人工智慧的極限：那些刪不完的網路仇恨言論|數位時代 BusinessNext

人工智慧的極限：那些刪不完的網路仇恨言論

根據Facebook《年度透明度報告》，仇恨言論被移除的比例相當低，為什麼人工智慧（AI）仍趕不上仇恨言論增生的速度呢？原來跟人工智慧系統的能力極限有關。

Facebook公布年度透明度報告，仇恨言論移除比例最低

在外界紛紛期待Facebook拿出魄力整頓平台上仇恨內容的態勢下，Facebook大幅提高了今年（2018）內容審查團隊的預算，預計在今年底前聘用一萬名審查人員。

在今天公布《年度透明度報告》（Facebook Transparency Report）多達86頁的報告中，Facebook今年第一季共刪除了5.83億個假帳號、8 億 6,580 萬則貼文，報告中Facebook將這些內容分為六大類，從數字上來看，系統主動清除暴力內容比例是86%、色情內容96%、垃圾內容比例更是高達100%，令人意外的是，仇恨言論比例只有38%，是所有類別中最低的。

歧視用語使用情境不同，仇恨言論難判斷

但這其實不能完全責怪Facebook，原因是目前人工智慧（AI）對於仇恨言論定義的理解仍不夠深刻。

舉例來說，歧視性用語在某些情況下也會用於戲謔、自我解嘲等目的，而這些用語大多只在特定的語境中（包括個人主觀因素、地域差異、時代差異影響）才會產生歧視性的意義，所以並沒有明確的標準可以判定某一種用語是否為歧視語，人類對於「貶義、侵略性的內容」判定是很主觀的，甚至因人而異，不要說機器，甚至連人類自己來判斷可能都沒一個準確的標準。

Facebook 產品管理副總裁羅森（Guy Rosen）就點出其中的困難處：

像是AI這類的科技，要準確地判斷所有有害內容還有一段路要走，舉例來說，AI 還沒有足夠的能力，去辨識一個人是在散布仇恨，或是只是單純描述自身被傷害的經驗，這可能會衍伸出一些問題。

除了用詞本身，使用的情境也是一大關鍵，假設有一個用戶，只是單純發文講述他被當眾羞辱的經驗，在描述的文字中，引用包含仇恨內容的原句，那麼這樣的貼文算不算仇恨言論內容？應不應該被強制移除？身為人類的我們都能同意這樣的內容不算數，但AI又該如何去理解這兩者之間的細微差別呢？

另外，從文化面來說，有些字眼也許在某些文化中是貶抑，但在另一種文化中卻沒有這個意思，又或者是同形異義，這些又該如何讓AI理解呢？

佐克伯樂觀看待，5到10年內開發新AI工具

如同佐克伯今天自己在貼文中所說的：「我今年的首要任務是要讓人們感到安全。」為了將傷害降到最低，即使在擁有大量科技資源的Facebook，仍傾向使用人工審查來把關內容。

在今年剛剛落幕的開發者大會F8上Facebook也談到，「要完全理解人類的語境，還是需要透過人類的雙眼，我們的團隊會親自審查，確定它是沒問題的。」

佐克伯自己也在聽證會上表示，他相信在未來5到10年內，Facebook可以開發出能夠精準理解語意上細微差異的人工智慧工具，將能更準確標記出仇恨言論，對這樣的未來相當樂觀。

因應台商南向布局，富邦產險早在1989年即進入東南亞市場，並於2006年設立富邦保險經紀人（泰國）股份有限公司（以下簡稱富邦泰國保經），長期協助企業客戶掌握在地風險與營運機會。

一場突如其來的災害，讓富邦泰國保經意識到：現代化辦公環境才是支撐持續成長的關鍵。

「2025年3月28日下午，緬甸發生規模7.7強震，對曼谷帶來巨大衝擊，如高樓倒塌，以及員工基於安全考量無法正常進辦公室。」富邦泰國保經總經理吳明凱回憶：「這件事讓我們意識到，企業不能再把『辦公室』當成唯一的工作場域，必須將『營運不中斷』從口號轉為落地的能力。」

而這，也是富邦泰國保經會啟動現代化辦公模式升級的關鍵。

從IT支援到營運韌性，自由系統扮演關鍵角色

對多數南向布局的中小型據點而言，IT往往不是優先投資項目，富邦泰國保經同樣面臨人力精簡、資源有限、缺乏專職IT人員等挑戰，在跨國溝通與合規要求的牽引下，增加新系統的導入複雜度。

「我們需要的不只是技術，而是能幫我們『說清楚』的人，而這正是我們會選擇與自由系統合作的關鍵因素之一。」吳明凱回憶雙方第一次接觸是富邦泰國保經突然面臨網路連線問題，但因語言隔閡以及在地服務廠商的品質參差不齊，既有廠商花費許多時間仍找不出根本問題，但這個狀況在自由系統進場後便迎刃而解，透過排查網路電話跟系統設定等方式，自由系統短短幾個小時就找到問題、隔天成功修復，展現專業的技術能量，逐步建立雙方的信任與合作關係。

從早期協助排除網路斷線問題，到後續整體架構優化，自由系統不僅展現即時技術能力，更重要的是，能在（富邦產險）總部規範、在地環境與使用者需求之間進行有效轉譯，以長期且彈性的方式提供協助，讓富邦泰國保經得以專注核心業務發展、不用再為IT問題分心。

自由系統泰國區域經理潘子維表示：「我們與富邦泰國保經的關係不是單純的一次性系統工具導入，而是在合規前提下，協助富邦泰國保經重構工作模式與IT架構，讓技術真正服務營運，兼具營運韌性與業務彈性。」

M365＋DaaS，不只是工具，而是「可持續運作的辦公基礎」

自由系統因應富邦泰國保經的商業模式與需求提出短、中、長程規劃與建議後，立即從三個面向協助優化資訊系統架構：導入 Microsoft 365、引進裝置即服務（Device as a Service；DaaS），以及在網路架構不變的狀況下升級交換機、建置防火牆與導入虛擬私人網路（Virtual Private Network；VPN）設備，藉此建立一個不受地點限制、具備安全與彈性的工作環境。

例如，富邦泰國保經在自由系統的協助下將傳統桌機全面轉向筆電，並透過DaaS整合設備生命週期管理、資安設定與IT支援，成功將原本零散的維運工作轉為可預測、可控的服務模式。

吳明凱表示：「M365與DaaS上線時間短短不到半年，便取得亮眼成果：不僅大幅降低IT維運負擔、建立遠距辦公能力，更進一步降低營運相關文件儲存成本，以及全面強化資安防護機制。」更重要的是，透過自由系統提供的教育訓練與流程轉換，非IT背景的同仁也能順利上手，確保資訊投資發揮實際效益。

從IT現代化到AI驅動營運升級

隨著遠距辦公環境與IT基礎架構現代化工程完畢，富邦泰國保經與自由系統將目光轉向下一階段：AI應用。雙方計畫在2026年底或明年初評估、導入智慧文件分析、自動化流程與AI協作工具，藉此將財務等人員從高重複性的作業中釋放出來、將心力聚焦在更高價值的決策與分析工作。

而這意味著：IT的角色將從支援系統進一步升級為驅動營運效率與創新的引擎。

從自由系統與富邦泰國保經的實務，可以清楚看到：在「不確定」已成常態的時代，企業競爭力不再只來自規模或資源，更在於是否具備能在任何情境下持續運作、快速調整的能力。過去，這樣的能力或許多屬於大型企業；如今，透過適切的合作夥伴與IT架構設計，中小型企業與海外據點同樣可以快速建立具韌性的營運基礎。

對富邦泰國保經來說，M365、DaaS與機房重整只是起點，真正關鍵的，是打造一套能隨環境變動持續進化的營運基礎，而這正是自由系統長期深耕的核心價值，不僅協助企業完成IT現代化，更憑藉長期積累的服務經驗，陪伴企業建立具彈性且能持續演進的營運體系，為下一階段的營運升級與成長奠定更穩固的基礎。