被譽為下一個Instagram，社群軟體Vero爆紅了，然後呢？|數位時代 BusinessNext

被譽為下一個Instagram，社群軟體Vero爆紅了，然後呢？

本周一款社群軟體「Vero」爆紅，一度登上App Store下載第一名，成為「下一個Instagram」的預測也不絕於耳，不過真的是如此嗎？

建築大亨跳進科技業追夢，一手創立Vero

Snapchat在2017年第四季財報後宣布重新設計界面失利，讓核心年輕用戶相當反彈；Instagram則是更改演算法，廣告、長輩用戶增加，逐漸讓年輕用戶出現反感，在這一片愁雲慘霧中Vero悄悄吸引了眾人目光。

Vero在義大利文中代表「真實」的意思，公司成立於2013年，產品在2015年推出，來自黎巴嫩貝魯特的創辦人叫艾曼·哈里里（Ayman Hariri），他的背景很特別，不僅是一位身價達13.3億美元的億萬富翁，更是黎巴嫩前總理拉菲克·哈里里（Rafic Hariri）的兒子，過去他曾擔任父親建築公司Saudi Oger的副總經理，因為想追尋在科技領域的夢想，在2013年離開建築公司創立Vero。

過去有很長一段時間Vero註冊人數遲遲無法突破百萬，但在過去幾周爆紅後註冊人數一下飆漲到300萬，「身為開發者的責任，是讓科技成為人們的工具，為人們的生活增添風味而不是減損。」艾曼·哈里里這麼替自己的產品下註解。

反Instagram潮中竄起，Vero如何快速爆紅

市面上App百百款，沒有做出特色與區隔性很難看見未來。

Vero除了可以分享照片、影片、文字，跟Instagram不同的是它還可以分享連結、音樂、電影、書、地點資訊，在發文時也能將追蹤者細分為「摯友（close friends）」、「點頭之交」等不同群組，可控程度比起Instagram多元許多。目前Vero沒有任何廣告，動態時報不受演算法控制也是一大特點，貼文會如實的依照發文時間依序呈現，而這正是許多人懷念早期Instagram的一大特色。

許多人認為這次下載數量的暴漲，是年輕族群對於Instagram的反彈，但據Apptopia資料統計，有半數的用戶年齡介於21歲~40歲，其中有68%是男性，年齡層並不是這麼的「小」。根據創辦人艾曼·哈里里的說法，Vero下載量暴衝，很大的原因是Cosplay、刺青藝術社群大規模從其他的社群平台搬遷到Vero上。

現在如果在Instagram 上搜尋「#vero」，出現的貼文中，可以看到許多帳號邀請轉移追蹤Vero的貼文。

只有名氣響亮？用戶實際使用負評連連

依照以上的描述，你一定以為Vero是一款超級好用的社群明日之星，不過在App Store目前Vreo只拿到了2.8顆星、Google Play也只有2.7顆的評價，且仔細觀察大部分的評價留言都是負面居多，「Do not get this app（別下載這款App）」是評價中最常看到的字串。

細探背後原因，許多人都表示Vero乍看之下好像不錯，但實際使用卻是問題重重，其中一項因素，是爆紅讓Vero伺服器不堪負荷，導致速度變慢。根據《數位時代》實測，Vero操作上的確相當不順暢，筆者在註冊完帳號後就旋即遇上當機，另外功能標籤（tab）設計過小也是許多用戶抱怨的重點，當筆者嘗試在探索頁面中想瀏覽熱門帳號時，連續點選五個帳號都無法順利呈現內容，使用體驗相當糟糕。

根據創辦人艾曼·哈里里先前受訪的說法，在Vero用戶突破100萬之前都會維持免費形式，不過面對爆紅後伺服器不堪負荷，大量用戶在Twitter上抱怨連連，Vero於是在官網上宣布，在系統問題解決之前（目前註冊用戶數已突破300萬），所有用戶都可以維持免費方案。但艾曼·哈里里最終仍是希望可以做到收取用戶年費的商業模式，另外目前也開放品牌帳號在Vero上賣商品，向品牌商收取交易費用也是賺錢的管道之一。

Vero也許從來沒有面對過大量使用者湧入的經驗，後浪推前浪，汲取過往的優缺點產品當然可以朝向更好的方向發展，至於Vero是否真有可能威脅到Instagram，甚至成為下一個Instagram，目前看來肯定不是太容易。

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。