「貓咪就是我們的董事長」──三個不到30歲台灣年輕人，用社群影音和亞洲貓奴做朋友|數位時代 BusinessNext

貓咪就是董事長

「會做這件事，主要是因為自己的貓。」負責網路行銷的黃奕傑說，米克斯貓「短褲」是三人養的第一隻貓，當初因為缺乏貓咪餵食相關知識，所以在飲食上沒有特別注意，沒想到卻讓牠生病了。

「我們那時候還是學生，所以就上網買乾飼料。因為挑嘴貓飼料比一般的貓飼料還便宜一點點，我們就餵挑嘴貓飼料再加上鮪魚罐頭。但是因為口味很重，會讓貓咪挑食，就像是掉進了一個陷阱裡面，最後牠連罐頭都不吃了。」後來，才一歲多的短褲竟然出現了尿蛋白症狀，病情嚴重。於是，他們開始決定親手做料理，讓貓咪改吃鮮食，也從此踏上了創業這條路。「這三隻貓就是我們的董事長啊！」陳璻安笑說。

的確，從鮮食調味料、貓補丁零食，再到貓食用橄欖油、貓皂和貓抓球，好味小姐的產品通通都是從自家貓咪的需求出發，從零開始研發產品、找供應商、找工廠。最初，尤葦帆親自跑遍台中各家寵物店寄賣產品，後來，他們發現網路行銷更事半功倍，於是才改將主力放到社群經營上。

到目前為止，好味小姐的Facebook粉絲數已經超過87,000人，其中七成是20到40歲女性，甚至有15%粉絲來自香港。「因為居住條件，香港人沒辦法養狗，所以養貓還蠻盛行的。而且他們也比台灣飼主更願意幫貓咪做鮮食。」黃奕傑說。

用貓咪影片和粉絲交心

好味小姐的社群經營有兩大重點，首先，就是目前最熱門的資訊傳播方式：短影音。

每個禮拜，他們都會在粉絲頁上推出一支貓咪食譜影片，教大家如何簡單、快速做出鮮食料理，影片平均長度約為兩分半。從白蘿蔔、甜椒、番茄、雞蛋、小黃瓜再到南瓜，各式各樣新鮮食材都能做成貓咪愛吃的餐點。

這些料理影片在社群發布後，粉絲反應十分熱烈，每支影片的觀看次數幾乎都是5萬起跳。特別是《哞哞番茄》，在Facebook觀看次數甚至衝到22萬次。「《哞哞番茄》反應好，一方面是因為它的造型可愛，另一方面是大家對於『貓會吃番茄』這件事會覺得驚喜。」黃奕傑說。

除了教做菜，他們每兩個禮拜也會發布一支知識性影片，釐清養貓過程中會遇到的各種迷思。比方說貓咪一天該喝多少水才夠健康？每天要吃多少食物才足夠？透過影片，就能一一得到解答。未來，他們還計劃推出Vlog（影像部落格）分享生活，讓「好味小姐」網紅化。

當然，這樣的做法也和好味小姐本身的品牌定位有關。

「我們覺得自己是服務業，」黃奕傑自認，與其說是電商，好味小姐的定位更像是飼主的好朋友，每天和大家交換心得、提供諮詢和協助。

而負責管理社群的「好味小姐」本尊陳璻安也說，自己幾乎一天24小時都在顧粉絲專頁，力求每一則留言、每一封訊息都要快速回覆。「最早期的粉絲，我幾乎都認得他們的ID。」認真經營，粉絲也會跟你交心。她說，像是最近小貓「麻糊」生病，一貼出消息就有大批粉絲留言關心。

互相信任，一起往前走

烏托邦的美好，也是努力付出而來。創業初期，不只爸媽擔心，不時會問三人是否該去找工作了，好友兼室友一起創業，公私之間的分際也很難拿捏。不過，年輕的他們已經摸索出一套相處模式了。

「我們分配好彼此的業務內容，因為你不懂他在幹嘛，他也不懂你在忙什麼。互相不干涉，就是相信對方。」陳璻安笑說。相互尊重、彼此信任，三人三貓的旅程，還要繼續走下去。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。