強強聯手!騰訊、香格里拉切入智慧酒店,打破傳統住宿體驗

2018.11.19 by
高敬原
shutterstock
騰訊這個月與香格里拉集團(Shangri-La)簽訂戰略協議,將提供「智慧酒店」的技術與解決方案,而旅館的「智慧化」已經不是單純的把服務放上網路、添購新的硬體設備這麼簡單,將旅館裝上大腦,才是軟體與硬體整合的精華,這背後的技術與策略都有許多眉角。

「能顛覆產業的,往往是外來者。」這句話除了可以在近來熱門的汽車產業中得到驗證,這股趨勢現在也吹向了旅宿業,騰訊這個月與香格里拉集團(Shangri-La)簽訂戰略協議,將提供「智慧酒店」的技術與解決方案,協助香格里拉旗下酒店轉型,串聯雲端、AI與數位金融,打造更加個人化的酒店服務。

隨著5G時代的到來,旅館業很快的將會迎來一波產業升級,而旅館的「智慧化」已經不是單純的把服務放上網路,添購新的硬體設備這麼簡單,將旅館裝上大腦,才是軟體與硬體整合的精華,這背後的技術與策略都有許多眉角的。

騰訊結盟香格里拉,替旅館裝上智慧大腦

騰訊在今年九月進行了一次內部架構調整,在旗下化分的六大事業群中,新增了雲與智慧產業事業群(CSIG),象徵著騰訊在B2B事業的轉型努力,動作與布局也都越來越積極。

本月,騰訊與香格里拉集團(Shangri-La)簽訂戰略協議,要一起打造「智慧酒店」。許多人可能對於「智慧酒店」的理解,停留在線上訂房、辦理入住,或是在房間內擺上智慧裝置這種型態,「智慧酒店不等於自助式酒店」,在香格里拉集團技術長楊建成的想像中的「智慧」是更深層的,要整個砍掉重練,替旅館裝上大腦。

騰訊與香格里拉集團(Shangri-La)簽訂戰略協議,要一起打造「智慧酒店」。
shutterstock

香格里拉集團是一家擁有50多年歷史的飯店集團,騰訊則是在網路產業紮根20年的巨頭,雙方在各自的領域都有深厚專業的知識,但對彼此的產業又完全陌生,在這個結盟比單打獨鬥更顯優勢的年代,傳統與科技的碰撞,反而能創造出令人驚豔的產品。

騰訊未來將提供擅長的科技技術,透過雲端、AI、社群媒體、金融支付等工具,幫助傳統酒店在服務以及營運模式上,做到智慧化升級,替旅客創造截然不同的入住體驗。

舉例來說,旅客在App上訂房後,可以先拍攝臉部照片上傳,辦理入住後可以直接刷臉入住,在騰訊的想像中,飯店的微信小程序是一個結合支付、電梯卡、房門鎖、客控系統的中心,入住過程中所有需要用到的服務,幾乎都可以在手機上完成。

過去入住旅館時,往往都必須透過信用卡授權支付押金,入住期間如果產生消費,旅館就需要專人進行結算。未來旅館將會跟「微信押金」互通,能直接在手機上支付押金,產生的消費如果超過押金,也能直接在手機上補交,無論對飯店或是旅客來說,整套消費結帳流程除了變得更便利,更能減少人力成本與時間。

騰訊未來將提供擅長的科技技術,透過雲端、AI、社群媒體、金融支付等工具,幫助傳統酒店在服務以及營運模式上,做到智慧化升級,替旅客創造截然不同的入住體驗。
Stefano Zaccaria via Shutterstock

預估2020年智慧客房達15,000間

除了流程上的優化,透過無所不在的感測器以及物聯網(IoT)裝置,客房內的體驗也變得更個人化。舉例來說,假設旅客在房內用iPhone連接智慧電視觀看Netflix,房內系統會自動將燈光調暗、拉上窗簾;也能透過熱感應監控房內是否有人,根據當天天氣、日照決定是否拉上窗簾,或者關閉空調,以此達到節能減碳的效果。同時房內的設備也都能透過語音助理來控制,雙方預計到了2020年,智慧客房服務的數量會增加到一萬五千間。

香格里拉集團表示,與騰訊的合作不單單只是在技術上智慧化,終極的目標是要將人、硬體、軟體與服務通通整合在一起。香格里拉集團是連鎖的高級酒店品牌,並非商務酒店,在科技與服務之間的平衡才是提供高檔旅宿服務的目標,最後,更希望透過科技將員工從一些重複性高、單調無效率的工作流程中解放出來,藉由「人機合作」提供更高品質的服務。

處處是智慧的旅館,也讓人不免擔憂隱私問題,香格里拉表示他們跟一般主打智慧化的旅館不同,會盡可能減少在房內擺放太多配有麥克風、鏡頭智慧裝置,優先透過整套系統的優化,來達到智慧服務的目的。

要做到智慧化升級,傳統酒店需要的是一整套的「智慧解決方案」,在技術到位之餘,更需要與專業旅宿服務的know-how整合,才有可能做到智慧,但不失溫度與厚度的服務。
shutterstock

智慧化,不單單是軟、硬體的堆砌

智慧酒店或許乍看之下很單純,好像把智慧硬體裝上去就能達成,不過就實務面來說,絕對不單單只是硬體、軟體的堆砌就能辦到。要做到智慧化升級,傳統酒店需要的是一整套的「智慧解決方案」,在技術到位之餘,更需要與專業旅宿服務的know-how整合,才有可能做到智慧,但不失溫度與厚度的服務,因此香格里拉不懂科技、騰訊不懂飯店其實是一件好事,截長補短才能發揮最大的效果,在大廳擺上Pepper這類的機器人,並不是真正的智慧化,要從軟體服務著手改造,才能翻轉既有的服務模式。

在科技快速變化的時代,合作結盟比起單打獨鬥更強大,香格里拉自己養人做技術,不僅成本高又可能不到位;騰訊若自己跳下來開旅館,也許智慧設備很優質,但旅宿業最根本的核心底蘊通通沒有,那麼就只是一個被技術包裹的軀殼,難以收服旅行常客以及金字塔頂端客戶的心。

頂級飯店服務新層次,拉開旅館智慧化序幕

智慧旅館的概念其實並不新,去年10月騰訊就推出了「QQ family智能企鵝酒店」,這也是騰訊繼智慧城市、智慧交通後的又一新力作。

此外,最近阿里巴巴也在杭州西溪園區東側,推出未來概念旅館「Flyzoo Hotel」,目前正在試營運中,主打入住期間所有傳統酒店服務人員的工作都由機器人完成,房內更配有大量智慧裝置,旅客只要躺在床上下指令,大多數服務、設備都能「無手完成」。

在大廳擺上Pepper這類的機器人,並不是真正的智慧化,要從軟體服務著手改造,才能翻轉既有的服務模式。
shutterstock

回過頭來看,這次香格里拉集團與騰訊合作之所以受到關注,是因為傳統連鎖酒店在數位化,甚至智慧化的轉型過程中,不斷思考如何將科技賦予人心的暖度,在解放不必要人力的同時,這些旅館的員工可以去做更有創造力的工作,將頂級飯店服務做出全新的層次,替旅館裝上智慧大腦,這才會是連鎖飯店品牌最理想的智慧化樣貌,騰訊與香格里拉的合作,拉開了旅館智慧化的序幕。

延伸閱讀

每日精選科技圈重要消息