先別管GDPR了!年損5千億歐元還不夠,歐盟還要推更嚴的隱私法
先別管GDPR了!年損5千億歐元還不夠,歐盟還要推更嚴的隱私法

有「史上最嚴格個資法」稱號的一般資料保護規定(General Data Protection Regulation,簡稱GDPR)在本月25號正式上路,許多人或許都還在消化、試圖搞清楚這項法規對你我生活未來的影響,但這可能只是第一回合而已。

「數據驅動的服務」在近年越來越普遍,卻同時也伴隨著個資遭到濫用的風險,因此「將數據使用權還給大眾」就成為GDPR立法的初衷。事實上,歐盟在去年秋天還提了另一項叫「ePrivacy」的法案,基本上精神與GDPR相同,但主要是針對網路通訊軟體與設備,而許多科技業者認為,歐盟的隱私立法越來越嚴格,將有可能扼殺以數據作為基礎所驅動的網路服務,對於無人車等新技術的發展也未必是好事。

隱私法規Round 2,針對電子通訊而來的「ePrivacy」

上週上路的GDPR,規範主要鎖定在歐盟,但正因為網路無遠弗屆的特性,讓資料本身根本沒有地域性可言,法規上路後帶來「沒有人是局外人」的衝擊。

重視人權的歐盟,以「將數據使用權還給大眾」的理想設立了GDPR,但事實上在去年秋天歐洲議會還通過了一項叫做《電子隱私條例》(Regulation on Privacy and Electronic Communications,簡稱ePrivacy)的法案,目前正在接受歐盟理事會的評估。

「無論你是否知道他們的姓名,只要點擊一下就能操縱幾億人。」《電子隱私條例》起草人伯基特·斯佩爾(Birgit Sippel)認為,因為我們都身處在數位網路的環境中,才顯得保護隱私如此重要。

基本上ePrivacy的立法精神與GDPR相同,但整體的目標放在電子通訊系統,要從像是中華電信這類的傳統電信業者,跨足規範到我們日常使用的 Line、WhatsApp、Facebook Messenger、Gmail、Viber,這類新類型的線上電信服務,在ePrivacy法令草案裡第20條釋義(Recital20)中提到,舉凡要使用cookie、IP位址、GPS座標等資料時,必須獲得使用者的明確許可,才能在手機內放置追蹤程式碼及蒐集數據,且條款中還規定,無論用戶是否同意數據蒐集,都必須提供相同的服務。

GDPR
資料的不當使用會不會進一步對民主制度產生威脅呢?而過度保護,會不會阻礙科技的發展?
圖/ shutterstock

目前ePrivacy正在歐洲議會審查,未來是不是會推出還有待後續觀察,歐洲理事會必須先取得共識,才能接著到歐洲議會進行討論,未來仍充滿變數。

隱私法規好嚴,科技業者:阻礙科技發展

隨著GDRP上路,我們都想知道像Google這類以「數據推動的服務」,對一般用戶來說究竟是好是壞?在這個月Google內部流出的一支影片「自私的帳本(The Selfish Ledger)」中,我們看到藉由代代相傳的數據資料,可以進一步影響用戶目標、思緒、行為,甚至可以藉由引導群體行為的改變,除了資安風暴,資料的不當使用會不會進一步對民主制度產生威脅呢?而過度保護,會不會阻礙科技的發展?

反對的聲音從GDPR上路前就不斷傳出,祖克柏(Mark Zuckerberg )就曾經說過,「大企業有財力配合規定,嚴格的監管是替像Facebook這類的公司築起護城河,像是一般新創就沒有這樣的資源可以去徹底執行。」包括美國商會與開發者聯盟等組織,就曾向歐盟反映,太過嚴苛的規範,恐怕會阻礙技術的發展,代表Facebook、Google、Intel等多家科技公司的開發者聯盟(The Developers Union),就表示過於嚴苛 的法規,將讓歐洲企業每年損失5,500億歐元營收,甚至影響歐洲整體數位經濟發展。

而直接選擇退出歐盟市場也是許多企業的手段之一,美國的洛杉磯時報(LA Times)、芝加哥論壇報(Chicago Tribune),從上周GDPR法規生效以來,就拒絕歐盟用戶訪問、信箱清理服務Unroll.me,因為無法配合 GDPR 而選擇退出歐盟市場、熱門書籤服務 Instapaper,也因為法規執行困難,選擇停止對歐盟用戶的服務。

autonomous vehicle
「ePrivacy」若上路,將可能影響吾無人車發展。
圖/ shutterstock

ePrivacy若上路,恐影響無人車發展

雖然正處於討論階段,但針對網路通訊而來的「ePrivacy」,同樣引起不少科技公司擔憂,認為這恐將造成以數據追蹤、分析為服務核心的網頁、平台關閉,開發者聯盟甚至預測,ePrivacy 將會使歐盟所有電信利潤減少 30%。

由於法規中要求「無論用戶是否同意數據蒐集,都必須提供相同的服務」,這可能會在未來無人車大規模上路後,造成傳送行車安全資訊時受到阻礙,或是政府、品牌服務在傳送緊急通知時受到干擾。

參考資料:Venturebeatlawfareblogadexchanger

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從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線
從 70 個帳號到 One hengstyle!恆隆行打造單一入口,實現零阻力體驗、品牌關懷不斷線

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?在零售數位轉型浪潮下,顧客跨越線上線下,期待的是不中斷的體驗。但當據點與品牌日益龐雜,服務容易斷線,品牌該如何化解?

走過65年的恆隆行,代理超過29個國際品牌、據點遍布全台,為了突破這道難題,恆隆行打通零阻力的顧客關係路徑,實現品牌關懷。

多品牌、多通路的隱憂——體驗為何斷線?

「過去只要把好產品賣出去就好,但現在顧客期待的不只是商品,而是完整的體驗。」恆隆行長期發展處副總陳思樺指出,恆隆行同時兼具代理、品牌與零售三重角色,若仍停留在以「產品為中心」的模式,隱憂很快浮現。

五年前,恆隆行在全台已有逾70個專櫃,各自經營 LINE 帳號。顧客跨櫃位或跨品牌諮詢時,因難以全面控管,提供風格一致、資訊齊全的回應,是一大挑戰;售後服務需要完整資訊,轉介客服的流程變冗長。

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恆隆行長期發展處副總陳思樺指出:「互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。」
圖/ 數位時代

「顧客明明都是恆隆行的消費者,卻可能在不同櫃位得到不同解答,這就是必須解決的阻力!」陳思樺坦言,互動紀錄分散在不同帳號與部門,難以回溯完整旅程,也無法沉澱為後續的行銷與服務資產。對一個代理29個品牌、橫跨多通路的企業而言,零散不僅削弱體驗,也消耗內部人力。

這些挑戰讓恆隆行意識到,唯有在建立「一致性的品牌信任感」,並確實實踐「無阻力服務」,才能贏得顧客信任。

恆隆行從品牌關懷出發,打造零阻力的流暢服務體驗

帶著這樣的決心,恆隆行在2024年展開整合計畫。最核心、也是最棘手的任務,是將原本分散在各門市的70至80個 LINE 帳號,收斂為單一入口,並以三合一選單架構,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務,甚至是品味生活的多元需求。

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恆隆行透過 LINE 官方帳號單一入口,將客服與門市串聯起來,滿足顧客在門市消費、線上購物、會員服務以及提升生活品味的多元需求。
圖/ 恆隆行

透過 LINE 官方帳號單一入口,客服與門市首次真正串聯起來。當顧客有維修需求時,櫃位人員能即時將案件指派至後勤單位,免去層層等待;顧客掃描 QR Code 綁定熟悉的銷售人員後,即使離開門市,也能持續獲得建議與售後協助。現在,無論是客服維修或門市選物顧問,都能透過這個入口實現服務——從獲客、購買、售後保固到清潔耗材加購,任何階段都能延續一致體驗。

「顧客不只是收到推播,而是能延續自己的旅程,甚至和服務人員建立起信任連結,這就是品牌關懷。」陳思樺表示,這套架構也讓數據真正發揮作用。透過 Omnichat 與 91APP 串接,恆隆行得以整合瀏覽紀錄、點擊行為與線上線下購買紀錄等第一方數據,優化行銷推播,避免過度打擾,並累積更完整的洞察。

更重要的是,透過單一帳號的整合,成功打造出一個兼容多品牌、多銷售通路、多行銷管道的 LINE 官方帳號,在各品牌仍能保有個性化的溝通語氣與內容之際,仍統合進「One hengstyle」會員體系。換句話說,不論消費者來自直營門市、外部通路,或線上電商購買,最終都會成為 One hengstyle 會員,持續接受個人化服務。

恆隆行
恆隆行顧客掃描門市 QR Code 綁定銷售人員後,即使離開門市,也能持續透過LINE官方帳號獲得後續建議與售後協助,打造暖心OMO服務。
圖/ 恆隆行

除了打通任督二脈,對外要無阻力,對內也要滑順。系統架構要保持彈性,能符合恆隆行內部跨部門協作。以前客服沒有系統可以評估,現在則可利用跨部門報表功能,幫助第一線人員即時掌握進線數與處理時長,讓服務品質有跡可循。

Omnichat 如何讓對話發揮更多價值?

隨著系統上線,成效很快浮現。數據顯示,恆隆行直營門市顧客中,每三人就有一人持續在線互動,顯示他們不再是「買完就走」,而是因服務價值留下來。隨著好友數持續成長,恆隆行官方帳號的封鎖率穩定維持在 31% 以下,遠低於零售品牌平均 65%。更重要的是,LINE 官方帳號帶來的轉換率比整體平均高出35%,每月新增線下綁定超過5,000筆,逐步累積成跨品牌應用的基礎。

這些成果不僅改善了顧客體驗,也提升了內部效率。陳思樺表示:「對外,顧客的問題能更快解決、售後不中斷;對內,櫃位人員負擔減輕、效率更高,這就是我們想實現的零阻力!」她補充,為深化品牌關懷,恆隆行持續優化服務腳本,確保顧客在不同場景中都能延續信任。「我們要的不是短期的 fancy campaign,而是長期的對話與陪伴。」

未來,恆隆行除了以第一方數據為核心,持續為各品牌打造專屬體驗,把洞察應用到服務腳本與行銷策略,後台報表也將強化分流與品質監控,讓內外流程更順暢。同時,也期待與 Omnichat 探索 AI 應用,例如將電話需求無縫轉接至 LINE、讓自動化回覆更具人味等,把「零阻力服務」推向更多場景。

Omnichat 台灣總經理翁忻閎回顧過往經驗指出:「很多單位一開始並不理解為什麼要改變,我們就透過 workshop 與教育訓練,協助內部釐清痛點、建立共識。」但他也強調,成功的關鍵不只在技術,而是企業轉型的決心以及統合方向的能力。「品牌要先想清楚,究竟希望帶給顧客什麼樣的一致體驗?內部目標是否對齊?」

他認為,唯有基礎建設完善、方向一致,OMO 才能真正落地,而 AI 等新技術也才能在這些基礎上發揮價值。恆隆行的轉型便是一例:將分散的服務觸點收斂為單一旅程,最終轉化為零阻力的品牌關懷。當顧客在任何節點都能感受到信任與連結時,零售商才真正掌握了主動權。

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