血汗亞馬遜中國上演，富士康工廠勞工超時內幕曝光|數位時代 BusinessNext

血汗亞馬遜中國上演，富士康工廠勞工超時內幕曝光

中國勞工觀察組織為期九個月的臥底調查後，揭露亞馬遜（Amazon）位於中國衡陽富士康（Foxconn）代工廠的血汗內幕，而這已經不是第一次亞馬遜傳出血汗對待勞工。

大量非法的派遣工、超時加班、超低工資，這是亞馬遜（Amazon）位於中國衡陽富士康（Foxconn）代工廠的情況，在中國勞工觀察組織為期九個月的臥底調查後，揭露了背後血汗的內幕，這已經不是第一次亞馬遜傳出血汗對待勞工，同時也讓人想起2010年富士康替蘋果生產iPhone時，發生的多起員工跳樓事件。

非法雇用派遣員工，薪資低於平均水準

總部位於紐約的「中國勞工觀察組織」經過了九個月的調查，發表了長達94 頁的調查報告，揭露了富士康，亞馬遜位於中國衡陽的富士康（Foxconn）代工廠，非法雇用勞工、超時工作、不合理薪資等內幕。

這家位於衡陽的代工廠，主要負責生產亞馬遜的Kindle電子書、智慧音響Echo Dots，經過調查，發現富士康雇用了大量非法派遣員工，光是派遣員工就占了全部員工的40％，然而根據中國2014年修定的《勞務派遣暫行規定》，規定一家公司派遣員工比例不得超過10%，來防止企業利用大量派遣員工節省生產成本，而富士康已經明顯違反當局規範。

此外，員工平均每個月要超時加班100小時，違反了中國勞動法規定只能超時工作36小時的規定，不僅超時工作，就連基本的培訓也沒有到位，一般員工會有為期五天的入職培訓，但派遣工卻只有八小時，甚至遠低於法律規定的24小時入職前培訓，且派遣員工還必須自行負擔勞工體檢費用。

但不論是正式員工或派遣員工，在富士康的代工廠中，都普遍面臨「低工資、高工時」的困境，以代工廠所處的衡陽市為例，當地居民平均工資是每月4647元人民幣，但工廠工人的工資平均平均每月只有2000～3000元人民幣，工人因為受制於高工時、低薪資，因此必須仰賴超時工作，才能維持一定的生活品質。根據中國勞工觀察調查員臥底一個月的觀察，發現許多員工因為超時工作，精神狀況長期疲累，只能利用短暫的休息空檔補眠，更慘的是，工廠並沒有有效的工會組織，工人長期必須忍受管理層嚴厲的言語暴力。

亞馬遜：要求制定改善計畫

市值高達7,680億美元的亞馬遜，絕對有能力確保代工廠工人，獲得應有的勞動權益，這並不是一件很困難的事情，但亞馬遜就是沒有做到，還任由其代工廠壓榨工人謀取利潤，迫使員工為了生計，在惡劣的環境下超時工作。

在發現低落的勞動條件後，中國勞工觀察執行長李強在一封給亞馬遜創辦人貝佐斯（Jeff Bezos）的信中提到：「希望你能要求你們的代工廠改善工作環境，在有道德的標準下生產亞馬遜產品。」亞馬遜則回應：「亞馬遜已經要求富士康衡陽廠制定改善計畫，我們將會定期評估，去監控實際情況是否符合我們代工廠的準則。」富士康則回應，未來不論正職或派遣員工，將一併接受完整的入職訓練，且會針對薪酬定期評估調整。

除了代工廠的勞動條件問題，由於中國最大地產公司萬科集團進駐富士康龍華工廠北門的清湖新村，導致城中村房租翻漲，內部員工指出，富士康只按照員工底薪的 5% 繳納住房公積金，導致員工一年至少損失1000 元人民幣（約合新台幣4700元），因此最近有富士康位於深圳廠區的員工張貼了「致富士康員工的公開信」，公開要求富士康足額繳納公積金，並為員工加薪，以跟上房租的漲幅。

當年的接連跳樓意外

這起事件讓人回想起2010年接連發生的「深圳富士康員工墜樓事件」，當時富士康為蘋果代工生產 iPhone，疑似因為勞動條件低落，從2010年上半年起，在生產基地及生活園區內，發生了一連串員工跳樓事件，引發社會上嚴厲抨擊，2010年6月後，中國封鎖了富士康員工跳樓的新聞，雖然沒有了後續報導，但依然在8月和11月傳出兩起跳樓事件。

因為接連的跳樓意外，自主工聯、洋華光電工會等二十幾個台灣社運團體，在2010年6月Computex（台北國際電腦展）開幕前包圍會場抗議，要求科技大廠公布血汗賺錢真相，要求遵守勞動、環保法令制定企業及供應商行為準則。蘋果（Apple）在事後立即與富士康高層會談，展開一系列獨立調查，並在供應商責任報告書中提出多項保障員工的措施。

亞馬遜血汗黑歷史

亞馬遜內部員工也流傳一句話：「如果你是優秀的亞馬遜員工，那麼你就會變成亞馬遜機器人（Amabot）。」不只是在中國的代工廠，亞馬遜本身也存在長期勞動條件不工的問題，2015年《紐約時報》曾揭露亞馬遜的血汗內幕，內部員工爆料一周工時長達80小時，假日、深夜也不能鬆懈地處理公事，甚至有乳癌患者員工被告知疾病「干擾工作」、女員工流產隔天就被要求出差、請無薪假照顧生病的家人被主管警告是「問題人物」，員工直言待遇宛如奴隸一般。

另外，今年四月一名叫布拉德沃思（James Bloodworth）的作者，為了寫一本關於英國低工資狀況的書，在亞馬遜位於英國史丹佛郡的倉庫臥底，發現許多員工為了保住自己的飯碗，甚至連上廁所都沒辦法，必須直接尿在寶特瓶內。英國職業工會組織Organise曾做過一份調查，顯示有近有四分之三的亞馬遜員工，會因為時間考量而害怕使用廁所，其中一名員工表示：「我不喝水的，因為我沒有時間去上廁所。」此外，55%的受訪者表示感到心情壓抑、81%的人表示不會在那裡工作第二次。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。