血汗亞馬遜中國上演，富士康工廠勞工超時內幕曝光|數位時代 BusinessNext

血汗亞馬遜中國上演，富士康工廠勞工超時內幕曝光

中國勞工觀察組織為期九個月的臥底調查後，揭露亞馬遜（Amazon）位於中國衡陽富士康（Foxconn）代工廠的血汗內幕，而這已經不是第一次亞馬遜傳出血汗對待勞工。

非法雇用派遣員工，薪資低於平均水準

總部位於紐約的「中國勞工觀察組織」經過了九個月的調查，發表了長達94 頁的調查報告，揭露了富士康，亞馬遜位於中國衡陽的富士康（Foxconn）代工廠，非法雇用勞工、超時工作、不合理薪資等內幕。

這家位於衡陽的代工廠，主要負責生產亞馬遜的Kindle電子書、智慧音響Echo Dots，經過調查，發現富士康雇用了大量非法派遣員工，光是派遣員工就占了全部員工的40％，然而根據中國2014年修定的《勞務派遣暫行規定》，規定一家公司派遣員工比例不得超過10%，來防止企業利用大量派遣員工節省生產成本，而富士康已經明顯違反當局規範。

此外，員工平均每個月要超時加班100小時，違反了中國勞動法規定只能超時工作36小時的規定，不僅超時工作，就連基本的培訓也沒有到位，一般員工會有為期五天的入職培訓，但派遣工卻只有八小時，甚至遠低於法律規定的24小時入職前培訓，且派遣員工還必須自行負擔勞工體檢費用。

但不論是正式員工或派遣員工，在富士康的代工廠中，都普遍面臨「低工資、高工時」的困境，以代工廠所處的衡陽市為例，當地居民平均工資是每月4647元人民幣，但工廠工人的工資平均平均每月只有2000～3000元人民幣，工人因為受制於高工時、低薪資，因此必須仰賴超時工作，才能維持一定的生活品質。根據中國勞工觀察調查員臥底一個月的觀察，發現許多員工因為超時工作，精神狀況長期疲累，只能利用短暫的休息空檔補眠，更慘的是，工廠並沒有有效的工會組織，工人長期必須忍受管理層嚴厲的言語暴力。

亞馬遜：要求制定改善計畫

市值高達7,680億美元的亞馬遜，絕對有能力確保代工廠工人，獲得應有的勞動權益，這並不是一件很困難的事情，但亞馬遜就是沒有做到，還任由其代工廠壓榨工人謀取利潤，迫使員工為了生計，在惡劣的環境下超時工作。

在發現低落的勞動條件後，中國勞工觀察執行長李強在一封給亞馬遜創辦人貝佐斯（Jeff Bezos）的信中提到：「希望你能要求你們的代工廠改善工作環境，在有道德的標準下生產亞馬遜產品。」亞馬遜則回應：「亞馬遜已經要求富士康衡陽廠制定改善計畫，我們將會定期評估，去監控實際情況是否符合我們代工廠的準則。」富士康則回應，未來不論正職或派遣員工，將一併接受完整的入職訓練，且會針對薪酬定期評估調整。

除了代工廠的勞動條件問題，由於中國最大地產公司萬科集團進駐富士康龍華工廠北門的清湖新村，導致城中村房租翻漲，內部員工指出，富士康只按照員工底薪的 5% 繳納住房公積金，導致員工一年至少損失1000 元人民幣（約合新台幣4700元），因此最近有富士康位於深圳廠區的員工張貼了「致富士康員工的公開信」，公開要求富士康足額繳納公積金，並為員工加薪，以跟上房租的漲幅。

當年的接連跳樓意外

這起事件讓人回想起2010年接連發生的「深圳富士康員工墜樓事件」，當時富士康為蘋果代工生產 iPhone，疑似因為勞動條件低落，從2010年上半年起，在生產基地及生活園區內，發生了一連串員工跳樓事件，引發社會上嚴厲抨擊，2010年6月後，中國封鎖了富士康員工跳樓的新聞，雖然沒有了後續報導，但依然在8月和11月傳出兩起跳樓事件。

因為接連的跳樓意外，自主工聯、洋華光電工會等二十幾個台灣社運團體，在2010年6月Computex（台北國際電腦展）開幕前包圍會場抗議，要求科技大廠公布血汗賺錢真相，要求遵守勞動、環保法令制定企業及供應商行為準則。蘋果（Apple）在事後立即與富士康高層會談，展開一系列獨立調查，並在供應商責任報告書中提出多項保障員工的措施。

亞馬遜血汗黑歷史

亞馬遜內部員工也流傳一句話：「如果你是優秀的亞馬遜員工，那麼你就會變成亞馬遜機器人（Amabot）。」不只是在中國的代工廠，亞馬遜本身也存在長期勞動條件不工的問題，2015年《紐約時報》曾揭露亞馬遜的血汗內幕，內部員工爆料一周工時長達80小時，假日、深夜也不能鬆懈地處理公事，甚至有乳癌患者員工被告知疾病「干擾工作」、女員工流產隔天就被要求出差、請無薪假照顧生病的家人被主管警告是「問題人物」，員工直言待遇宛如奴隸一般。

另外，今年四月一名叫布拉德沃思（James Bloodworth）的作者，為了寫一本關於英國低工資狀況的書，在亞馬遜位於英國史丹佛郡的倉庫臥底，發現許多員工為了保住自己的飯碗，甚至連上廁所都沒辦法，必須直接尿在寶特瓶內。英國職業工會組織Organise曾做過一份調查，顯示有近有四分之三的亞馬遜員工，會因為時間考量而害怕使用廁所，其中一名員工表示：「我不喝水的，因為我沒有時間去上廁所。」此外，55%的受訪者表示感到心情壓抑、81%的人表示不會在那裡工作第二次。

美妝品牌的競爭，早已不只是比產品、比促銷優惠，更比誰能提供更好的服務體驗，把顧客留下來。

今年4月，歐舒丹（L'OCCITANE en Provence）迎來 50 週年，在全台五大指定櫃點舉辦品牌活動，吸引近萬名消費者參與。其中，54% 參加活動後成為品牌 LINE 官方帳號新好友，且新好友中更有八成完成品牌會員註冊。之後，歐舒丹再透過持續的互動與溝通，成功將短期活動流量轉化為可長期經營的顧客關係，帶動當月整體獲客人數較去年同期成長20%。

這項亮眼成績的背後，反映出歐舒丹在會員經營上的轉變。品牌透過 Omnichat 解決方案整合線上線下會員數據，完整描繪出顧客互動軌跡，並導入個人化 LINE 官方帳號圖文選單、視覺化會員中心等創新設計，依據會員的身分、消費歷程與需求，進行個人化的溝通與服務，讓活動不是只停留在一次性的品牌曝光與現場人流，而將顧客對品牌的關注進一步轉化為可以長期經營的會員關係。突破美妝品牌過往將 LINE 當成群發工具的迷思，也讓 LINE 從單純的訊息推播工具，升級為深化會員經營與顧客關係的核心平台。

突破數據整合瓶頸，打造個人化服務的第一步

歐舒丹集團亞太區首席信息官蕭建才認為，近年來消費者對美妝品牌的期待愈來愈高，希望品牌能夠真正理解自己的需求，並在對的時間提供對的產品、訊息與服務。而一個完整且高品質的數據庫，正是落實這種「顧客導向」溝通模式的核心關鍵。

然而，歐舒丹亞太區各營運據點過去皆使用不同的溝通渠道與 MarTech 工具，導致門市 POS、品牌官網、會員系統及社群互動等數據彼此分散、難以整合，不僅讓品牌難以完整描繪顧客旅程，更成為推動個人化行銷與 OMO 全通路經營的最大瓶頸。為此，歐舒丹決定在亞太區全面導入 Omnichat 解決方案，橫向打通分散數據，建構起一致的會員經營架構。

「我們希望從過去無差別式訊息溝通，轉向真正的個人化深度經營。」蕭建才表示，透過數據整合，品牌可依據會員輪廓、消費紀錄與互動歷程，提供更精準、更個人化的內容與服務；同時串連線上、線下各個接觸點，讓顧客無論是在官網下單，或走進實體門市，都能享有一致的會員權益與品牌體驗。

品牌一致化，建立全台統一的數位門面與溝通標準

在歐舒丹的亞太區數位轉型計畫中，台灣是率先導入 Omnichat 解決方案的市場之一。值得一提的是，台灣市場從導入到實際運用僅約三個月，在雙方團隊高度協作與系統快速整合下，即已將會員數據進一步應用於日常溝通、會員旅程與個人化服務，讓數據整合快速從系統建置走向實際應用。此次導入也為歐舒丹台灣的會員經營帶來三大改變。

第一個改變是統一品牌對外溝通門面，打造一致的顧客服務體驗。台灣歐舒丹總經理趙曉蘋表示，過去全台 48 家門市各自經營 LINE 帳號，不僅訊息內容與溝通介面缺乏一致標準，更難以將門市客群沉澱為品牌的數位資產。

如今透過 Omnichat 平台，將全台門市整合至單一品牌官方帳號底下，所有對外溝通由總公司統一把關與管理，確保品牌形象、服務流程與會員體驗的一致性。顧客只需綁定最常造訪的門市，即可持續接收該門市推播的專屬訊息，及門市顧問提供的一對一的遠端關懷服務。即使第一線人員異動，顧客的消費紀錄、產品偏好與互動標籤仍完整保留，延續個人化服務，避免因人員流動中斷品牌與顧客的長期關係。

品牌在持續拓展新客的同時，也透過 OMO 全通路整合深化會員經營，串聯品牌、零售與電商的每個接觸點，持續累積顧客信任與認同，逐步轉向以顧客終身價值為核心的經營模式。

通路整合化，提供無縫接軌的 OMO 體驗

第二個改變，則是打破不同通路各自經營的模式，把原本分散的互動串聯起來，邁向 OMO 全通路經營的目標。

趙曉蘋指出，過去品牌官網與實體門市不同通路各自獨立，形成「點對點」的經營模式。門市只服務進店顧客、官網只經營線上會員，即使面對的是同一群消費者，也難以串聯彼此的互動與服務。然而，從品牌角度來看，消費者只是選擇不同的消費方式，本質上都是歐舒丹的顧客，不應被不同通路切割。

如今歐舒丹整合各通路的會員資料，建立完整的顧客旅程，讓原本各自獨立的線上、線下通路開始互相導流，發揮一加一大於二的綜效，將服務拉長為「全時陪伴的線狀與面狀關係」。例如，透過 LINE 推播試用品、優惠券等訊息，引導線上會員走進門市體驗產品，掌握顧客喜好，並追蹤顧客從接收訊息、到店體驗到完成消費的完整歷程，讓品牌更清楚掌握顧客的行為與偏好，持續優化會員經營策略。

另一方面，門市顧問也能在顧客離店後，根據消費行為透過 LINE 持續互動，了解其產品使用狀況、保養需求與回購週期，並適時邀請顧客回櫃體驗新品或領取試用品，主動創造回購機會，改變過去只能被動等待顧客再次進店的服務模式。透過 LINE 官方帳號與 Omnichat，歐舒丹接起了顧客兩次到店之間的互動斷點，讓門市服務從一次性交易，延伸為持續陪伴顧客的長期關係。

溝通個人化，讓每一次互動都發生在最適合的時機

透過整合會員數據，不僅讓歐舒丹邁向 OMO 全通路經營，更進一步迎來第三個改變，也就是根據每位顧客的標籤、消費行為與互動紀錄，透過 LINE 官方帳號在最恰當的時機，提供最適合的內容、服務與體驗。

同時，歐舒丹也加入自動化會員旅程設計，依照顧客目前所處的會員生命週期階段，例如：新會員、首購顧客、金銀卡專屬優惠等；同時透過掌握美妝保養品的回購週期，運用自動化旅程在適切時機精準提醒顧客回購。提供不同的分眾內容與提醒，確保每一次溝通都建立在需求之上，讓訊息不再是干擾，而是真正創造價值。

這樣的個人化溝通策略也直接反映在成效上。例如，今年官網「714」檔期活動中，歐舒丹針對已將商品加入購物車、卻尚未完成結帳的會員，自動發送提醒訊息，帶來 15% 的轉換率，投資報酬率（ROAS）更達813倍。又如，針對會員發送的 LINE 帳號綁定優惠券，其使用數量較去年同期成長約 5 倍，其中近68% 的兌換者為新客，累計直接帶動超過 700 萬元營收。

除了溝通內容因人而異，歐舒丹更將個人化延伸到會員介面本身。Omnichat 為歐舒丹打造了個人化圖文選單與視覺化會員中心，當不同等級的會員開啟 LINE 官方帳號時，系統所呈現的首頁內容也會有所不同，同時也提供官網及Spa多重通路活動資訊。會員狀態更以視覺化進度條方式呈現，讓會員一目瞭然掌握自己的會員狀態，包括目前的會員等級、累積積分、距離升等還需要多少積分，以及各階段專屬權益等，可以激發會員持續回訪與消費的意願，讓 LINE 官方帳號從單純的溝通管道，成為會員日常互動的重要入口。

「歐舒丹將 LINE 定位為顧客關係經營的平台，」趙曉蘋說，未來將持續透過 LINE 提供符合需求的內容，營造有溫度、可以打動人心的服務體驗，透過每一次互動累積信任感與黏著度，讓品牌與顧客的關係，不只停留在交易當下，而是延續到每一次的保養旅程之中。

Omnichat 執行長陳正達表示：「歐舒丹的案例顯示，會員經營正在從『觸達顧客』走向『理解顧客』。當品牌能串聯線上、線下不同場景的會員數據，就能進一步掌握顧客從認識、互動、消費到回購的完整旅程，讓每一次溝通都有更明確的目的與價值。對品牌而言，真正的全通路，不只是把不同渠道放在一起，而是讓顧客無論在哪一個場景與品牌互動，都能獲得一致且延續的體驗，最終達成顧客忠誠度與業績增長的雙贏。」