血汗亞馬遜中國上演,富士康工廠勞工超時內幕曝光
血汗亞馬遜中國上演,富士康工廠勞工超時內幕曝光
2018.06.11 | 蘋果

大量非法的派遣工、超時加班、超低工資,這是亞馬遜(Amazon)位於中國衡陽富士康(Foxconn)代工廠的情況,在中國勞工觀察組織為期九個月的臥底調查後,揭露了背後血汗的內幕,這已經不是第一次亞馬遜傳出血汗對待勞工,同時也讓人想起2010年富士康替蘋果生產iPhone時,發生的多起員工跳樓事件。

非法雇用派遣員工,薪資低於平均水準

總部位於紐約的「中國勞工觀察組織」經過了九個月的調查,發表了長達94 頁的調查報告,揭露了富士康,亞馬遜位於中國衡陽的富士康(Foxconn)代工廠,非法雇用勞工、超時工作、不合理薪資等內幕。

這家位於衡陽的代工廠,主要負責生產亞馬遜的Kindle電子書、智慧音響Echo Dots,經過調查,發現富士康雇用了大量非法派遣員工,光是派遣員工就占了全部員工的40%,然而根據中國2014年修定的《勞務派遣暫行規定》,規定一家公司派遣員工比例不得超過10%,來防止企業利用大量派遣員工節省生產成本,而富士康已經明顯違反當局規範。

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位於衡陽的代工廠,主要負責生產亞馬遜的Kindle電子書、智慧音響Echo Dots。
圖/ shutterstock

此外,員工平均每個月要超時加班100小時,違反了中國勞動法規定只能超時工作36小時的規定,不僅超時工作,就連基本的培訓也沒有到位,一般員工會有為期五天的入職培訓,但派遣工卻只有八小時,甚至遠低於法律規定的24小時入職前培訓,且派遣員工還必須自行負擔勞工體檢費用。

但不論是正式員工或派遣員工,在富士康的代工廠中,都普遍面臨「低工資、高工時」的困境,以代工廠所處的衡陽市為例,當地居民平均工資是每月4647元人民幣,但工廠工人的工資平均平均每月只有2000~3000元人民幣,工人因為受制於高工時、低薪資,因此必須仰賴超時工作,才能維持一定的生活品質。根據中國勞工觀察調查員臥底一個月的觀察,發現許多員工因為超時工作,精神狀況長期疲累,只能利用短暫的休息空檔補眠,更慘的是,工廠並沒有有效的工會組織,工人長期必須忍受管理層嚴厲的言語暴力。

亞馬遜:要求制定改善計畫

市值高達7,680億美元的亞馬遜,絕對有能力確保代工廠工人,獲得應有的勞動權益,這並不是一件很困難的事情,但亞馬遜就是沒有做到,還任由其代工廠壓榨工人謀取利潤,迫使員工為了生計,在惡劣的環境下超時工作。

在發現低落的勞動條件後,中國勞工觀察執行長李強在一封給亞馬遜創辦人貝佐斯(Jeff Bezos)的信中提到:「希望你能要求你們的代工廠改善工作環境,在有道德的標準下生產亞馬遜產品。」亞馬遜則回應:「亞馬遜已經要求富士康衡陽廠制定改善計畫,我們將會定期評估,去監控實際情況是否符合我們代工廠的準則。」富士康則回應,未來不論正職或派遣員工,將一併接受完整的入職訓練,且會針對薪酬定期評估調整。

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從2010年上半年起,在富士康生產基地及生活園區內,發生了一連串員工跳樓事件,引發社會上嚴厲抨擊。
圖/ cdn

除了代工廠的勞動條件問題,由於中國最大地產公司萬科集團進駐富士康龍華工廠北門的清湖新村,導致城中村房租翻漲,內部員工指出,富士康只按照員工底薪的 5% 繳納住房公積金,導致員工一年至少損失1000 元人民幣(約合新台幣4700元) ,因此最近有富士康位於深圳廠區的員工張貼了「致富士康員工的公開信」,公開要求富士康足額繳納公積金,並為員工加薪,以跟上房租的漲幅。

當年的接連跳樓意外

這起事件讓人回想起2010年接連發生的「深圳富士康員工墜樓事件」,當時富士康為蘋果代工生產 iPhone,疑似因為勞動條件低落,從2010年上半年起,在生產基地及生活園區內,發生了一連串員工跳樓事件,引發社會上嚴厲抨擊,2010年6月後,中國封鎖了富士康員工跳樓的新聞,雖然沒有了後續報導,但依然在8月和11月傳出兩起跳樓事件。

因為接連的跳樓意外,自主工聯、洋華光電工會等二十幾個台灣社運團體,在2010年6月Computex(台北國際電腦展)開幕前包圍會場抗議,要求科技大廠公布血汗賺錢真相,要求遵守勞動、環保法令制定企業及供應商行為準則。蘋果(Apple)在事後立即與富士康高層會談,展開一系列獨立調查,並在供應商責任報告書中提出多項保障員工的措施。

亞馬遜血汗黑歷史

亞馬遜內部員工也流傳一句話:「如果你是優秀的亞馬遜員工,那麼你就會變成亞馬遜機器人(Amabot)。」不只是在中國的代工廠,亞馬遜本身也存在長期勞動條件不工的問題,2015年《紐約時報》曾揭露亞馬遜的血汗內幕,內部員工爆料一周工時長達80小時,假日、深夜也不能鬆懈地處理公事,甚至有乳癌患者員工被告知疾病「干擾工作」、女員工流產隔天就被要求出差、請無薪假照顧生病的家人被主管警告是「問題人物」,員工直言待遇宛如奴隸一般。

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亞馬遜內部員工也流傳一句話:「如果你是優秀的亞馬遜員工,那麼你就會變成亞馬遜機器人(Amabot)。」
圖/ Flickr-Scott Lewis CC BY 2.0

另外,今年四月一名叫布拉德沃思(James Bloodworth)的作者,為了寫一本關於英國低工資狀況的書,在亞馬遜位於英國史丹佛郡的倉庫臥底,發現許多員工為了保住自己的飯碗,甚至連上廁所都沒辦法,必須直接尿在寶特瓶內。英國職業工會組織Organise曾做過一份調查,顯示有近有四分之三的亞馬遜員工,會因為時間考量而害怕使用廁所,其中一名員工表示:「我不喝水的,因為我沒有時間去上廁所。」此外,55%的受訪者表示感到心情壓抑、81%的人表示不會在那裡工作第二次。

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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