改革媒體亂象，Facebook邀20億用戶為新聞媒體評分排序|數位時代 BusinessNext

改革媒體亂象，Facebook邀20億用戶為新聞媒體評分排序

為了打擊假新聞，Facebook祭出改革第二槍，邀20億用戶替新聞媒體評分，將優先呈現「經社群投票覺得可信賴」的新聞內容，但此評分機制也令外界憂心將獨厚老牌新聞機構，不利於獨立媒體的生存。

改革第二槍：要求網友為新聞媒體排序

2018年改革Facebook的第一槍，除了優先呈現親友貼文、減少品牌帳號內容，要找回社群本質外，執行長馬克·佐克伯（Mark Zuckerberg）認為，大眾對於議題的關注、討論主要還是來自於新聞，且Facebook仍是許多人獲取資訊的管道。

因此在上周宣布改革的第二步，要讓20億用戶來決定哪些新聞是信任、可靠的。佐克伯要求團隊將新聞的可信度、教育性、公益性作為優先考量，確保平台上的新聞有一定品質以及公信度，動態時報負責人莫瑟利（Adam Mosseri）表示，未來將會優先呈現「經社群投票覺得可信賴」的新聞內容。

Facebook會針對用戶發出調查，調查主要有兩個重點：

知道新聞來源為何嗎？是否認識這個新聞品牌？

是否信任這個新聞來源？

這項調查的評分，將會影響新聞在動態時報上呈現的優先順序，「優先考慮值得信賴、訊息豐富度以及在地的新聞。」佐克伯表示，某些新聞機構只被他們讀者群所信任，而有些新聞機構，即使讀者沒有直接關注他們，但仍普遍被社會上大多數人所信任。

因此未來「信任」分數較高的新聞貼文比例會增加，分數較低的比重就會下降，佐克伯表示，經調整後並不會影響用戶接收到的新聞總量，只會在新聞的品質上做出平衡，儘管資訊來源可能變得比較少，但至少確保可以確立品質的一致性。

佐克伯表示，讓用戶投票主要是要排除內部員工的偏見，也曾考慮與外部專家合作，但認為這都不是可以客觀解決問題的方法，因此最後決定將選擇權交還給用戶，這項新的新聞信賴度調查，預計在本周開始從美國用戶開始實施，且評分結果也不會公開。

老牌新聞機構將得利，獨立媒體遭邊緣化？

貼文中，佐克伯只對這份調查做了簡略的描述，詳細的評分機制目前並沒有揭露，自然也引發各方的疑慮。

儘管過去一段時間演算法頻頻更改，Facebook仍是許多新聞媒體過去流量的重要管道之一，任何演算法的更動，都會讓一部分單位受益、一部分單位受損，Facebook開宗明義地談到，「我們並不打算公布新聞機構的得分」，認為評分只是影響新聞機構排名的眾多因素之一，不能代表人們完整看待新聞的方式。

開放大眾評分後，大型、老牌的新聞機構，像是《紐約時報》、《BBC》、《華盛頓郵報》等等新聞出版商，勢必會取得領先優勢。上周動態時報負責人莫瑟利（Adam Mosseri）才談到演算法調整後不會刻意排擠新聞內容、加重朋友貼文比例，而是會依據貼文的「互動」程度作為考量，目前不清楚未來用戶調查是否會成為新聞排序主要的指標，但如果是的話，勢必會影響到認真產製新聞小規模、新興的新聞機構。

此外，這套新的系統看來不太可能完全自動化，而是必須仰賴Facebook人工來確認這些資料，而如何把關確保不被有心人士用來攻擊與自己立場不相符的新聞機構，恐怕也是外界關注的焦點。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。