新零售的關鍵推手:整合實體門市與虛擬數據
專題故事

新零售時代來臨,市場出現三大特徵:以心為本、實體數據二重性、物種大爆發。零售商要如何因應這三大市場核心變化,才能在競爭中獲利?

1 以心為本,掌握數據就是掌握消費者需求

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零售業的發展將打破實體與數據界限,結合線上與線下通路,產生新的新零售商業模式。數據可以做為維繫顧客關係的工具、可以用來分析各種促銷活動的成效,但掌握數據的第一步該如何開始?

阿里巴巴研究院今年三月發表一篇「新零售研究報告」,指出零售業的發展將打破實體與數據界限,結合線上與線下通路,產生新的新零售商業模式。到了九月,中國商務部流通產業促進中心也發佈了「走進零售新時代--深度解讀新零售 」報告,以官方立場定義新零售,並明指它是互聯網與大數據時代下國家商業流通的發展方向。

在新零售時代有三項核心:以心為本、零售二重性、物種大爆發。業者必須適應這三大核心,才能在新零售市場中生存,並進一步成長。
阿里巴巴研究院

統一資訊技術暨業務服務部部經理何維平說,在新零售時代,第一步要做的,就是「以心為本」,充分蒐集並利用數據,分析透視消費者的行為模式。了解消費者在想什麼、需要什麼,才能在越來越擁擠的市場中脫穎而出,而有機會成長、獲利、擴張。

統一資訊

數據可以做為維繫顧客關係的工具。想像一家實體零售店的老闆老王,有一天他突然感到不對勁,「以前每星期都會來購物的張老闆,怎麼好久沒看到他了?」查看帳目才發現,張老闆的購物頻率,從每周一次漸漸減少成十天一次、半個月、一個月,最後改變習慣,每個禮拜改到另一家店買東西。何維平說,利用數據化的客戶管理系統,可以在張老閭改為十天進店的時候,就顯示異常訊息,讓店家能及早反應,留住老顧客。

數據也可以用來分析各種促銷活動的成效,供經營者做出正確決策。何維平說,零售業常運用折扣來促銷,透過成本面來考量打折的成數,做起來很容易,但卻未必能吸引消費者;折扣也不一定是愈多愈好,「利用數據管理,就能在很多個折扣組合中,找出顧客最喜歡、對店家又有利潤的方案。」

「這些道理我都知道啊!」何維平分析,很多零售業老闆知道要掌握數據、利用數據來了解消費者,但卻不曉得該如何做起。零售業老闆專長在選擇商品與管理銷售,未必熟悉數據管理的軟硬體設備,複雜的使用介面,也常令中小型的零售業者望之卻步。也因此統一資訊致力提供零售業者最簡單的方式,用一目瞭然的圖表、燈號,方便使用者操作、解讀。

大企業面臨大數據的趨勢,有能力投入設備與人力,轉型到新零售商業模式。但對中小企業而言,雖然感受到這股數據化的壓力,卻不知如何因應。「這是許多零售業者的痛點,」何維平說,統一資訊累積多年的零售經驗,了解各種零售業在不同階段所需的配備,開店第一年需要什麼、第二年業務拓展需要增加哪些項目,都有配套方案。最基本的配置開始,適合所有剛起步的零售業者,並考慮到中小企業剛起步資源有限,以月租方式提供服務,讓企業主節省一筆初期開銷。系統還可以隨著企業成長,適時升級,依不同的需求增加功能,還能做到實體門市與網購電商系統及資訊整合,讓零售業老闆達成線上與線下無縫接軌。

彈性可升級系統 與企業共同成長

何維平說,統一資訊的核心值質,是提供零售業簡單而快速的服務,建立長久而穩定的合作關係,藉由彈性的系統適應客戶的成長而一起升級。他坦言,公司過去較專注為大客戶打造企業級系統服務,但近十年來聽到中小企業的心聲,因而積極滿足他們的需求,現在進入新零售時代,將有更多零售業者需要數據管理及系統整合服務,「客戶需要什麼,比我想賣什麼重要。」這個理念,正好與馬雲所說的「以心為本」不謀而合。

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2 零售二重性,餐廳也要數據化

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阿里巴巴的新零售報告指出,現今市場環境下,包括商品與消費者都同時具備了實體的物理性,以及虛擬的數位性,也就是所謂「零售二重性」。

中國商務部流通產業促進中心在今年九月的報告中還舉阿里巴巴的生鮮市場「盒馬鮮生」以及天貓與銀泰合作的「生活選集」等生鮮、餐飲店為例,說明商品數據化、賣場數據化、會員數據化、供應鏈數據化以及組織管理數據化的重要性。

統一資訊資深專案經理李兆祥解釋,在網路發達的消費市場中,尤其是人手一支智慧型手機的時代,零售業必須具備實體與數據的二重性格,才能面對新的市場環境。李兆祥舉例說,過去餐廳老闆如果想要拓展生意,可能會買看板廣告、發傳單。可是現在消費者走在路上,眼睛看的不是看板,而是手機。想有效率地在行動裝置上投放廣告,實體店面取得的數據就能派上很大的用場。

獲得數據基礎 打造精準行銷

中國商務部的「深度解讀新零售」報告中指出,零售商在新時代的新作法,第一階段要「先將POS系統引入店面,獲得基礎數據,並在此基礎之上發展會員制度。」下一步才是利用網路與社群平台進一步蒐集消費者的資訊,透過數據塑造與客戶之間互動,打造有效的行銷活動。之後再結合行動裝置、感應器、雲端服務等科技,不斷提升與消費者的互動,取得更多對客戶的洞察。如此一來,不僅能有效增加銷售,也能把這些洞察用在進貨、倉儲管理上,降低成本,將「企業內部與企業間流通秏損無限逼近於零,重塑價值鏈。」

善用店內POS系統 有效運用數據資料

統一資訊POS系統

李兆祥進一步指出,不少餐飲業者用心經營網路社群平台,但缺點是數據留在別人的平台上,使用範圍相對受限,準確度不如自己實際取得的客戶資料,也無法整合店面的實體運作。他舉統一資訊的餐飲業POS系統為例,它能利用平板電腦或是手機點菜、訂位、叫外賣,結合支援信用卡、商品卡、悠遊卡等多種付費方式的結帳系統,再連接廚房顯示螢幕,不僅能涵蓋所有門店管理,更可以蒐集與分析每一筆顧客的消費資料,並運用數據進行精準的行銷活動。

統一資訊資深專案經理陳志清說,統一資訊的POS系統不僅可以依據客戶的需求進行客製化,能適合各種型態或是規模的店面,一套系統全部搞定。他說,這套系統模組成熟,無論客戶經營模式側重於外送還是店內點餐,都可以快速安裝,迅速開店,並可以依企業成長而增加內容,不必擔心系統相容的問題。他說,店家最怕POS 系統出了問題,哪怕只是熱感機故障,都會影響到生意,為了避免這種情況發生,「我們有一支快速維修部隊,限時到店進行維修。」

中國商務部在報告中提到的「盒馬鮮生」,內設海鮮吧、海鮮小火鍋、酒吧、烘培等區域;還有永輝超市旗下的「超級物種」,裡面有日式鮭魚料理、海鮮餐廳、牛肉料理。它們其實很像現在台灣大賣場裡的美食街,之所以成為新零售的榜樣,其中最大的差異就是擅於蒐集數據,並且充分運用數據。在新零售時代,妥善運用POS系統,才能讓「傳統零售業插上數據的翅膀」,開創新的業績。

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統一資訊股份有限公司 / President Information CORP.

統一資訊(President Information Corp.),於1997年9月由統一企業集團投資成立。統一超商為最大股東,日本野村總合研究所(日本7-11系統服務廠商)也於2005年投資入股,並引進日本專案管理與品質標準制度。 對於提供顧客高品質的服務與解決方案,一直是公司全體努力精進的方向與目標。因此,遵循PIC的品質方針要求,遂成為全公司,上下推展業務與執行工作時,必須遵守的首項要務。 為避免系統因維運不易或障礙發生而耗費高額的對應成本,統一資訊導入了日本野村總合研究所的八大工程開發工法與品質管理標準。嚴謹的開發與維運作業,為客戶確保高水準的系統品質。

3 零售物種大爆發,如何因應消失的羊群效應

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根據《阿里巴巴新零售研究報告》分析,新零售時代發生「零售物種大爆發」,消費者想法成為產業核心,維繫消費者忠誠度成為大挑戰,唯有善用數據、充分了解顧客需求、提供良好購物體驗,才能生存發展。

阿里巴巴新零售研究報告分析,新零售時代發生「零售物種大爆發」,消費者的想法成為產業核心,因應各種需求而孵化新的零售形態與新的產品物種。在這個「消費主權時代」,零售業者面對維繫消費者忠誠度的大挑戰,唯有善用數據,充分了解顧客需求,並提供良好的購物體驗,才能生存發展。如何蒐集自有數據,以及打造能快速調適的彈性購物平台,成為最重要的課題。

報告同時指出,現今消費者數位化程度高,部分消費品已經達到50% 以上的線上滲透度,消費者可以在網路上多種管道選擇各種商品,甚至能夠跨國網購,造成零售方式多元化。消費者的選擇權力增加,突顯每個人獨特的需求,以致商品數量大增、種類破碎化。「物種大爆發」不僅表示商品種類數量大增,內容更以爆炸的速度變動。

羊群效應消失 商品類別破碎化

新時代的消費者追求個性化,對產品的要求趨向破碎化,如果商品沒有獨特性,很難維持顧客的忠誠度。
統一資訊資深專案經理 李兆祥

正如中國商務部流通產業促進中心「深度解讀新零售」報告指出,新生代消費者中的「羊群效應」已逐漸消失,排浪式的一窩蜂消費行為基本宣告終結,取而代之的是強調個人體驗的消費模式,也就是產品多樣性、易變性、關聯性。

李兆祥說,現在消費者在購物決策的過程中,價格已經不是唯一的考量。單純僅用「同類產品最低價」,已經不是業績保證。他舉例,可以考量消費者喜歡一次購足的心態,提供他相關的產品,然後再以達成特定購買量「買千送百」的方式促銷,或是購物集點優惠,效果會比一味降價有效。

只不過,許多零售業者多依附在大型網路購物平台,固然可以方便快速上架,但是平台設計欠缺彈性,業者很難自行設計獨特的促銷方式。李兆祥說,因應這項趨勢,統一資訊的B2C 電子商務解決方案,累積了多年的上下游零售經驗,能應對大型的品牌主、百貨型電商,或是小型精品零售商、個性商品店,提供多元的產品展示,自主調整不同的行銷活動,讓銷售平台更具彈性。再配合線上會員管理,以及信用卡、ibon、取貨付款等多元付款機制,提供消費者方便又安全的購物環境,也協助零售商更專注經營。

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掌握數據 就是掌握消費者需求

統一資訊資深專案經理李兆祥、統一資訊專案經理陳志清
統一資訊

統一資訊專案經理陳志清說,統一電子商務解決方案可依業者的需求,做不同的客製化內容,以租用方式降低業者的進入門檻,讓零售業主擁有自己的電商平台,也就能經營自己的會員,蒐集自己的數據。新零售時代的核心就是數據。這個解決方案可以支援會員管理,擁有個人資料保護機制,還能串接線下的POS系統,讓銷售與數據管理更全面,也能隨著企業成長,擴充平台的規模。

馬雲十一月十一日接受訪問時表示,未來的零售業績中有60% 到 80% 會是「新零售」,「電商若不改革就不會有前途。」在消費主權掛帥的新零售時代,電商必須迎上潮流,打造可以彈性快速反應物種爆發、行銷多元的購物平台,充分掌握自有的數據資料,提供與消費者有高度關聯性的服務,才能繼績茁壯。

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統一資訊股份有限公司 / President Information CORP.

統一資訊(President Information Corp.),於1997年9月由統一企業集團投資成立。統一超商為最大股東,日本野村總合研究所(日本7-11系統服務廠商)也於2005年投資入股,並引進日本專案管理與品質標準制度。 對於提供顧客高品質的服務與解決方案,一直是公司全體努力精進的方向與目標。因此,遵循PIC的品質方針要求,遂成為全公司,上下推展業務與執行工作時,必須遵守的首項要務。 為避免系統因維運不易或障礙發生而耗費高額的對應成本,統一資訊導入了日本野村總合研究所的八大工程開發工法與品質管理標準。嚴謹的開發與維運作業,為客戶確保高水準的系統品質。