一個天才或許可以解開很多難題，卻未必會是一個很好的服務生，因為兩者需要的是完全不同的技能；而現在Google往企業雲端發展，就面臨了相似的困境。為此，Google在過去一年的雲端事業大改組中，特別成立了 雲端客戶部門 ，而這個團隊的領導人，是Google雲端客戶總裁蕭卡特（Tariq Shaukat）。
你很難不注意到，十個月前，蕭卡特還是一家旗下擁有多家知名賭場、飯店和餐廳的凱撒娛樂集團（Caesars Entertainment）商務長。一邊是科技公司，做的是的企業雲端生意；另一邊則是面向消費市場的傳統娛樂產業。Google找來蕭卡特，莫非是想出奇致勝，在雲端事業賭上一把？
這當然不是在賭運氣。蕭卡特說：「 出人意料的，這兩份工作的內容其實有很高的重疊性。 」
他曾是凱撒娛樂集團數位化轉型總舵手
在了解這兩份工作的相似之處前，必須先更進一步了解蕭卡特的背景。他其實是畢業於麻省理工學院和史丹佛的高材生，自己也曾創過科技公司，對他來說，科技其實一點都不陌生。而從麥肯錫轉戰凱撒娛樂集團後，他最早是出任行銷長，後來擔任商務長，乍看距離Google有點遙遠，但事實上，那六年裡，蕭卡特的工作一直和科技分不開，與其說他是商務長，其實更像是 主導凱撒娛樂集團數位化轉型的總舵手 。
因為他當時的負責行銷、銷售和商業分析等工作，都離不開數位科技的應用。「過去幾年我們（指凱撒娛樂提團）專注在如何使用大數據、機器學習，還有透過數位讓業務革新、讓獲利成長、讓成本降低。」蕭卡特曾經在IBM的THINK Leaders分享他如何透過大數據做出博弈產業最大的客戶忠誠計畫「Total Rewards」。
他舉例，如果今天一個很久沒有進入賭場的會員忽然在某一台吃角子老虎機刷了卡，凱撒集團就可以將這個訊息傳送給該客戶所在樓層的服務人員，讓他過去招呼。「我們要確保低調，不能讓客人有被入侵的感覺。」他提醒：「重點不是你有資料，而是你怎麼使用他。」
又或是在賭場經常會聽到的一個字是「運氣」，當玩家覺得運氣好時，自然就會延長停留時間，提高消費頻率。但運氣如此抽象，又無法控制，該如何預測？蕭卡特表示，他們換個角度，從運氣心理學的方向去設計模型，嘗試找出會讓客戶感到「不幸運」的點。一旦發現有這樣的客人時，可以透過適時送上一頓牛排晚餐，或是秀場票券，改變玩家的心情，就可以延長玩家繼續留在賭場裡的時間。當然，關鍵不只是模型設計的準確度，更重要是判斷客戶的反應時間，如果不能做到即時分析，就可能會錯失一個客人。
就像這樣，他當時負責的工作、發動的計畫，幾乎都少不了要有科技的角色。
角色交換，他不只懂科技，更了解企業痛點
「現在只是角色交換了。」蕭卡特說，不論是在凱撒還是Google，科技其實都是一樣的，只是過去他的工作是要找到可以為企業帶來價值的科技，做應用導入，而現在則是要想辦法把科技的價值帶給客戶。「我來到Google，就是要解放隱藏在企業內的能量。」他說。
也因為親身經歷過，所以他不只懂科技，還更懂得客戶的痛，正適合扮演Google和企業客戶之間橋樑的關鍵腳色。而這也是為什麼在接受訪問時，他幾乎不需要思考，就可以立刻列出零售業等傳統企業面臨數位轉型面臨的三大挑戰：第一，這些企業的數據大多非常分散，資料庫與資料庫之間無法相互溝通；第二，儲存既困難也昂貴。他直言，很多公司面對這樣的挑戰，最後的選擇就是把資料丟在一邊，所以就會發生零售業雖然有監控錄影，卻可能找不到監控影像資料、甚至也沒有保存交易資料的狀況；還有第三點，是資料的存取不易。或者說，光是有資料還不足以創造出價值，必須搭配專業分析團隊的合作。當然，他不只知道問題在哪，還可以提供答案。
他認為對企業來說，數據就是皇冠上的珍珠，只是過去在零售業等傳統產業一直沒有被好好運用，而他現在經常以過來人的身分和企業客戶對談，告訴他們如何克服大公司使用雲端可能會遇到的狀況，或是可以如何更好地使用雲端。
而且別忘了，凱撒娛樂集團的事業版圖可不只有博弈事業，還橫跨零售、餐飲、旅館等領域，這些領域全都是Google過去難以切入的重要企業板塊。
大舉招募上千人，組建客戶服務團隊
不過相對於外界認為Google不懂企業需求，蕭卡特則是想為Google辯護，認為Google其實不是真的對企業這麼不在行。「大部分的人不知道，因為行銷廣告業務，Google和很多大企業做生意其實已經有很長一段時間，和許多企業執行長、行銷長之間，早就建立了連結。」而要說雲端，他也形容，Google這麼多年來早已打造出超群的技術，唯一的問題只是，過去Google服務過的客戶只有一個，就是自己。
所以這也是他加入Google之後，最專注解決的一件事：組建客戶技術服務團隊，要確保所有客戶都可以得到足夠的支援。「過去12個月來，我們在這件事上投入了雙倍力氣。」至目前為止他們已經雇用上千人加入Google的雲端客戶團隊。同時，他們也推出了CRE（Customer Reliability Engineering）計畫，並且和PWC、Deloitte和Accenture等公司合作，建立合作夥伴網絡，一起做客戶服務。
「當我們這樣做之後，確實開始贏得更多客戶。」蕭卡特驕傲地說，在Google Cloud Next大會上站台的客戶，如HSBC，就是他們贏來的成果。「就像Diane(Google雲端資深副總裁)說的，當我們在同一個案子遇到競爭對手時，勝率超過五成。」他們開始讓更多人相信，Google不只對企業市場是認真的，並且還是可以做到的。
市占率低沒關係，因為這只是比賽的第一局
然而，Google Cloud在企業市場的進步雖是有目共睹，但就市占率來說，Google目前還是只能排行老三，而且距離第一名的亞馬遜AWS還有大幅度落後，對蕭卡特來說恐怕也會是不小的壓力和挑戰。不過蕭卡特倒不認為這是問題，「因為現在只有5%的企業將工作放上雲端。」他說：「 如果用棒球比賽來形容的話，現在只是打完第一局，不代表遊戲已經結束了。 」
蕭卡特也說，經驗告訴他，幾乎沒有一家大企業會只想要跟單一家雲端公司合作，大多都會採取多雲平台部屬。所以現在Google的市占率或許還不是最高的，但 重點是誰可以為企業帶來最多的價值，最終就可以贏得客戶最多的預算 。
蕭卡特相信，當雲端加上機器學習和大數據分析之後，終將完完全全改變這個世界，而第一輪雲端競賽都還只是高實驗性質的應用，真正巨大的潛力和機會還在後面，而且或許很快就會發生。
塔利克．蕭卡特（Tariq Shaukat）小檔案
出生：1973年
現職：Google雲端客戶總裁
經歷：凱撒娛樂集團商務長、凱撒娛樂集團行銷長、麥肯錫商業顧問合夥人
學歷：麻省理工大學科技與政策碩士、史丹佛大學機械工程碩士、麻省理工大學機械工程系
