加油吧PChome!從UIUX就能看出PChome遲滯不前的競爭力
加油吧PChome!從UIUX就能看出PChome遲滯不前的競爭力

PChome受到蝦皮來勢洶洶搶市占的衝擊,網家的董事們詹宏志和何飛鵬都起身來連聲呼籲要為台灣最後的網路平台而戰,不能落入外資手裡。但是長期不知長進的本土廠商,值得舉著本土大旗保護嗎?

蝦皮並非小蝦米,母公司SEA集團(前身Garena)是網路遊戲為主業起家的東南亞最大網路公司,背後更是有騰訊富爸爸的入股,這場仗是一場「大東南亞」的戰爭,蝦皮面對的不只是台灣的PChome,還有東南亞第一大電商Lazada(背後則有阿里富爸爸撐腰),所以僅用台灣的視角來看不夠全面,這場融資燒錢戰真正涉入的大頭是騰訊、阿里還有亞馬遜在東南亞展開代理戰爭的縮影,只是蝦皮真正有主攻台灣。

電商龍頭偏安多年,終於遭遇國際化競爭

台灣電商龍頭偏安一隅多年,終於遭遇真正的國際化競爭。冰凍三尺絕非一日之寒,蝦皮2015年進入台灣市場,但PChome的UI、UX被嫌超過兩年以上,Mobile端的悲劇由來已久,網頁版又醜功能又差,用十年前的網站在打現在的戰爭,我都懷疑到底有沒有做使用者的調研和分析?如果有的話為什麼不改?如果沒有的話那基本就是失職落後,本來就該被淘汰。

因為消費者會喜歡更好用的東西,否則裕隆也不會受國家保護這麼久還是不如外國品牌尤其網路沒有國界,許多人早就用滑鼠行動,點開淘寶天貓或日本亞馬遜下單了。

如果PChome有跟上時代給顧客更多的選擇、更好的服務與使用者友善的介面、實惠的價格,加上現在大力支撐PChome的快速到貨,其實可以大幅降低消費者註冊用其他平台的誘因。

網家股價.png
網家受到外部競爭的衝擊,股價已經腰斬再腰斬。
圖/ IEO國際經濟觀察

蝦皮燒錢補貼運費以及抽成是打響這場大戰的關鍵,但是真正的核心是PChome老大心態,一覺醒來才驚覺世界已經改變了,而自己的網站體驗還停留在十年之前。不信你可以測試PChome的網站。電商成功最重要的元素就是品項多、容易找到想要的商品、以及便宜實惠的價格再加上快速運費低廉的物流。

很多人說,PChome落於下風的原因UI佔很小一部分,但筆者卻覺得從UI的不改進,就可看出PChome根本沒有意識到自己忽視使用者經驗的問題。這麼明顯的問題都可以忽視,更別說在行銷端、2B與2C的客戶端關係維持。如果PChome有持續改進,消費者才不會變心去另一個平台購物。

這就像Amazon打趴Ebay的原因,產生黏性後客戶就不願去別的平台下單,除非價格差異太大才有誘因。PChome若只輸在價格就算了,偏偏除了物流速度之外,其他幾乎全輸,被打到趴真的只是剛好而已。

PChome的UI、UX被嫌超過兩年以上

我們隨便舉例就能看到很多無視使用者經驗的例子,筆者隨便搜尋「平板」這個字,竟然能在前六個結果清一色看見沒有貨的商品,PChome後台在搜尋結果去掉沒庫存的商品難度有多高?左欄的分類filter基本上也是反人類的設計,什麼?你不知道什麼是好的設計?

PChome介面.png
圖/ IEO國際經濟觀察

我們就拿個天貓(對比PChome)和蝦皮(對比露天拍賣)來比較看看,一眼就能看出設計的差距。電商講究的是轉換率,進去看到商品的人有多少人會下單,如果光是找到商品的難度就已經比別人高,更別說商品價格還比別人高,你就只剩下物流速度可以比拼。UI的投資不需要像運費補貼大燒錢,就能夠大幅提升使用者經驗。

同樣在天貓Tmall首頁搜尋平板,你可以看到天貓有思考使用者的需求。搜尋平板的人下決定的關鍵就是品牌、規格以及價格,filter的設計就是將使用者最常使用的品牌、螢幕尺寸和容量大小等給使用者篩選,若想要更細的就再點更多。

PChome的網站明顯就是像倒垃圾,把所有沒整理沒順過邏輯的東西一次塞給你,你如果有點開過PChome左邊的filter就知道我在說什麼,大家可以去試一試什麼叫做反人類的設計。


消費者的注意力是有限的,在PChome上的購物體驗就是除非很精確地知道什麼東西,可以用完整的關鍵字搜尋,否則PChome網站很難逛,尤其又有沒庫存的商品出現,增加消過濾的時間成本,這對電商網站的轉換率是有顯著影響的。

天貓介面.png
圖/ IEO國際經濟觀察

電商網站的優化是持續的,但若看PChome的網頁版,還不說手機版的悲劇了,這些年來有哪些與時俱進的變化?

PChome面臨存亡危機的根本

「放著爛」就是PChome面臨存亡危機的根本,燒錢能解決的問題不是問題,PChome有地主優勢應該能夠更接地氣、更靈活地面對消費者需求的變化,燒得有效還能夠擴大基礎,偏偏PChome沒有,呈現政府網頁般的官僚和無力,不淘汰你還要淘汰誰。

接著看到C2C的蝦皮,搜尋平板時前幾個結果並非平板電腦本體,而是賣得好的平板週邊商品,但是網頁上方馬上就有明確的分類filter讓消費者快速點選需要的商品,左邊點開也有更進一步的分類資訊,PChome和蝦皮的差距就在這些細節裡,雖然不大卻能夠影響到消費轉換的順暢度。但朋友啊,那是你還沒看過真正該對標的露天拍賣。

蝦皮購物.png
圖/ IEO國際經濟觀察

說實話我已經十年沒碰露天了,除了醜、難用以外沒什麼好說的,不過隨意評測一下就發現還是始終如一的悲劇。你在露天搜尋「平板」就會得到下面這個畫面,filter在非常不明顯的左邊下方,第一個竟然是母嬰商品分類,第二是女裝,真正是平板的分類在截圖沒截到的地方,你他X的是在跟我開玩笑嗎?

露天購物.png
圖/ IEO國際經濟觀察

好吧,講到這裡已經快吐血了,有點寫不下去,電商網站有很多的點是值得優化,像是好的商品評價機制(雖然很多是刷出來的,但是你幫消費者省下了Google找基礎評價參考的時間,提高商品的可信度就能夠增加轉換率),或是商品圖片的呈現,主流的B2C電商都是乾淨的產品照(少數會有一行大標講商品特性或品牌),說明放在商品title或是點入的產品說明,沒有像PChome這樣整個版面亂糟糟產品照規格不一致,影響用戶體驗的。

再更深一層,則是主流的B2C電商能做到個性化推薦,例如說我已經是PChome會員登入了,你有我過去的購買記錄和我的瀏覽紀錄,理論上你就應該能夠在我進首頁時,推薦更多我會感興趣的商品,平台有沒有更瞭解客戶的需求,從此高下立判。

亞馬遜能夠領先群雄,就是做到了個性化服務,不斷測試、優化用戶體驗,讓消費者能夠有更符合他們需求的商品給他們購買,讓用戶產生黏性,進而付費成為會員享受更多元豐富的亞馬遜周邊。

當然量體和規模以及商業模式PChome都無法跟亞馬遜比擬,但PChome手上空有一堆消費者的數據卻擺爛不用,十年如一日用這種菜市場式的網站敷衍消費者,還好意思說自己在持續優化嗎?而且這些都只是在談網頁網站,還沒講到移動端的App。

PChome購物.png
圖/ IEO國際經濟觀察

行動吧PChome!

精細化運營,透過大數據優化使用者體驗,這是有豐富消費者數據的台灣電商龍頭早該做的事,但是PChome有這樣做嗎?你的市場小、規模小,理論上應該是要更能夠靈活變化,更能夠快速反應時代的變化,而不是小小的就很官僚,放著它爛,很多媒體都有報導過不管是2B客戶關係,或是外部合作夥伴,都體會到PChome的反應速度和行政流程遠不及物流到貨的快速。

一葉知秋,從PChome的悲劇UI就能夠看出台灣本土廠商的縮影,不夠關注自己客戶的需求與時俱進,不了解市場的走向,不知道要持續優化才能夠有效維持競爭力,當外部有點實力的競爭者進入後就被打趴然後要政府保護,舉民族大旗要民眾支持國貨,為本土網路平台留下最後香火!國貨好用誰不想用,擺爛到現在讓大家恨鐵不成鋼那,不淘汰不重視消費者需求又不知改進的廠商,那要淘汰誰?

行動吧PChome!拿出能讓消費者和用戶信服的改變,市場自然就會支持好的本土廠商,否則大家罵累了,早就用滑鼠投票,在蝦皮、淘寶或亞馬遜下單了。

PS. Surveycake做了一個PChome和蝦皮的問卷,樣本目前超過2500人,結果如下:超過6成的人認為PChome的要務是要先改使用者介面,而不是補貼運費,基本上這是非常多人的心頭恨。

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香氛靠感覺,會員經營靠數據!CYRANO 席哈諾攜手 DTC 導入 Salesforce × C360+ 打造顧客新體驗
香氛靠感覺,會員經營靠數據!CYRANO 席哈諾攜手 DTC 導入 Salesforce × C360+ 打造顧客新體驗
2025.05.26 |

香氛產業是一門感性的生意。氣味牽動記憶、場域觸發情緒,而品牌與消費者之間的關係,也往往建立在現場服務與五感體驗之上。然而,當消費旅程日益碎片化,數位接觸點快於實體第一印象,香氛品牌該如何在線上延續那份實體的溫度?如何將香氛體驗轉化為可追蹤、可整合、可優化的數位資產?

深耕高端香氛市場超過 20 年的 CYRANO 席哈諾,自沙龍香起家,專注代理國際精品香氛品牌,以香氣打造生活品味,擅長透過空間場景與細膩服務觸動顧客感受,其客群也多仰賴面對面的諮詢與實地體驗。不過,當香氛市場愈來愈競爭、數位通路又迅速擴張的當下,CYRANO也意識到經營邏輯亟需升級。

為因應轉變,CYRANO 選擇與 DTC 數位轉型顧問合作,導入 Salesforce 與 C360+ 工具,從建構 CRM 平台為基礎,進一步優化 CYRANO 的LINE 前端互動,逐步建立清晰的會員結構與高效率的經營流程,開啟品牌數據治理與顧客關係重塑的新起點。

從五感體驗走向數位思維,香氛品牌的新命題

「我們在台灣做精品香氛是比較早期的,當時市場還是藍海,消費者習慣的是一對一實體接觸,且商品單價高,更需要實際感受。」CYRANO 創辦人馬兆民指出,高端香氛的經營邏輯,高度建立在實體的服務場域與人際互動。

但在過去的三到五年間,香氛市場迅速擴張,如疫情間美妝保養等產業銷售下滑,香氛產品反而逆勢增長。除了有大量香氛品牌進場,消費者的購物行為也改變了。「即使最後選擇到實體門市購買,他們通常已經先在網路上做足功課,查資料、比品牌、看評價,這是很不一樣的旅程起點。」馬兆民說,對 CYRANO 而言,這代表一個明確的警訊:品牌若無法在數位節點及時接觸與回應,就無從參與顧客決策。

DTC
CYRANO 創辦人馬兆民,推動香氛品牌數據轉型。
圖/ 數位時代

此外,資料斷裂也是挑戰。馬兆民表示,過往顧客資料大多停留在第一線銷售人員的手上,不同通路各自為政,無法共享也無法追蹤顧客的整體互動歷程,導致服務品質與行銷效益雙雙受限。「顧客關係的建立,無論是否購買,只要曾經互動,就是關係的起點。我們想做的是,讓每一個接觸點都可以被整合進資料系統中,而不再只是人與人之間的口頭記憶。」

以 Salesforce 為數據核心,C360+ 深化 LINE 互動經營

為深化顧客關係,CYRANO 啟動數位轉型,在數位轉型顧問 DTC 團隊的協助下,導入產品功能完整、可因應需求彈性擴充,且許多知名企業採用的 Salesforce 作為會員資料的核心系統,從基礎建立顧客資料架構、定義流程邏輯開始,將過往分散在各品牌、各部門、各門市、各人員的資料統整起來,轉化為能跨通路應用的經營資源。

「這是必經的基礎工程。」馬兆民表示,導入 Salesforce 是務實面對會員經營的長期需求,為品牌未來打下明確資料治理邏輯的必要基本功。包括會員基本資訊、通路接觸記錄、偏好標籤與分級等,都被納入統一架構中,讓日後行銷與服務有據可依、有跡可循。

進一步,CYRANO 也導入由 DTC 自行開發的 LINE 行銷工具 C360+,將CYRANO LINE 官方帳號,從單向推播升級為可分眾互動的雙向溝通平台。「我們希望 LINE 不只是公告訊息的工具,而是品牌延伸互動的窗口。」自導入四個月內,CYRANO 的LINE 好友人數已穩定成長約 5,000 人,綁定率也從 30% 提升至 80%,有效擴大可精準溝通的會員基礎。

此外,CYRANO 旗下代理品牌之一的 Atelier Cologne 法國歐瓏,因應品牌獨立經營 LINE 官方帳號的需求,導入 DTC 的 C360+ 平台,成功整合 CYRANO 與 Atelier Cologne 的雙帳號至同一管理後台。此舉不僅簡化營運流程,更可透過 Salesforce 辨識跨品牌的同一會員,實現 點數互通累積、訂單資料整合,進而支援 交叉銷售策略 的推動。以建立集團級的會員視角與經營架構,不僅提升顧客體驗,也大幅強化多品牌營運效率。此一整合模式,對於代理商或多品牌經營者而言,提供了一套兼顧靈活性與一致性的會員經營解方。

馬兆民分享,CYRANO 透過 Salesforce 完善會員點數邏輯,並串聯 C360+ 在 LINE 上推播分眾訊息、記錄互動行為,讓前台行銷與後台資料真正整合一致。「事實證明,LINE 的互動情況有明顯提升,從早期互動偏低,到現在不僅互動頻率與溝通品質提升,也開始看到更多來自顧客的回饋與參與,並逐步累積出可用於行銷策略調整的互動數據。」

DTC 創辦人暨執行長蘇集宏也指出,這樣的成果來自於顧客旅程與資料結構同步盤點與建構的過程。「我們一再強調,資料梳理是第一步。品牌必須知道自己希望顧客怎麼走這段旅程,流程定義清楚後,工具才有用武之地。」

DTC
DTC 創辦人蘇集宏,助攻品牌建構數位基礎,驅動數位轉型。
圖/ 數位時代

同時,對尚未準備一次導入完整 CRM 架構的品牌而言,C360+ 也具備極高的彈性與擴充性。品牌可先從熟悉的 LINE 經營場域起步,透過日常互動累積顧客資料,再視階段性需求擴展應用,最終串接至 Salesforce 等主系統,建立出屬於自己的成長路徑與經營節奏。

轉型沒有標準答案,DTC 陪跑共創專屬節奏

導入 CRM 並不是制式化的流程,而是依據實際需求、組織條件與發展階段所規劃的策略。針對CYRANO希望整合顧客數據、優化跨通路體驗的核心目標,DTC 顧問團隊與CYRANO團隊密切溝通,協助其梳理需求、凝聚內部共識,並逐步釐清會員經營中的挑戰。最終,規劃出以顧客體驗為核心的流程架構。

DTC
CYRANO 攜手 DTC,以數據驅動嶄新顧客體驗。
圖/ 數位時代

「接下來,我們希望第一線的服務經驗也能被記錄、轉化為可分析與應用的資料,達到深化顧客體驗的目標。」馬兆民期許,下一步能整合門市觀察、購物歷程與顧客偏好,推進更細緻的個人化行銷;同時,他也以「習武」形容數位轉型的歷程,「這是一個打基礎、練內功的過程。唯有根基穩固,外功招式才有用,才能內外合一。品牌要邁向長期經營,一定要把數據治理的基本功紮實做好,這是每個企業走到一定規模時,遲早都得走的路。」

蘇集宏則補充,企業若想啟動數位轉型,有三個關鍵步驟:第一,是回到企業本身,先梳理現階段的營運挑戰與需求,並促成內部對品牌定位與轉型方向的共識。第二,選擇如 Salesforce 這類被全球領導品牌廣泛採用、具備高度彈性與成熟度的工具,等同於站在巨人的肩膀上。第三,是攜手熟悉產業、擁有成功案例的顧問團隊,從初期協助釐清部門需求、制定流程,到導入過程中整合系統、加速落地,全程參與,為後續轉型奠定穩固基礎。

有了對的數位轉型夥伴,企業才能少走彎路,提早預見問題,讓數位轉型不只是工具上線,更是真正創造效益。

延伸探索|深入了解品牌與轉型解方
CYRANO 席哈諾|www.cyranoshop.com.tw
DTC 數位轉型顧問|www.dtcx.com.tw
C360+ LINE行銷工具|www.c360plus.com

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