「能顛覆產業的，往往是外來者。」這句話除了可以在近來熱門的汽車產業中得到驗證，這股趨勢現在也吹向了旅宿業，騰訊這個月與香格里拉集團（Shangri-La）簽訂戰略協議，將提供「智慧酒店」的技術與解決方案，協助香格里拉旗下酒店轉型，串聯雲端、AI與數位金融，打造更加個人化的酒店服務。
隨著5G時代的到來，旅館業很快的將會迎來一波產業升級，而旅館的「智慧化」已經不是單純的把服務放上網路，添購新的硬體設備這麼簡單，將旅館裝上大腦，才是軟體與硬體整合的精華，這背後的技術與策略都有許多眉角的。
騰訊結盟香格里拉，替旅館裝上智慧大腦
騰訊在今年九月進行了一次內部架構調整，在旗下化分的六大事業群中，新增了雲與智慧產業事業群（CSIG），象徵著騰訊在B2B事業的轉型努力，動作與布局也都越來越積極。
本月，騰訊與香格里拉集團（Shangri-La）簽訂戰略協議，要一起打造「智慧酒店」。許多人可能對於「智慧酒店」的理解，停留在線上訂房、辦理入住，或是在房間內擺上智慧裝置這種型態，「智慧酒店不等於自助式酒店」，在香格里拉集團技術長楊建成的想像中的「智慧」是更深層的，要整個砍掉重練，替旅館裝上大腦。
香格里拉集團是一家擁有50多年歷史的飯店集團，騰訊則是在網路產業紮根20年的巨頭，雙方在各自的領域都有深厚專業的知識，但對彼此的產業又完全陌生，在這個結盟比單打獨鬥更顯優勢的年代，傳統與科技的碰撞，反而能創造出令人驚豔的產品。
騰訊未來將提供擅長的科技技術，透過雲端、AI、社群媒體、金融支付等工具，幫助傳統酒店在服務以及營運模式上，做到智慧化升級，替旅客創造截然不同的入住體驗。
舉例來說，旅客在App上訂房後，可以先拍攝臉部照片上傳，辦理入住後可以直接刷臉入住，在騰訊的想像中，飯店的微信小程序是一個結合支付、電梯卡、房門鎖、客控系統的中心，入住過程中所有需要用到的服務，幾乎都可以在手機上完成。
過去入住旅館時，往往都必須透過信用卡授權支付押金，入住期間如果產生消費，旅館就需要專人進行結算。未來旅館將會跟「微信押金」互通，能直接在手機上支付押金，產生的消費如果超過押金，也能直接在手機上補交，無論對飯店或是旅客來說，整套消費結帳流程除了變得更便利，更能減少人力成本與時間。
預估2020年智慧客房達15,000間
除了流程上的優化，透過無所不在的感測器以及物聯網（IoT）裝置，客房內的體驗也變得更個人化。舉例來說，假設旅客在房內用iPhone連接智慧電視觀看Netflix，房內系統會自動將燈光調暗、拉上窗簾；也能透過熱感應監控房內是否有人，根據當天天氣、日照決定是否拉上窗簾，或者關閉空調，以此達到節能減碳的效果。同時房內的設備也都能透過語音助理來控制，雙方預計到了2020年，智慧客房服務的數量會增加到一萬五千間。
香格里拉集團表示，與騰訊的合作不單單只是在技術上智慧化，終極的目標是要將人、硬體、軟體與服務通通整合在一起。香格里拉集團是連鎖的高級酒店品牌，並非商務酒店，在科技與服務之間的平衡才是提供高檔旅宿服務的目標，最後，更希望透過科技將員工從一些重複性高、單調無效率的工作流程中解放出來，藉由「人機合作」提供更高品質的服務。
處處是智慧的旅館，也讓人不免擔憂隱私問題，香格里拉表示他們跟一般主打智慧化的旅館不同，會盡可能減少在房內擺放太多配有麥克風、鏡頭智慧裝置，優先透過整套系統的優化，來達到智慧服務的目的。
智慧化，不單單是軟、硬體的堆砌
智慧酒店或許乍看之下很單純，好像把智慧硬體裝上去就能達成，不過就實務面來說，絕對不單單只是硬體、軟體的堆砌就能辦到。要做到智慧化升級，傳統酒店需要的是一整套的「智慧解決方案」，在技術到位之餘，更需要與專業旅宿服務的know-how整合，才有可能做到智慧，但不失溫度與厚度的服務，因此香格里拉不懂科技、騰訊不懂飯店其實是一件好事，截長補短才能發揮最大的效果，在大廳擺上Pepper這類的機器人，並不是真正的智慧化，要從軟體服務著手改造，才能翻轉既有的服務模式。
在科技快速變化的時代，合作結盟比起單打獨鬥更強大，香格里拉自己養人做技術，不僅成本高又可能不到位；騰訊若自己跳下來開旅館，也許智慧設備很優質，但旅宿業最根本的核心底蘊通通沒有，那麼就只是一個被技術包裹的軀殼，難以收服旅行常客以及金字塔頂端客戶的心。
頂級飯店服務新層次，拉開旅館智慧化序幕
智慧旅館的概念其實並不新，去年10月騰訊就推出了「QQ family智能企鵝酒店」，這也是騰訊繼智慧城市、智慧交通後的又一新力作。
此外，最近阿里巴巴也在杭州西溪園區東側，推出未來概念旅館「Flyzoo Hotel」，目前正在試營運中，主打入住期間所有傳統酒店服務人員的工作都由機器人完成，房內更配有大量智慧裝置，旅客只要躺在床上下指令，大多數服務、設備都能「無手完成」。
回過頭來看，這次香格里拉集團與騰訊合作之所以受到關注，是因為傳統連鎖酒店在數位化，甚至智慧化的轉型過程中，不斷思考如何將科技賦予人心的暖度，在解放不必要人力的同時，這些旅館的員工可以去做更有創造力的工作，將頂級飯店服務做出全新的層次，替旅館裝上智慧大腦，這才會是連鎖飯店品牌最理想的智慧化樣貌，騰訊與香格里拉的合作，拉開了旅館智慧化的序幕。
