語音辨識的野心,Facebook正在測試「Aloha」挑戰Siri、Google
語音辨識的野心,Facebook正在測試「Aloha」挑戰Siri、Google

在語音辨識技術這一塊,我們通常會想到亞馬遜、Google,社群巨頭Facebook則相對走得慢了一些,連硬體的智慧音響也還在開發中,旗下的Instagram也沒有支援語音辨識功能。不過一名研究人員Jane Manchun Wong,最近在Facebook、Messenger的App中,發現了一款被標記為「語音測試(Aloha Voice Testing)」,代號為「Aloha」的語音辨識功能,即有可能發展成跨平台的語音助理,與Siri、Google、亞馬遜競爭。

擁擠的智慧音響市場

透過語音辨識技術,可以讓Facebook不僅局限於手機、電腦、平板上使用,能進一步打開使用情境,像是今年初傳出Facebook要推出一款,具備視訊通話功能的智慧音響Portal,就是想用來迎戰亞馬遜、Google、蘋果等智慧音響產品。

不過現在的手機基本上都已經有搭載Siri、Google Assistant、Bixby等智慧語音助理,各大廠也都推出自己的智慧音響產品,這塊市場已經相對擁擠。根據Canalys分析2018年第二季數據,排名第一的Google共賣出540萬台Google Home,市占率達32.3%,亞馬遜則賣出410萬台Echo,市占率達24.5%,第三名則是阿里巴巴的天貓市占率達17.7%,而蘋果的HomePod因為起步比較晚,目前市占率只有 6%。

Canalys
各大廠也都推出自己的智慧音響產品,這塊市場已經相對擁擠。

有鑑於Facebook已經是市場中的落後者,加上有個資保護不佳的紀錄,必須真的拿出真材實料的好功能,才有可以在廝殺中突圍。

Facebook測試Aloha語音助理,能把語音轉化文字

一位App研究人員Jane Manchun Wong,在Facebook、Messenger的App中,發現了代號為「Aloha」的語音助理功能,根據測試影片,可以看到當用戶說話時,畫面上立刻將聲音轉化成文字。

根據軟體代碼顯示,這套語音功能需要連結Wi-Fi或藍牙,換句話說,Aloha很有可能跟Siri、Google Assistant一樣,是一個跨平台語音助理,可以在手機、音響等不同載具上使用。初步觀察整體介面仍相當粗糙,且僅能執行語音轉文字功能,研究人員推測,Facebook可能只是這項功能為基礎,確立研發方向後,才會將整套系統開發的更完備。

在經過兩年的測試後,Facebook在今年初宣布終止智慧助理「M」專案,接著傳出將會推出一款配有螢幕的視訊聊天裝置「Portal」,外觀跟亞馬遜的Echo Show可能非常相似,而這也是Facebook神秘的Building 8實驗室首次完成的產品,預計將用來迎戰亞馬遜、Google、蘋果等智慧音響產品。這款產品Facebook內部代號叫也叫做「Aloha」,預計正式的產品名稱會叫「Portal」,被視為用來回應Echo Show這類有螢幕的智慧裝置武器,同時也是內部產品實驗室Building 8首次完成的硬體產品,當時預計要在今年五月的F8開發者大會上推出,不過受到劍橋分析(Cambridge Analytica)事件影響,因此延後發布時間。

Echo Show
年初,傳出Facebook將會推出一款配有螢幕的視訊聊天裝置「Portal」,外觀跟亞馬遜的Echo Show可能非常相似,而這也是Facebook神秘的Building 8實驗室首次完成的產品,預計將用來迎戰亞馬遜、Google、蘋果等智慧音響產品。

過去Facebook也曾試圖推出消費電子產品,2013年時曾與HTC合作發表搭載Android系統的Facebook手機,但內部零件採用規格並不高,加上搭載的Facebook Home軟體功能不是太吸引人,不算是成功的硬體產品。以及2014年併購VR公司Oculus後,從低價策略到推出VR一機體,目前也還沒有特別亮眼的成績。

而Facebook要與其他早已投身智慧音響市場的對手競爭,這款語音辨識工具也就成了串聯App產品以及智慧音響重要的關鍵。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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