是敵人還是朋友？失去迪士尼之後，Netflix的新時代才正要起飛！|數位時代 BusinessNext

是敵人還是朋友？失去迪士尼之後，Netflix的新時代才正要起飛！

Netflix近年砸大錢投入原創內容製作，催生許多口碑好戲如《王冠》、《紙牌屋》等，年年加碼，今年製作預算就有60億美元。到底原創內容對Netflix有多重要？與迪士尼的合作破局，又會帶來甚麼樣的影響與不同的未來呢？

談到影音串流服務，多數人腦中第一個浮現的品牌應該都是「Netflix」。

這家從美國起家、通行世界國家的串流服務，近年為了鞏固市場地位，頻頻投入原創內容，製造自己的戲劇影音，來吸引更多用戶訂閱。月初，Netflix更完成了公司成立20年以來第一起併購交易，買下漫畫出版商Millarworld，取得電影《金牌特務》、《特攻聯盟》原創漫畫版權，其創辦人Mark Millar也以熱門電影製作推手的姿態加入團隊。

Netflix的事業，眼看就要跨入一個新的時代。

然而，看似發展順暢的Netflix，卻在隔週出現一則重創消息──華特迪士尼宣布停止與Netflix合作，2019年開始不再提供Netflix影音內容，且計劃打造自己的影音串流服務，就像HBO一樣，掌握自己的內容觀眾與閱聽者的行為數據。

迪士尼公司策略與企業發展部門總監Kevin A. Mayer在接受紐約時報採訪時說道，創立自己的服務，並非是為了與Netflix競爭，而是為了創造一個能為迪士尼帶來長期成長的模式。

華特迪士尼旗下不僅擁有與皮克斯共同製作的動畫電影，還包含迪士尼頻道的電視節目，以及打造知名英雄電影的漫威工作室（Marvel Studios）、出產星球大戰系列的盧卡斯影業（Lucas Film）等，終止與Netflix之間的合作，也代表Netflix將失去吸引觀眾的許多熱門影音內容，嚴重的話，甚至會造成訂閱用戶流失。面對這個挑戰，Netflix又該怎麼脫穎而出呢？

預見原創內容的未來，加碼投資到70億美元

Netflix成立於1997年，是那個網路普遍率與速度都不如現今的年代，當時的人們還習慣在電影下映後，租DVD回家看，Netflix當時則扮演那個透過郵件包裹，寄送租用DVD到用戶家中的服務供應者，與百視達（Blockbuster）直接競爭市場。唯一有點不同的是，Netflix提供月訂閱服務，於1999年開始，讓用戶付月租費，來享有無限量DVD的租用服務。

爾後，Netflix隨著市場轉型，於2006年推出串流影音服務，徹底顛覆了傳統收視習慣；四年後，Netflix的服務已經覆蓋歐美市場，不久前，又敲定與中國服務供應商的合作，透過百度旗下的愛奇藝影音平台，播放自己的影音內容。

根據2017年中財報數字，Netflix全球共有1.03億位訂閱用戶，其中5,200萬人來自美國。而透過原創內容鞏固平台觀眾的Netlfix，更宣布於2018年加碼投資70億美元於原創內容製作，較前一年增加10億美元預算，來打造更能創造品牌口碑的影音內容。

市場競爭白熱，Apple搶分一杯羹

在美國，Netflix的競爭對手包括：靠《權力的遊戲》鞏固收視的HBO Now、主打電視節目的Hulu、同樣投資原創電影的Amazon Prime Video，此外，Apple也宣布明年將製作原創內容，而華特迪士尼則計劃2019年推出自家服務。

「雖然各家都在發展串流服務，但內容、平台、品牌的最佳化組合，確實是需要一段時間摸索。5年前，Netflix就開始耕耘原創內容，也預估內容供應商與平台分家的事遲早會發生。」Netflix內容總監Ted Sarandos在接受媒體採訪時說道。

原創內容的確是各平台最大的競爭武器，而早已預知此趨勢的Netflix，是否還能靠旗下高品質內容維持霸主，或是被其他平台追上，就得關注他們投資的製作內容，是否能滿足未來觀眾的胃口。

資料來源：
Ars Technica, Netflix, TechCrunch, The Verge, Slash Gear, BBC, Variety, The New York Times

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。