iPhone「電池門」危機蔓延,Apple的使用體驗設計失誤在哪?

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iPhone「電池門」危機蔓延。自從網路上有人發現,部份iPhone的效能跑分明顯低於同型號的iPhone,蘋果(Apple)就被指責為刻意拉低舊手機效能,以便鼓吹使用者花錢買新手機。

自從網路上有人發現,部份iPhone的效能跑分明顯低於同型號的iPhone,蘋果就被指責為刻意拉低舊手機效能,以便鼓吹使用者花錢買新手機。即使蘋果透過TechCrunch公開陳述理由也沒用,近期則在官網再度發表公開聲明,未來將透過軟體更新來顯示電池健康狀態,並大幅降低電池更換價格。

然而眾怒不減,法律訴訟頻起,媒體大肆以「蘋果認錯」、「承認故意拖慢手機效能」為標題,呼應消費者心中邪惡企業的唯利是圖形象。蘋果表示,降低「效能上限」是為了預防無預警關機。

然而蘋果未能深入完整理解其意義,導致這看似微小的善意初衷,足以被詮釋為巨大惡意之舉。

電池門問題源自「減法設計」

關鍵問題在於:應該讓使用者知道「電池健康度」的概念嗎?

先從「減法設計」談起,這是經常被用來創造易用產品的設計原則。譬如「剩餘電量」,對於傳統石英錶來說,數年才需要更換一次電池,行為頻率極低,因此使用體驗設計上,可以不用在錶面顯示剩餘電量,只設計電量不足時的特殊行為,讓使用者注意到就足夠了。

但對於智慧型手機來說,可能每天得充一次電,頻率極高,因此手機必然要顯示剩餘電量。

「電池健康度」在智慧型手機發展初期,不是太必要,因為軟體發展需求旺盛,硬體效能增進也快,一台持續升級軟體的iPhone,超過兩年就會慢到不堪用,輪不到電池耗損問題出現,而iOS也就一直未納入電池健康度的概念。

大約在iPhone 5之後,軟硬體發展都成熟,一台持續升級軟體的iPhone用上四年至五年都還堪用,這時電池耗損問題就容易浮現。

蘋果的關鍵性錯誤決策

使用多年的iPhone電池耗損之後,除了蓄電量下滑,更有可能在手機的工作負載量高時,因為無法即時提供穩定的電源需求,而導致無預警自動關機。這時候有兩種可行的解法:

  1. 主動建議使用者更換電池(但這必然伴隨讓使用者知道「電池健康度」的概念,才能理解更換電池的理由)
  2. 降低手機「效能上限」來避開無預警自動關機的狀況

很顯然蘋果先前「單一選擇」了第2項解法,如此一來,就能繼續讓使用者不必知道「電池健康度」的概念,也不用被提醒要花錢換電池,仍能繼續使用iPhone很長一段時間,而不用做任何動作呢!

畢竟,若是提供使用者二選一的選項「降低效能上限,以避免無預警關機 VS 警告隨時可能無預警關機」,使用者怎麼可能會選擇後者呢?這項政策聽起來非常合理體貼不是嗎?

然而蘋果先前未能完整理解的是,採用第2項解法也同樣伴隨著,使用者族群必然會意識到「電池健康度」的概念,甚至會強化使用者更換電池的行為動機!因為只要有使用者得知,更換電池後效能會恢復往日水準,「電池健康度」的概念自然就浮現了,連同蘋果暗地裡實行的第2項解法也會被發現,更何況效能上限是很容易透過跑分軟體來呈現的科學化數據呢!

然而蘋果採用第2項解法的理由,並非三言兩語就能簡單說明並讓人理解,因此即使蘋果多次公開陳述理由也無濟於事,這就導致許多誤解甚至扭曲的可能性。

抽象洩漏定律

因此,我們可以預期,蘋果承諾將推出的iOS軟體更新中,除了會顯示「電池健康度」,也會明白指出電池健康度低落時,手機效能會被降低,更換電池即可解決。最終,這2項解法不但必須明白揭露而且並行,「電池健康度」也將被納入必要概念。

在軟體工程上,有一則知名定律「抽象洩漏定律(The Law of Leaky Abstrations)」指出,「凡是無法簡單描述的抽象層,都無法完美封裝,在某些程度上必然會洩漏內部細節。(All non-trivial abstractions, to some degree, are leaky.)」

這項定律正是「電池門」事件的問題體現。蘋果作為頂尖消費性產品公司,經常追求完善的使用體驗,隱去複雜的實際細節。

蘋果採取第2項解法的理由,已經到達更深層的實務細節,難以簡單述說,並且導致這張「使用體驗」的抽象大旗,再也不能繼續隱去「電池健康度」的概念。

蘋果犯的這次失誤,正可作為一次機會,讓我們也深入理解「使用體驗設計」的深奧之處。

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Denken

涉身資訊產業,雙棲寫作與iOS App開發。

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