「鋼鐵人」馬斯克坦言痛苦不堪，揭露親情失衡、靠安眠藥入睡|數位時代 BusinessNext

「鋼鐵人」馬斯克坦言痛苦不堪，揭露親情失衡、靠安眠藥入睡

正逢多事之秋，位於風暴核心的執行長馬斯克（Elon Musk）最近接受《紐約時報》以及YouTuber馬克斯·布朗利（Marques Brownlee）的訪問，除了談到也許能在三年內推出一台25,000 美元的平價車款，更揭露自己內心的情緒，需要靠安眠藥入眠，健康狀況不佳。

中低價位車輛，三年內將現身？

曾經被前Google工程副總裁維克·岡多特拉（Vic Gundotra），稱讚「地球上最優秀的科技評測員」的24歲YouTuber馬克斯·布朗利（Marques Brownlee），在馬斯克公開於Twitter上宣布「我考慮用每股 420 美元將特斯拉私有化，資金已經到位」後，在特斯拉總部與馬斯克錄製了一段17分鐘的專訪影片。這支訪談不像一般新聞訪問，尖銳的提出許多公司經營策略疑問，馬克斯·布朗利反到像是一位熱情的特斯拉粉絲，與馬斯克輕鬆地聊聊關於電動車的一切。

「特斯拉致力於讓汽車變得更加舒適，這不容易，為了讓價格可以負擔，需要高產量以及規模經濟支撐。」而造出一台經濟實惠的電動車。一直是特斯拉很重要的目標，馬斯克表示聊到，相較於通用、福特這些經濟規模「大到荒謬」的車廠，特斯拉的規模相對小很多，而在汽車這一行競爭又特別激烈。

要生產出高品質，且價格相對親民的車輛，關鍵在於大量生產的規模經濟，馬斯克還以手機作為例子，他說以前的手機超級大一台，後來iPhone問世開啟智慧型手機時代，手機性能越來越好，低端手機價格也隨之降低，這是因為技術的成熟以及用戶的增加，讓廠商可以透過量產來壓低售價，並分攤技術開發的成本。

根據馬斯克在八月財報會議說法，目前Model 3的對手是Toyota的 Prius，售價為23,475美元，約是Model 3 49,000的一半價格。「我的資金跟關注力，全都投注在如何讓我的產品更加吸引人，」雖然價格貴森森，馬斯克很自豪地說：「一款真正受歡迎的產品就會創造口碑，靠著口碑相傳打天下這就是特斯拉的商業模式，我們不打廣告，更不會打折。」他更透露，就連自己的車，也都是付原價購買的。

親情失衡、健康欠佳，馬斯克身心煎熬

在馬克斯·布朗利所錄製的訪問中，可以看到馬斯克對於事業的熱情與自信，而在《紐約時報》的專訪中，卻能看到馬斯克脆弱的內心。

8月7日，馬斯克在Twitter拋出要將公司下市的消息。根據馬斯克說法，當天他在女友的家中醒來，早上運動完後，就開著Model S前往機場，準備出發到特斯拉在內華達州的超級工廠，那條讓全世界議論紛紛的貼文，就是在前往機場的路中發出的，他強調出於資訊透明的考量，這則貼文在發布之前，沒有給任何人先看過。

馬斯克是眾所皆知的工作狂，先前才剛剛度過47歲生日，「生日那天我整整24小時都在工作，整夜都是，沒有朋友陪伴，什麼都沒有。」這樣的生活讓他心力交瘁，「我只有兩個選擇，失眠或者吃安眠藥。」

他回憶，生日過後的兩天，他預計要出席哥哥的婚禮擔任伴郎，他從工廠乘坐私人飛機直達婚禮現場，還差一點趕不上婚禮，典禮一結束後他立刻又飛回公司，完全沒有停留。馬斯克透露，他從2001年開始，就再也沒有休過超過一周的假期，為了提升Model 3產能，最近每周都工作超過120小時，「有時候我連續三四天都沒有離開工廠，這背後的代價就是沒辦法看孩子及見朋友。」據描述，馬斯克在談起這些與家人、朋友的關係時，數度難過哽咽，講到最後，馬斯克更透露在全力衝刺事業之際，健康狀況也開始亮紅燈，「狀況並不好，有朋友來看我，他們都很擔心。」

無法自拔的工作狂行徑，其他特斯拉高層也都看在眼裡，據傳，多年來大家都希望替馬斯克找一位副手分擔工作，「如果你知道誰能做的更好，請告訴我，讓他們可以來做這個工作。」專訪中他堅定地表示，現階段還沒有準備放下任何一個自己擔任的角色。

馬斯克試圖透過媒體對大眾敞開心胸，以此回擊外界對於公司私有化，鋪天蓋地的質疑聲浪。不過，上周《紐約時報》的專訪刊出後似乎沒有達到預期效果，許多人認為馬斯克大談自己身體不好、親情危機甚至數度哽咽都只是在裝可憐討拍，股價在上週五收盤大跌將近9%，過去一周累計跌幅超過14%，市值蒸發將近百億美元，或許這才更讓馬斯克想哽咽吧。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。