「貓咪就是我們的董事長」──三個不到30歲台灣年輕人,用社群影音和亞洲貓奴做朋友
「貓咪就是我們的董事長」──三個不到30歲台灣年輕人,用社群影音和亞洲貓奴做朋友

台中高鐵站旁,在塵土飛揚的工地裡,藏了一個小小的烏托邦。在這裡,三個年輕人和三隻貓,用一支支短影音,在網路上圈起了緊密的貓奴社群。

79年次的陳璻安、黃奕傑和尤葦帆是雲科大工業設計所的同班同學,也是室友兼事業夥伴。一年多前,他們開始經營貓鮮食電商「好味小姐」,大搶寵物商機。

貓咪就是董事長

「會做這件事,主要是因為自己的貓。」負責網路行銷的黃奕傑說,米克斯貓「短褲」是三人養的第一隻貓,當初因為缺乏貓咪餵食相關知識,所以在飲食上沒有特別注意,沒想到卻讓牠生病了。

「我們那時候還是學生,所以就上網買乾飼料。因為挑嘴貓飼料比一般的貓飼料還便宜一點點,我們就餵挑嘴貓飼料再加上鮪魚罐頭。但是因為口味很重,會讓貓咪挑食,就像是掉進了一個陷阱裡面,最後牠連罐頭都不吃了。」後來,才一歲多的短褲竟然出現了尿蛋白症狀,病情嚴重。於是,他們開始決定親手做料理,讓貓咪改吃鮮食,也從此踏上了創業這條路。「這三隻貓就是我們的董事長啊!」陳璻安笑說。

的確,從鮮食調味料、貓補丁零食,再到貓食用橄欖油、貓皂和貓抓球,好味小姐的產品通通都是從自家貓咪的需求出發,從零開始研發產品、找供應商、找工廠。最初,尤葦帆親自跑遍台中各家寵物店寄賣產品,後來,他們發現網路行銷更事半功倍,於是才改將主力放到社群經營上。

到目前為止,好味小姐的Facebook粉絲數已經超過87,000人,其中七成是20到40歲女性,甚至有15%粉絲來自香港。「因為居住條件,香港人沒辦法養狗,所以養貓還蠻盛行的。而且他們也比台灣飼主更願意幫貓咪做鮮食。」黃奕傑說。

用貓咪影片和粉絲交心

好味小姐的社群經營有兩大重點,首先,就是目前最熱門的資訊傳播方式:短影音。

每個禮拜,他們都會在粉絲頁上推出一支貓咪食譜影片,教大家如何簡單、快速做出鮮食料理,影片平均長度約為兩分半。從白蘿蔔、甜椒、番茄、雞蛋、小黃瓜再到南瓜,各式各樣新鮮食材都能做成貓咪愛吃的餐點。

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三人飼養的貓咪「蛋捲」是好味小姐短影音中的最佳模特兒。
圖/ 攝影/蔡仁譯

這些料理影片在社群發布後,粉絲反應十分熱烈,每支影片的觀看次數幾乎都是5萬起跳。特別是《哞哞番茄》,在Facebook觀看次數甚至衝到22萬次。「《哞哞番茄》反應好,一方面是因為它的造型可愛,另一方面是大家對於『貓會吃番茄』這件事會覺得驚喜。」黃奕傑說。

除了教做菜,他們每兩個禮拜也會發布一支知識性影片,釐清養貓過程中會遇到的各種迷思。比方說貓咪一天該喝多少水才夠健康?每天要吃多少食物才足夠?透過影片,就能一一得到解答。未來,他們還計劃推出Vlog(影像部落格)分享生活,讓「好味小姐」網紅化。

當然,這樣的做法也和好味小姐本身的品牌定位有關。

「我們覺得自己是服務業,」黃奕傑自認,與其說是電商,好味小姐的定位更像是飼主的好朋友,每天和大家交換心得、提供諮詢和協助。

而負責管理社群的「好味小姐」本尊陳璻安也說,自己幾乎一天24小時都在顧粉絲專頁,力求每一則留言、每一封訊息都要快速回覆。「最早期的粉絲,我幾乎都認得他們的ID。」認真經營,粉絲也會跟你交心。她說,像是最近小貓「麻糊」生病,一貼出消息就有大批粉絲留言關心。

互相信任,一起往前走

烏托邦的美好,也是努力付出而來。創業初期,不只爸媽擔心,不時會問三人是否該去找工作了,好友兼室友一起創業,公私之間的分際也很難拿捏。不過,年輕的他們已經摸索出一套相處模式了。

「我們分配好彼此的業務內容,因為你不懂他在幹嘛,他也不懂你在忙什麼。互相不干涉,就是相信對方。」陳璻安笑說。相互尊重、彼此信任,三人三貓的旅程,還要繼續走下去。

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不只在社群發布影片,好味小姐也將鮮食食譜集結成書。受訪當天,他們正忙著補拍食譜照片。
圖/ 攝影/蔡仁譯
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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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