從僕人到夥伴:邁向人機合作的新時代
從僕人到夥伴:邁向人機合作的新時代

隨著AI浪潮的強勢來襲,電腦自我學習的能力大幅提升,順勢引發了大家對人工智慧強烈的期待與疑慮。在此同時,這正也意味著以AI作為決策核心的機器人將會有個升級版的大腦,以往凡事都以人類指令作為準則的機器人,一旦有了學習與思考的能力,那它與人類的關係會不會有所改變呢?

在回答這個問題之前,讓我們先來看看機器人到底能多聰明?根據微軟亞洲研究院洪小文院長在數位時代六月號的文章HI+AI:電腦是最好的左腦中對人工智慧可能發展的說明,他認為目前電腦的程度大約位在功能(capability)與基本的智慧(intelligence)層級左右,能有效率地依據人類所開發的演算法執行所指派的工作,專長為邏輯與計算,至於更高層次的智力(Intellect)與高深的智慧(Wisdom)則是專屬於人類智慧的範疇,例如明智的判斷、敏銳的洞察、深刻的思考等,也因此,像是需要想像力與創造性的藝術、文學等領域,實非電腦所長。歸根結柢,洪小文院長對於電腦的忠告就是,請專心做好輔佐人類、左腦的角色,不要徒勞無功地與人類競爭主導權。

洪小文點出了AI的發展狀況,顯然現階段人工智慧還不足以讓機器人產生自己的想法或是獨當一面的能力,前一陣子甚囂塵上,「機器人即將全面取代人類工作」的說法,在可見的未來是不太可能發生。

既然眼下機器人不致於挑戰到人類「大哥」的地位,那我們是不是應該好好地善用機器人「小弟」所擁有的智能與認知能力呢?想想看,這個小老弟不正是老大哥在執行更具挑戰性工作時絕佳的合作對象嗎?

所以,未來機器人所能扮演的角色將不再只是單純接受指令的自動化機具,它已然跨過技術門檻、取得與人類攜手的資格,也許還達不到平起平坐的地步,但我們確實可以期待「人機合作」時代的來臨,當然這兩者的合作模式充滿了各種的想像與可能性,既然拚經濟是當前的關鍵字,就讓我們從實際具有商業價值的工業應用看起,來談一談最近在機器人產業備受矚目的「人機協作」系統。

「人機協作」顧名思義就是讓人和機器人在同一產線上工作,這樣的方式有很特別嗎?到底有甚麼好處呢?

而且,一直以來在追求產業自動化的過程中,不就是希望能減少人工、甚至是達到無人工廠的目標嗎?針對這些提問,我們來聽聽國內機器人產業研發的舵手、工研院機械所胡竹生所長怎麼說?他指出,由於現今產業所面臨的製程日趨複雜,以機器人完全取代人類的難度及成本太高,未來製造生產模式反而會趨向機器人與人共同合作。

以創意、前瞻著稱的特斯拉執行長馬斯克在公司今年第一季產能未能達標時也提到,由於所開發的高度自動化工廠並不如預期可降低成本、提升產能,反而拖累生產效率,他坦承人類在製造過程的影響力其實是被低估了,他舉例來說,特斯拉為了新型電動車的生產特別設計出可將絨毛放上電池的機器人,但後來發現,機器人並不擅長拿取絨毛,人類卻很容易就可以做到。

從這些談話中,我們可以體認到,受限於目前機器人的智能與感測能力,在面對許多精巧、細緻的工作時,機器人實在做不來、做不好,或是設備成本太高,也因此在推展產業自動化多年之後,人被重新帶回生產線,只是此回合作的夥伴從當年功能相對簡單的機具,換成了重裝上陣的機器人,這樣的改變讓人與機器人能各自發揮所長,生產效率自然提高;但伴隨著產能成長的同時,此種合作模式卻也帶來了新的挑戰。

可不要忘了,機器人極其強壯、速度又快,人與機器人共處一室首先要面對的風險就是有可能被機器人打到,這可不能等閒視之,沒有第二句話,「人機協作」最基本、最重要的要求就是「安全」,一旦發生不當觸碰,機器人立刻要停止動作,人只要進入警戒區,機器人就要減速,並且,機器人的力道也要有一定的限制。

也因此,人機協作是否能夠成功實現絕對得仰賴良好的感測,在工作場域中需要佈建影像系統,確實掌握人與機器人之間的互動,也需要在機器人身上裝置力覺感應器,即時偵測可能的觸碰。

回顧機器人的歷史,在上個世紀的1920年,捷克劇作家查别克(Karel Čapek)推出了舞台劇「羅森的全能機器人」(Rossum's Universal Robots),創造出「機器人」(Robot)這個名詞,這也廣為機器人界視為現代機器人的起點,Robot在捷克文的意思指的就是僕役,而舞台劇中的機器人正是以人類形象作為藍本所塑造出來的機器人僕人,這大概也是人對機器人一開始的期待吧!

到了大約一百年後的今天,機器人已經從僕人的身分變成我們的夥伴,未來人與機器人的關係又會如何轉變呢?就讓我們繼續看下去!

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關鍵字: #人工智慧
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「國泰人壽App」全新改版,打造一站式陪伴的保險體驗
「國泰人壽App」全新改版,打造一站式陪伴的保險體驗

保險 App 過去只是數位轉型的基本門檻,如今已成為決勝使用者體驗的關鍵媒介。擁有 800 萬保戶的國泰人壽,其「國泰人壽App」 歷經多次版本演進,2024 年底再次迎來全新改版上線,不只聚焦在提供完整的售後服務流程,更進一步連結家庭保障與健康管理,成為保戶日常中不可或缺的夥伴。

「國泰人壽App」大改版,重新定義保險關係

回顧「國泰人壽 App 」的幾次重大改版,從 2017 年推出「1.0」版本、擁有 20 萬用戶起步,到 2021 年「2.0」突破百萬用戶里程碑,再到 2024 年底正式邁入「3.0」時,用戶數已突破 330 萬——隨著 App 持續演進,不變的是始終對齊一個核心命題:App 對保戶有何實質幫助?

國泰人壽數位發展部數位客戶經營科經理陳儀綸回憶:「1.0 的首要目標就是把保險售後服務做扎實,包括查詢保單、繳費、送理賠等核心功能。到了2.0,我們進一步從客戶的保險旅程去思考,保戶最關心的是什麼?如何深化體驗?」

「2.0 對團隊來說也是一個關鍵轉折點,若要真正打造以用戶為中心的數位服務,設計就不該只是畫畫畫面,而是應該成為產品思考的一部分。因此,我們開始從設計外包支援轉向長期合作的設計夥伴關係,在國泰金控「數位數據暨科技發展中心 」的集團資源協助下,國泰人壽 App團隊不僅擁有更緊密的夥伴,也具備將保險專業深度整合進產品設計的能力。」陳儀綸說明。

隨著接近一半保戶成為 App 用戶,顯見 App 已累積廣大保戶的信任與依賴。2024 年底,團隊遂啟動 App 3.0 的全新改版。陳儀綸表示:「這次,我們從個人保險出發,走向全家人的體驗。畢竟保險從來不只是自己的事,更是守護家人的責任。」開發團隊的角色也從單純的數位工具打造者,轉變為陪伴保戶的數位保險夥伴,主動在保戶之前更早一步思考使用情境、潛在困惑與期待。

三大升級一次到位:家庭保單整合、健康外溢結合、整體風格轉換

新版「國泰人壽 App」 3.0 的設計目標,是讓用戶在幾秒內完成真正想做的事。2024 年初啟動改版時,團隊從用戶 NPS 回饋與客服進線紀錄出發,系統性分析常見問題,歸納出一項關鍵洞察——保戶需要從「家庭視角」掌握保單與保障結構。

「這是很顛覆的,以往看保單都是以個人為單位,沒有家庭視角。」陳儀綸指出,「其實很多人是為家人保險,也會查詢子女、配偶的保障狀況。」因此,改版聚焦兩大目標:其一是整合分散資訊,讓用戶能快速掌握全家的保障結構,其二是進而協助保戶更清楚地「看得懂保障」,而不只是「擁有保障」。 三大關鍵升級也應運而生:

一、家庭保單管理: 作為此次改版最具突破性的亮點,用戶可切換「我的視角/家庭視角」,一站掌握全家人的保單資訊,減少逐筆整理保單的時間。國泰金控數位數據科技發展中心用戶科技發展部體驗設計科產品設計師林易蓁表示:「多數保戶其實是『為家人投保的人』。我們把視角從個人擴大到家庭,讓『誰有什麼、缺什麼』一眼就明白,並透過透過圖像化呈現類型與數量,讓資訊更直觀。」

二、健康外溢結合: 隨著保險價值從「事後補償」走向「事前預防」,此次改版特別強化外溢保單與 FitBack 健康資料的整合度,清楚呈現健康任務達標行為與保費折扣的關聯。「過去保戶搞不懂健走數據和保單有什麼關聯,現在我們清楚呈現聯動機制,幫助保戶理解自己的行動帶來什麼實際回饋。」林易蓁說明。

三、整體風格轉換: 這次改版另一個很大的重點就是整體風格的全面翻新,在國壽品牌的穩重信任感基礎上,融合互動回饋、玻璃模糊的質感、漸層與空間感,讓整體的介面看起來不只專業,也更友善、更貼近生活 。同時導入 Design Token 系統,促進設計與工程團隊的協作,讓新視覺設計落地。

「國泰人壽App」 3.0 透過家庭視角定義保險使用情境,協助用戶快速掌握自己與家人保障全貌,讓資訊一目瞭然、直觀易懂。
「國泰人壽App」 3.0 透過家庭視角定義保險使用情境,協助用戶快速掌握自己與家人保障全貌,讓資訊一目瞭然、直觀易懂。
圖/ 國泰人壽

用減法思維,打造清晰易懂的使用體驗

然而,App 改頭換面的過程中,也面臨不少挑戰,尤其是首頁設計。「每個部門都希望自己的功能能放在首頁,所以一定要先釐清:保戶真正需要的是什麼?」陳儀綸強調,首頁不能流於功能捷徑的堆疊,而應是協助用戶快速完成任務的第一站。

對此,設計團隊也從使用者旅程出發,重新架構導覽邏輯。原本五個底部功能鍵被精簡為四個,保單資訊也首次搬上首頁。陳儀綸說,「這代表我們不再一味累加功能,而是回到使用情境,設計真正好用的動線,讓使用者更直覺地完成該做的事。」林易蓁強調:「清楚、簡潔,不只是一種風格口號,而是透過減法設計思維,讓設計不只是讓資訊變得好看,而是要幫使用者減少認知負擔,讓他們在對的時機看到對的東西。」

語言上,也全面朝向「看得懂」靠攏。「我們把艱澀的保險名詞,以更貼近使用者情境方式,轉譯成使用者熟悉的語言。例如將癌症的保障項目分類成「第一次罹癌」、「因癌症需要住院時」、「因癌症需要手術時」 等,用情境的方式告訴用戶是什麼情境下的保障,整體體驗更直覺,也更容易上手。」林易蓁說明。

數位轉型思維成為基因,提升服務新價值

App 3.0 上線後,用戶數突破 330 萬、每月活躍用戶達 65 萬,相較改版前更帶動新戶成長 30%,NPS (淨推薦值) 62分、用戶滿意度達 97%。陳儀綸指出:「服務走在客戶前面,滿意度自然會上來,也有助於客服人員引導使用 App 查詢、申辦,提升處理問題的效率。」

「橫跨多部門的夥伴一起完成這次改版,對我們來說是長期思維內化的結果」。陳儀綸說,「我們不只是在技術或產品上持續精進,而是讓整個團隊—從人才培養、協作模式、思考方式都持續進化,這樣的內化改變,才是讓數位轉型能長久走下去的關鍵。技術可以解問題,但“文化”決定團隊能走多遠。」數位轉型不只是一次專案或一次改版,它是一種長期內化的文化與思維模式,更是一種「讓服務永遠走在客戶前面」的能力。

林易蓁則補充,作為隸屬國泰金控數數發中心的設計師,一直都是以集團層級支援子公司的數位產品。「我們能從更綜觀的角度思考,不只是介面設計,也包含跨產品的體驗、功能邏輯與視覺語言,打造統一的品質與風格。」而與人壽產品團隊合作這幾年下來,彼此真的培養出很深的默契,設計師已經不再只是規劃 UIUX ,轉變成參與產品方向制定的共創夥伴,讓設計團隊能以使用者為核心,提出更貼近需求的解法,進而在產品中創造實質價值。

展望未來,團隊將持續優化核心功能,關注 AI 等新技術應用潛力,透過用戶回饋與內部創意提案推動產品持續進化。正如這次改版,讓保戶真切感受到操作更直覺、資訊更清晰,國泰人壽也正持續以具體行動落實「BETTER TOGETHER」,在每一次細節中重塑保險服務的日常價值。

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