以每年3-5％的幅度持續衰退，最近2年才比較回穩。」電視資歷豐富的陳安祥觀察，傳統電視產業受到網路、行動載具影響，已經「很難止血」。他認為，網路節目與傳統電視台相比，製播的過程相對簡單且具有彈性，過去的政論節目大多是上午設定議題，邀請來賓下午時預錄節目，最後晚上播出。但以《雲端最前線》為例，直播的時間是每天中午12點到1點，且攝影棚位於台北車站附近，要邀約來賓上節目比較容易，而且早上選好主題，中午內容就可以直接出去了。

「而且，網路節目它的正確性是比較高的。」陳安祥表示，這裡的「正確性」指的是可以鎖定到正確的收視族群，不像傳統電視節目一定要把觀眾綁在電視前，但觀眾轉台了都不知道。他說明，根據東森新聞雲後台數據，目前觀看直播的收視族群中，18-24歲的觀眾佔了35％、25-34歲的觀眾佔了30％，青年族群就超過一半，這也跟傳統政論節目多設定為40歲以上的觀眾的情形大不相同。因此，未來《雲端最前線》在議題設定上會更年輕化，加上直播能夠與觀眾有留言互動，節目內容還可以隨時根據觀眾的想法去做調整。

最後，若以投資成本來看，直播節目少了後製的費用，一個月的成本大概在400-500萬之間，至少能壓到只有傳統電視節目製作的1/4。「我們現在就像是個網路電視台。」陳安祥說，「但我們不將自己定義成OTT，OTT要做的是取代電視，東森新聞雲要搶的是行動生意。」例如觀眾在中午休息、或是路上通車時，可以透過App看新聞直播，搶奪觀眾在空閒時間的眼光，

從網路新聞到網路媒體，再到網路平台

「直播、影音、社群、個人化」就是東森新聞雲未來發展的四個關鍵字。陳安祥說，網路新聞起家的東森新聞雲，在加入了影音內容後，現在對自己的定位是「網路媒體」，下一個階段，還要進一步往「網路平台」邁進。

陳安祥表示，東森新聞雲會持續朝三大面向發展，包含直播影音內容、社群分眾，以及個人化的行動服務等。例如，所謂的網路平台會先從App端著手，直接走B2C的商業模式，結合好的內容、創意或商品，並整合進上游的廣告商、店家、內容商等，提供給App用戶個人化的新聞推播，或是加入特定商家的廣告優惠方案。

另外，除了每月超過1,200萬的網站觸及人數外，目前東森新聞雲在Facebook上經營有寵物雲、科技雲、星光雲、車雲等25個粉絲專頁，總計累積一千萬粉絲數。這些龐大的流量，就是東森新聞雲未來發展平台的優勢所在，希望最快可以在明年底看到轉型成果，「我們在賭另一個未來！」陳安祥強調。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。