晚上十點，當大多數上班族已經準備放鬆喝一杯時，Live.me運營經理林冠廷的下半場才正要開始。因為這一刻，來自四面八方的主播和用戶正湧向Live.me，準備參加這場絢爛歡快的線上派對。直播的世界，一向是越夜越美麗，而運營團隊正是保證世界運作如常、絕不脫序的幕後功臣。

雖然對大多數台灣工作者來說，「運營」是一個相對陌生的角色，不過，在中國互聯網產業中，運營是近期討論度最高的工作之一。簡單來講，運營就是對使用者做有目的性的管理，以增加使用者的數量、黏性和忠誠度。目前，Live.me台灣的團隊成員共有10人，扣除行銷和BD人員，共有三位正職搭配三位實習生，共同負責運營工作，其中一位就是林冠廷。

82年次的林冠廷在學校讀的是工業工程，大三升大四的暑假，他因為對網路產業很感興趣，因此到了雪豹科技實習。剛開始，他負責的是Clean Master的社群媒體，9個月後，他轉為協助Live.me在美國的社群媒體操作。去年8月，隨著Live.me正式在台推出，他也成為台灣運營團隊中的一份子。

隨時都在看直播，「我們是公司裡最吵的team！」

直播運營到底在做什麼？其實，隨時監控平台上是否出現違法內容，只是他們工作中的一小部分。

林冠廷解釋，以Live.me運營來說，共有四大方向，包含數據運營、用戶運營、活動運營和社群運營。數據運營除了要監看DAU（日活躍用戶）、下載量、留存率等基本數據，還有用戶開播率、用戶平均觀看時長等核心數據。而用戶運營的性質和客服類似，從Facebook、email到App Store、Google Play上的用戶回饋都需要處理。活動運營則是指每月活動的策劃和執行，例如今年春節，Live.me就規劃了長達10天的線上排行榜活動，排名越前面的主播，就能獲得更多曝光機會、吸引更多粉絲。「我們會漸漸把這些主播培育成平台上的明星。」林冠廷說。

攝影／蔡仁譯

而社群運營則是直播軟體特有的運營類別。他指出，Live.me有一套綜合了使用者留存率和互動率的算法，讓平台上表現越好的主播可以排到App裡越顯眼的位置。此外，團隊也必須時時刻刻緊盯著直播，除了要即時處理不當內容，更重要的是持續發掘新主播。

由於直播的熱門時段是晚上十點到半夜一點，因此，對運營團隊來說，夜晚才是真正的戰場。林冠廷表示，團隊除了會24小時排班監控後台，也會輪值挖掘新秀，時間約從早上九點到半夜一、兩點。「我們是公司裡最吵的一個team，手機隨時隨地都在看直播！」他笑說。

不定期舉辦主播培訓，打造亮眼內容

「其實做這個工作之前，我不太看直播的。」林冠廷坦言，自己是加入運營團隊之後，才真正了解直播的樂趣在哪裡。「有的人可能會覺得，與其看直播，為什麼不看電視、看電腦就好？一樣都是看螢幕，而且電視上的內容更多啊！但直播講求的是強互動性，我在下面留言，主播看得到，可以跟我聊天，甚至玩一些互動遊戲。這是電視和電腦沒辦法提供的體驗。」

攝影／蔡仁譯

正因為直播的特色是即時互動，林冠廷觀察，反映到主播身上，越懂得如何和用戶互動的主播，也越受歡迎。「比方說主播教你烤蛋糕、跟你玩大冒險等等，這些都只是為了包裝一場直播。如果主播只是把手機掛在那邊，自己烤自己的蛋糕，沒有和觀眾互動，效果其實都會很差。所以我們會跟主播說，不管怎樣，你一定要回應觀眾。如果你不回覆觀眾，他們看電視就好了，為什麼要看你？」林冠廷說。

為了協助主播提升直播技巧，Live.me會不定期挑選具有潛力的主播舉辦培訓聚會，向台灣主播分享美國的精彩案例。此外，也會透過Facebook私訊、email和App內的訊息與主播討論直播主題企劃。

現在，Live.me上的直播內容，除了最常見的唱歌、聊天之外，還有出遊直播、算命直播、大冒險遊戲直播、親子直播、美食直播、品酒課程直播，甚至還有人會一邊看電視一邊開直播和粉絲聊天，種類五花八門。

必要條件：創意和對數字的敏感度

林冠廷認為，做直播產品運營，最需要具備的是創意和對數字的敏感度。創意是用在線上活動和直播內容企劃，對數字的敏感度則能幫助自己找出每一筆數據背後的意涵，進而採取行動。

他指出，Live.me的用戶活躍度在平日和周末的表現其實差不多，只有周一晚上較為安靜。不過，一碰到放長假，或許是大家都忙著出遊，用戶開直播的頻率明顯往下掉。因此，運營團隊會針對長假舉辦線上活動，鼓勵主播多開播。例如今年春節的線上活動，就讓開播率不掉反升。

風起雲湧的直播產業，今年會如何變化還是未知數。不過，可以確定的是，像林冠廷這樣恰好踏上浪頭的年輕工作者，依然會睜亮雙眼，敏捷往前衝。

Live.me運營經理林冠廷的一天

9:30~10:30
監看前一日數據，分析起伏原因

10:30~12:00
開會討論每周進度

13:00~14:30
與設計開發討論新線上活動

14:30~15:00
追蹤主播開播數據

15:00~18:30
首頁審查、主播提領鑽石處理

18:30~02:00
每周排班審查首頁，觀察首頁質量、是否有主播違規等

KKBOX集團裡，一直流著數據分析的血液，剛誕生不久的串流影音服務KKTV當然也是如此。

在過去，如果想要知道觀眾的收視喜好，通常只能仰賴市調公司給出的數字。但隨著近年來，影音觀看行為逐步轉移到網路上，傳統收視率已經不足以成為決策基準。不過另一方面，這也帶來了新的機會。因為使用者在影音平台上的一舉一動，其實隱藏著無數珍貴訊號──只看你是否能接收得到、懂不懂如何解讀。正因如此，KKTV Growth Designer侯宗成和資料分析師林宜蓁所屬的數據分析團隊顯得特別重要。

娛樂產業需要的是基於數據的事實

「回到我們最早開始決定要做一個VOD平台的時候，那時候我們第一個問題就是：我要買什麼劇？如果依照以前的方法，那就看過去兩三年台灣電視台或者韓國電視台的收視率，按照收視率買。但這好像也不太對，如果照收視率，我們跟其他人有什麼不一樣？」

KKTV執行副總楊志光回憶，為了做出KKTV的內容差異化，最初，他先請KKBOX的同事到PTT和mobile01爬文，幫忙找出過去兩年內韓劇、日劇熱門關鍵字。接下來，楊志光又請同事們以人名爬文，想看看那些曾經在PTT韓劇版發言的網友，是否也會在日劇版或美劇版發言。經過一番比對分析，終於初步掌握到使用者的喜好。

「所以我們覺得，一定要找到一些人，他們對於使用者的數據很清晰，這樣至少會讓我們在經營上會有另外一個向性。」楊志光說：「我需要一個人提供基於數字的事實呈現。不能光憑直覺。」

攝影／蔡仁譯

身負重任的數據分析團隊

而第一位加入KKTV數據分析團隊的侯宗成，就被楊志光賦予這樣的任務。

台大電機系、電機所畢業的侯宗成，研究所時期就到新創公司StorySense實習，並在那裡接觸到產品開發、數據分析相關工作。2013年轉為正職後，他開始研究Growth Hacking相關資訊並應用在日常工作上。去年5月，侯宗成進入KKTV，第一件工作就是負責幫公司建立數據追蹤系統，其中包括使用者的使用時長、身分類別（如付費會員、試用會員、過期會員）等的數據追蹤。

現在，他的工作內容就是負責彙整團隊的數據需求，並導入數據工具，例如追蹤用戶行為、資料倉儲、基礎報表等。接下來則是基於團隊需求、產品流程和商業邏輯這三個考量，設計出一套數據框架以追蹤用戶行為，解決「該追蹤哪些用戶行為」和「如何蒐集行為數據」這兩大問題。此外，他還要進一步協助團隊從用戶的數據找出問題，以提升產品體驗和行銷策略。「我的初衷，就是透過用戶數據，縮短團隊和用戶之間的距離。」他說。

攝影／蔡仁譯

如果說侯宗成是從產品面協助優化KKTV，資料分析師林宜蓁則是從內容面補足知識。

目前就讀台大經濟系、輔修人類學系的林宜蓁，雖然言談中總謙稱自己「只是實習生」，但無論是對戲劇的理解或對資料分析的掌握都不亞於業內人士。林怡蓁曾在遠傳電信、Uber北京等企業實習，負責的都是數據分析相關工作。「數據本身對公司來說是很機密的事情，所以你在外面蠻難看到。進到業界，數據資源是最豐富的。」她笑著說。

去年底，她加入KKTV數據分析團隊後，除了利用數據分析工具回應行銷部門等業務端的需求，熱愛追劇的她，同時還擔任業務端和數據分析團隊的橋樑，在產品和服務優化中，提供戲劇背景知識和使用者的使用情境。

需要懷抱好奇心，不斷問問題

如果想要成為一個數據分析工作者，需要具備哪些技能？會用統計軟體、具備基礎程式能力雖是基本條件，但每個工作者的養成路徑卻不太一樣。例如侯宗成就說，過去他在工作上接觸的都是Web App和Mobile App，因此一開始Python和SQL的功力不深厚、也不會寫R，但因為大多數時間都跟前端工程師一起合作，所以特別清楚用戶的使用行為和數據之間的落差在哪裡。

其實，回歸根本，最關鍵的條件也許是對事物懷有豐沛的好奇心，願意花時間找出潛藏在表層之下的答案。

「做這個工作，你內心要有很多問題。」林宜蓁一邊思索一邊認真說：「比方說，為什麼用戶數沒有長起來？為什麼人一直走？你會一直想要問問題，這是第一步。所以這個工作有趣的地方就是，用數據分析這個方法試圖去回答問題。當你觀察不同現象之後，試圖找到施力點。假設找到ABC三個點，我就去試，看哪一個點可以讓用戶數起來。真的起來的那一刻，會覺得蠻開心的！」

而侯宗成認為，光看數字本身，其實沒有太多意義，真正重要的是去探究數字背後的行為和現象。一旦發現假設錯誤，還要有勇氣推翻昨天的自己。「數據就跟錢一樣。錢本身是沒有意義的東西，但它是髒錢還是乾淨的錢？是股票、房地產還是現金？需要把更多情境鋪上去，錢的意義才會變得明顯。」他說：「我們做的題目都是跟『人』有關，所以還是要回到人本身。」

採訪結束後，林宜蓁和侯宗成立刻圍住我們，開始問起平常在追哪些劇、為什麼喜歡這部劇，當然也不忘推薦類其他型相近的戲劇。數據始終要回歸到人，這一點，在他們兩人身上具體而微地展現了。

KKTV Growth Designer侯宗成的一天

早上：
·跟PM和UX/Planner討論用戶體驗流程的優化提案
·撰寫用戶流程AB Testing的技術實作規格
·嘗試一個新的SQL query，為了撈出付費用戶的行為紀錄

下午：
·設計新的用戶行為追蹤規格，驗證已實作的行為追蹤規格
·和資料科學家及資料工程師討論，釐清如何自動偵測用戶數據，用以協助 marketing快速回應用戶偏好的變化
·為了協助優化行銷成效，撈用戶數據，產生新的用戶分群

走在信義區街頭，長髮大眼的小亞看起來就和一般女孩無異。不過每到夜晚，進了直播間，她就搖身一變為粉絲心中的療癒天使，短短三分鐘便吸引一、兩萬人觀看。而在本月17直播春酒當天，小亞更在直播界名人「暴力哥」的送禮助力下，最後30分鐘直闖網紅排行榜第一名，成為稱霸全場的女神。當晚，她不僅獲得一輛保時捷Macan S，也拿下17直播華語區年度代言人的頭銜。

攝影／蔡仁譯

Showgirl轉戰直播間

成為主播之前，小亞是展場的Showgirl，資歷約有六到七年，各大電玩展、資訊展都看得到她的身影。去年底開始，因為身邊有其他朋友在當主播，於是她也加入了直播的行列。

平時，小亞大多在晚上11點到12點左右直播，播到凌晨1點到2點。「其實有時間就會開直播，」她說，「比如說剛剛在計程車上的10分鐘，我就會開。白天如果有工作，休息時間也開。或者是吃飯時間，他們就會看你吃飯。什麼時間都可以，只要你願意。」小亞認為，常常出現在粉絲眼前是很重要的。「三天播一次的話，我怕他們會忘記我，去找別人了！」她撒嬌笑。

直播時，小亞多半是聊天、唱歌，有時候也會和粉絲們玩終極密碼。粉絲輸了，就要送禮物給小亞，若是她輸，就在臉上畫圖，讓粉絲開心笑笑。

不過她觀察，專心聊天還是粉絲們最喜歡的互動方式。「我覺得只要講到星座，他們就會反應蠻熱烈的耶！」巨蟹座的她，眨了眨水汪汪的雙眼說：「比如說我說『摩羯座的人真的是很神祕耶』，他們就會自己在底下聊起來。」

和直播時的狀態相比，平常的小亞其實話不多。她坦承，直播前，有時她會喝一點紅酒，讓自己更放鬆。「我覺得當主播要會自嗨耶！」她笑：「你要一直很開心的感覺，一直亢奮下去。」

經營粉絲秘訣：記名字、辦見面會、成立LINE群組

的確，進入直播間後的小亞，看起來特別有活力，往往一開播就吸引許多粉絲送禮物。

「因為他丟禮物，主播會有反應嘛，有些人可能喜歡看主播的反應。或者是說，他丟很多禮物給你，不只我看到，別人也看到了，同時這麼多人看到了，可能會有一種滿足感。」小亞猜想粉絲的心態說：「我覺得他們是想跟主播互動，這是一個可以吸引主播的方式。」

除了送禮物，有些鐵粉還會把自己的暱稱冠上她的名字，例如「專屬小亞的XX」、「為亞而狂的XXX」，讓她很感動。「我感謝他們支持我。謝謝他們看我、陪我，又會送禮物給我。」

攝影／蔡仁譯

相較於其他賣弄身材吸引目光的主播，小亞走的是甜美可人的鄰家女孩風格。粉絲不只有台灣人，也來自香港、馬來西亞和新加坡，年齡平均落在30歲左右，主要為男性。

「每個主播都很厲害，都有自己的特點，我覺得我沒有什麼特別不一樣的地方耶......但我的粉絲說我天然呆，他們看上我的天然呆。」小亞嬌憨笑說：「比如說他們說『我要聽《走著走著就散了》，我說『好好好，我來播』。可是我一拿起手機......這一瞬間我就忘記我要點什麼歌。他們就會傻眼，但是我真的忘記了。」

只有天然呆，當然不足以吸引這麼多粉絲追隨。

小亞說，自己會特別準備小本子，把常來看直播的粉絲名字記下來，下次粉絲再出現，就會立刻叫出對方的名字。她也辦過兩場實體見面會，參加人數十幾人。聚會不只是吃飯唱歌，她會自掏腰包準備小禮物，像是印了自己照片的抱枕、馬克杯等。此外還在LINE成立群組，創造更緊密的互動關係。「裡面大概有40個人，我們在裡面會聊生活、聊工作，大家起床還會互相說早安。」

原來，直播女神不只是開手機隨性聊就行，還要把自己當成偶像經營。而這個女神又比一般偶像明星更平易近人。

專注當下，不知道可以做多久

主播的收入其實不算穩定，因此少有專職，多半是模特兒、Showgirl、上班族兼差，小亞也是如此。目前每月從直播而來的收入約數萬台幣，但她還是會接展場工作。

小亞坦承，自己並沒有想要藉著直播踏入演藝圈，只想專注在當下。對於主播這個工作，她也抱持邊走邊看的態度。「因為我不知道這個可以做多久。等到哪天，我經營不下去，才會不做吧！」

不懂直播樂趣的人，或許覺得看直播只是宅男才會幹的無聊事。不過，寂寞夜晚打開手機，有個女孩跟你聊聊天，至少可以讓你暫時拋下白天的煩憂。畢竟，很多時候，人們需要的只是一個溫暖的陪伴而已。

17主播小亞的一天

10:00
起床，和在17直播建立的粉絲群組道早安

10:00~11:00
梳洗、上妝、治裝準備

11:00~12:30
吃午餐、移動至工作的展場，開播分享午餐、通知粉絲今天展場工作資訊

12:30~17:30
展覽 SHOW GIRL 工作，休息空檔開直播和無法到場支持的粉絲互動

17:30~21:00
吃飯，和家人、朋友相處

21:00~01:00
專心直播，和粉絲分享一天的事、玩遊戲、唱歌聊天

01:00~
卸妝、梳洗、睡覺