人工智慧的極限：那些刪不完的網路仇恨言論|數位時代 BusinessNext

人工智慧的極限：那些刪不完的網路仇恨言論

根據Facebook《年度透明度報告》，仇恨言論被移除的比例相當低，為什麼人工智慧（AI）仍趕不上仇恨言論增生的速度呢？原來跟人工智慧系統的能力極限有關。

Facebook公布年度透明度報告，仇恨言論移除比例最低

在外界紛紛期待Facebook拿出魄力整頓平台上仇恨內容的態勢下，Facebook大幅提高了今年（2018）內容審查團隊的預算，預計在今年底前聘用一萬名審查人員。

在今天公布《年度透明度報告》（Facebook Transparency Report）多達86頁的報告中，Facebook今年第一季共刪除了5.83億個假帳號、8 億 6,580 萬則貼文，報告中Facebook將這些內容分為六大類，從數字上來看，系統主動清除暴力內容比例是86%、色情內容96%、垃圾內容比例更是高達100%，令人意外的是，仇恨言論比例只有38%，是所有類別中最低的。

歧視用語使用情境不同，仇恨言論難判斷

但這其實不能完全責怪Facebook，原因是目前人工智慧（AI）對於仇恨言論定義的理解仍不夠深刻。

舉例來說，歧視性用語在某些情況下也會用於戲謔、自我解嘲等目的，而這些用語大多只在特定的語境中（包括個人主觀因素、地域差異、時代差異影響）才會產生歧視性的意義，所以並沒有明確的標準可以判定某一種用語是否為歧視語，人類對於「貶義、侵略性的內容」判定是很主觀的，甚至因人而異，不要說機器，甚至連人類自己來判斷可能都沒一個準確的標準。

Facebook 產品管理副總裁羅森（Guy Rosen）就點出其中的困難處：

像是AI這類的科技，要準確地判斷所有有害內容還有一段路要走，舉例來說，AI 還沒有足夠的能力，去辨識一個人是在散布仇恨，或是只是單純描述自身被傷害的經驗，這可能會衍伸出一些問題。

除了用詞本身，使用的情境也是一大關鍵，假設有一個用戶，只是單純發文講述他被當眾羞辱的經驗，在描述的文字中，引用包含仇恨內容的原句，那麼這樣的貼文算不算仇恨言論內容？應不應該被強制移除？身為人類的我們都能同意這樣的內容不算數，但AI又該如何去理解這兩者之間的細微差別呢？

另外，從文化面來說，有些字眼也許在某些文化中是貶抑，但在另一種文化中卻沒有這個意思，又或者是同形異義，這些又該如何讓AI理解呢？

佐克伯樂觀看待，5到10年內開發新AI工具

如同佐克伯今天自己在貼文中所說的：「我今年的首要任務是要讓人們感到安全。」為了將傷害降到最低，即使在擁有大量科技資源的Facebook，仍傾向使用人工審查來把關內容。

在今年剛剛落幕的開發者大會F8上Facebook也談到，「要完全理解人類的語境，還是需要透過人類的雙眼，我們的團隊會親自審查，確定它是沒問題的。」

佐克伯自己也在聽證會上表示，他相信在未來5到10年內，Facebook可以開發出能夠精準理解語意上細微差異的人工智慧工具，將能更準確標記出仇恨言論，對這樣的未來相當樂觀。

企業減碳的下一步，正開始瞄準員工每天「怎麼移動」。

隨著全球淨零浪潮持續推進，企業的減碳計畫已經從辦公室與廠房節能、建置或採購綠電，逐步延伸至供應鏈與員工通勤。瞄準這波「低碳移動」新商機，零邁移動（ZEMO）以自組純電動車隊切入商務接送市場，並借力中華電信的技術、通路與資源，強化服務能力，將既有服務推向更多應用場景，為下一階段的成長找到更多機會。

看見低碳移動商機，零邁用演算法解開電動車隊營運難題

零邁移動創辦人呂學儒認為，電動車是低碳運具，非常適合作為營業用車，但市場上卻鮮少見到由電動車組成的商用車隊，背後的問題不在車輛本身，而是缺少一套適合電動車的車隊管理和營運機制。

畢竟，營業用電動車不像私人用車，可以自行安排用車方式，必須事先做好排程規劃，從客戶需求、接送時間、行駛路線、車輛剩餘電量、充電站位置與充電時間，每一項因素都要考量在內，才能做出最佳安排，確保車隊的營運效率與服務品質。

「所以我們自行研發管理系統，運用演算法與 AI 進行車輛調度與行程規劃，並採取全預約制，減少空車等候時間，」呂學儒說，除了建立精準調度機制，解決電動車商用化的營運難題，零邁移動也進一步思考，如何把「低碳」從車輛本身的特色，轉化為企業看得見、能運用的價值。

因此，零邁移動將每趟行程所使用的電能轉為碳排數據，提供企業作為溫室氣體盤查與永續報告的依據；同時積極提高自身的綠電使用比例，在電動車原有的低碳優勢上，進一步放大企業每一趟用車所能創造的減碳效益。

從連線、車隊管理到溝通，中華電信助零邁強化營運底座

靠著純電車隊與演算法，零邁移動建立起一套企業低碳移動的服務模式，並獲得華碩、微星、宏碁、友達光電、緯創、元太等 30 多家上市櫃企業與機構的青睞。

然而，這只是立足市場第一步，隨著企業客戶與服務趟次持續增加，零邁移動下一階段不只要接觸更多客戶、拓展更多應用場景，更要讓背後的營運能力跟得上市場成長速度，2025年加入中華電信5G加速器，正好為零邁移動補上這塊關鍵拚圖。

雙方的合作，先從強化零邁移動既有服務量能開始，透過中華電信三項解決方案，為團隊日後擴大營運規模打下基礎。

其中，保持車輛的穩定連線，是車隊管理系統的運作基礎。目前零邁移動全車隊與充電站皆採用中華電信物聯網 5G 聯網方案，確保車輛在移動過程中可以穩定回傳地理位置與行車資訊。

呂學儒表示，中華電信不僅連線速度快與穩定度高，網路覆蓋範圍也相對完整，能降低車輛在移動過程中遇到訊號死角的機率，「對我們來說，車子能不能隨時保持連線，是非常關鍵的一件事。」他說明，唯有連線不中斷，車輛才能即時回傳訊息，讓後端管理系統隨時掌握最新車況，一旦遇到突發狀況，也能即時因應與調度，避免影響後續行程與乘客服務。

在穩定連線之上，中華電信進一步協助零邁移動提升車隊管理的精細度。透過中華電信車訊平台和車聯網設備，零邁移動不只能即時掌握車輛位置、車況與行車影像，也能蒐集更深層的電動車數據與駕駛行為，並持續回饋至演算法，讓團隊可以做出更好的規劃與管理。

換句話說，這些數據的價值不只在於掌握車輛當下的運行狀態，更能從長期累積的數據中找出最佳使用方式，進一步延長車輛與電池壽命、降低長期營運成本。「這也是為什麼一般營業車跑到 30 萬公里，電池可能就頂不住了，我們可以撐到 50 萬公里的原因之一，」呂學儒分享。

除了強化車隊管理能力，零邁移動也藉由與中華電信的合作進一步優化服務流程，希望降低重複性工作，讓有限的人力發揮更大價值。零邁移動在自家雲端派遣系統上，整合中華電信 TAS 電話語音自動外撥與智慧語音服務，自動發送提醒或通知訊息給乘客，還能理解與判讀乘客需求，並進行初步分類與處理，再將需要真人處理的問題交由客服接手，讓客服人力從「重複撥電話」轉向「處理複雜或棘手的服務需求」。

從 B2B 走向 B2B2C，中華電信助零邁加速打開 C 端新市場

除了從技術端強化零邁移動的服務能力，5G 加速器也從市場端協助團隊接觸更多客戶、拓展新的應用場景。

「最大的改變是，市場對 ZEMO 的認知不一樣了，這讓團隊有機會觸及過去難以合作的企業客戶，推動商業模式從 B2B 走向 B2B2C。」呂學儒分享，過去外界多半將零邁移動定位為企業接送服務，但在 5G 加速器促成下，零邁移動與中華電信福委會合作，提供集團員工自費乘車服務。

這項合作也為購物中心、百貨公司等面向消費市場的企業帶來新的啟發—原來ZEMO也能成為加值服務的一環，為顧客創造差異化的消費體驗。「以往跟他們談合作，對方往往找不到合作切入點，現在完全不同了，」他說。

當服務對象從少數企業客戶走向大量個人使用者，對客服能量、車隊監控與營運穩定度的要求也隨之提高。前述導入的中華電信解決方案，正好補強了這項營運能力，讓團隊更有底氣將服務推向一般大眾，進一步帶動消費端業務快速成長，其中又以品牌官網 D2C的營收表現最為顯著。

呂學儒說明，過去零邁移動的消費端營收，主要來自與第三方業者的合作，顧客比較少直接透過品牌官網下單，加入中華電信 5G 加速器後，推升品牌信任與市場能見度，也讓更多消費者認識零邁移動。反映在營收結構上，透過品牌官網直接銷售給一般大眾的 D2C 營收占比，從2025年的0% 成長到 2026 年的30%。

展望未來，零邁移動希望藉由與 5G 加速器的合作，將應用場景延伸至偏鄉長者共乘、長照接送，或是與自駕車串接，讓「移動」創造更多可能。對零邁而言，5G加速器帶來的不只是技術與客戶，更讓一家具備市場基礎的新創，有機會把既有能力帶進更大的商業市場，找到下一階段的成長機會。