暢談AlphaGo發展心路歷程,幕後推手黃士傑是這樣看AI的!
暢談AlphaGo發展心路歷程,幕後推手黃士傑是這樣看AI的!
2017.11.10 | Google

今日DeepMind資深工程師黃士傑在人工智慧年會中,以「AlphaGo-深度學習與強化學習的勝利」為主題分享AlphaGo研發成果。整場演講中,黃士傑不僅分享了背後的技術,也透露了Deepminmd團隊的科學精神與研究理念。

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技術:AlphaGo Zero展示了強化學習的巨大潛力

黃士傑強調,AlphaGo Zero不使用人類的資料、指導或規則以外的領域知識,「一切都從零開始,一開始AlphaGo自己再亂下棋,」但是Alpha Zero三天就以100:0成果打敗李世乭版本的AlphaGo,「超越人類幾千年圍棋研究的歷程」。

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AlphaGo全部都是自我學習而來。40天就超越了Master版本的AlphaGo。

黃士傑指出,AlphaGo Zero和先前版本主要的差異在於1. AlphaGo Zero 結合了決策網絡(Policy Network:選擇下一步棋的位置)與價值網絡(Value Network:預測每一個位置上決定的勝者)2.移除Rollouts(快速隨機下棋法,從棋盤位置預測哪個棋手贏面較大),依靠神經網絡評估下棋位置。同時也把RL Training Pipeline效能極大化。

而這些改變也讓AlphaGo Zero效能更好,Zero版本只需四個TPU就可以運行。黃士傑強調硬體的重要性,尤其是TPU,「Google給了充足的資源,讓團隊自由地嘗試各種點子。」

精神:推動全球人工智慧領域的進步

而在演講中,黃士傑也透露出Deepmind團隊的科學家精神與科學分享的胸襟。這和一個棋手有關:樊麾。

樊麾是誰?他是中國出生的法國職業棋手,也是人類史上第一個被人工智慧打敗的棋士。2015年10月,樊麾受邀與AlphaGo競賽,結果,AlphaGo以5:0全勝的紀錄擊敗樊麾,成為世界上第一個於十九路棋盤上,被電腦擊敗的職業棋手。打敗樊麾後,黃士傑非常想和外界分享這個驚人事件,不過Deepminmd對整件事情下了「禁聲令」,不能對外說明。

「我們憋了好幾個月!」原來,Deepmind公司要黃士傑先完成論文,把研究成果投稿到《自然》(Nature)(《自然》規定在論文未發表前,不得對外說明,否則不予接受。)

當時黃士傑對此非常疑惑?「為什麼我們要花時間寫論文?不是應該好好準備和李世乭比賽?」再來,「把研究成果寫成論文發表,那所有秘密不就公開了嗎?」

不過Deepmind團隊的想法是,「我們是在做研究!科學的精神就是互相『分享』,推動整個領域進步。」於是團隊先把論文完成,2016年1月《自然》線上發表了這篇論文:Mastering the game of Go with deep neural networks and tree search。雖然這一段只是整場演場中的一小部分,但對於科技圈來說卻是一個極佳的典範。

科技創新不是鎖在實驗室,而是化成知識快速在外界傳遞,促成更多的研究者前仆後繼。

目標:人工智慧是人類的工具而非威脅

 
黃士傑指出現在的人工智慧離接近人類的「強」人工智慧還有很長的距離(far-away),至於這個距離有多少年?黃士傑沒有給出自己的看法,不過他強調,人工智慧離擁有「自我意識」的本質更加遙遠,因此無所不能的人工智慧,不會在短期內出現,「電影終究只是電影」。

AlphaGo從首爾比賽到烏鎮,對於外界來說,都是人類與人工智慧的對弈。而在烏鎮的柯潔大戰AlphaGo時,業界幾乎沒有人認為人類能贏,也就是說科技圈早就知道這是一場人類必輸的比賽,那為何AlphaGo還要打老遠跑到中國和柯潔對戰?

黃士傑說,在第一場在首爾與南韓棋王李世乭的戰役,重點在「輸贏」,氣氛緊張嚴肅,但第二場在烏鎮對戰中國旗手柯潔,重點在於人機共同探索圍棋,這時人工智慧的價值在於「幫助」棋手擴張思路 ,因此氣氛變得愉悅。

這也是Deepmind要傳達給外界的理念:人工智慧是人類的工具而非威脅,破除外界對於人工智慧統治人類的迷思想法。

關鍵字: #DeepMind
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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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