自製影音夢碎，Walmart專心經營Vudu影音隨選|數位時代 BusinessNext

自製影音夢碎，Walmart專心經營Vudu影音隨選

自製影音蔚為風潮，各大廠無不想跨界撈一筆，Walmart去年才說要透過自家的Vudu，推出自製影音，還把目標鎖定在中美洲的用戶，但最近認清了製作成本所費不貲的現實面，決定中止計劃。

自製內容太燒錢零售巨頭影音夢碎

根據《CNBC》，Walmart原本考慮透過旗下的串流平台Vudu，針對中美洲民眾，推出原創影音與訂閱服務，但因為Walmart沒有相關經驗，且無法接受在影音原創內容進行大量投資，Walmart認為身為零售商，要加入這嚴重飽和的市場，投資風險極高。反觀Netflix與亞馬遜，每年花在節目與電影上的製作費高達100多億美元。

Netflix、亞馬遜、HBO自製內容的成功，讓許多廠商躍躍欲試，像是NBC、迪士尼、AT&T、Apple、甚至連零售業者Walmart、Costco都想跨界撈一筆。

2018年8月Walmart找來資深電視人Mark Greenberg合作，計劃推出足以匹敵Netflix與亞馬遜的影音訂閱服務；10月Walmart發言人進一步指出，未來將透過影片授權，發展影視產業，而將對象瞄準「中低收入、且住在市郊或鄉間的用戶」，因為Walmart認為這些用戶，是線上所有影音平台忽略的市場。

這樣的想法其來有自，根據《Business Insider》，Netflix與亞馬遜的內容，就被批評太過偏向「自由派」，多歌頌都會、自由、進步等，完全忽視描述中低階層市井小民的需求。另外，兩大平台也有偏「民主黨」色彩，Netflix宣布與歐巴馬合作，拍攝歐巴馬任期8年的故事，就讓許多用戶揚言退訂；亞馬遜的CEO貝佐斯，也因為同時是華盛頓郵報的老闆，被川普視為眼中釘。

做足市調，甚至還喊出新產品要在2018年底上線，但在評估投資風險後，Walmart與Mark Greenberg的談判以破局收場，Walmart決定專心經營2010年併購的影音平台Vudu，為Vudu談到更多內容，並計劃從中找出可行的加值模式。

Vudu為影音隨選平台，提供用戶付費收看，或者免費收視，但其中會安插廣告。根據影視調查機構Variety的報告，Vudu在全美市占排名第三，僅次於Apple與亞馬遜。「Vudu現在已經是很強大的平台，我們計劃持續為用戶帶來更多內容，可用於更多的裝置、並且提供最實惠的價格。」Walmart發言人Tara Raddohl-House透過email回覆《CNBC》表示。

零售業影音熱，Costco也要跨界賺一筆

失去工作的Mark Greenberg後來找上同是零售巨擘的Costco，如法砲製的推銷影音大夢。根據《CNBC》，Costco已與Mark Greenberg密會，討論「推出適合一般美國民眾」的影音串流服務，不過消息人士稱，雙方並未達成協議。

其實這是Costco第二次傳出要進軍影音串流市場。早在2018年十月，《The Information》報導，Costco打算為特定消費者，提供影音串流服務，消息人士還指出，至少有兩家串流媒體服務的提供商，與Costco接洽，但兩家公司都對無法對交易條款達成共識，其中一間公司還與Costco談判破局。

7 天有感、365 天陪伴：瑞氏生技核心品牌「GA 黃金甲」用 Vital CRM 譜寫鐵粉經濟學

對MJ老師而言，成交不是結束，而是顧客關係的起點。通過細緻且恆溫的顧客經營，他成功推動「GA黃金甲」實現40%的年營收增長，將顧客回購率提升至50%。

台灣保健食品市場競爭激烈，新進品牌要在這片紅海中站穩腳跟實屬不易，然而，2020年創立的瑞氏生技卻能逆勢成長，以GA黃金甲品牌名稱打響知名度，在短短幾年間躍升為運動健身領域前三大保健品牌，堪稱新創品牌成功突圍的典範。

回顧GA黃金甲的創業歷程，可說是一段在困境中穩步成長、逐步突圍的精彩旅程。創業初期，GA黃金甲便面臨COVID-19疫情的衝擊，加上市場上不乏經營多年的資深可敬對手，可謂挑戰重重。但GA黃金甲選擇迎難而上，從產品創新與客戶經營雙軌並進，逐步建立差異化優勢。在產品面，堅持打造高品質、安全且有感的保健食品；在客戶經營面，則攜手叡揚資訊導入Vital CRM雲端客戶關係管理系統，建構從新客到熟客、再轉化為品牌鐵粉的完整用戶旅程。

這套客戶經營策略，不僅創造出連續四年營收成長40%的亮眼表現，更締造顧客回購率超過50%的優異成績，為品牌累積穩健的成長動能。

瑞氏生技（GA黃金甲）創辦人林明樟（MJ 老師）堅信，深耕顧客關係是品牌長久發展的基礎。他透過建立專業、效率與體驗並重的顧客服務金三角機制，為品牌支持者創造超越預期的服務體驗。

圖／數位時代

從自身經驗出發，打造家人也能安心食用的品牌

GA黃金甲創辦人林明樟（MJ 老師）是一名連續創業家，在多年的創業歷程中，曾經長期飽受高壓工作與失眠折磨。這段親身經歷讓他深刻體會到健康的重要性，因而下定決心投入保健食品領域，創立GA黃金甲，並研發可以改善睡眠品質、舒緩高壓狀態及增強或恢復體能的保健食品，打造一個「連家人也能安心食用」的健康品牌。

秉持這樣的理念，GA黃金甲在產品研發上特別重視科學實證及7天有感兩大原則，以此作為產品差異化的核心。舉例來說，選用國際專利的高規格原料D-核糖，幫助快速補充能量；同時以果凍劑型取代傳統膠囊或錠狀設計，不僅更容易吞嚥，也提高了吸收效率，「我們希望產品不只是安全，更要真正讓使用者感受到效果且願意持續使用，」林明樟強調。

從冷流量到品牌鐵粉，GA黃金甲用心經營每一位客戶

在差異化產品的基礎上，GA黃金甲進一步深化客戶關係經營，透過長期且有溫度的互動，逐步將顧客培養為品牌鐵粉，建立起穩定獲利、永續經營的核心關鍵。

林明樟表示，GA黃金甲不只關注數位行銷漏斗上半部的冷、溫、熱三種客戶流量，更在意漏斗下半部的熟客、鐵粉與團客。「與其在漏斗上半部比拼廣告投放、轉換率，我們更重視在下半部深耕與經營，把熟客與鐵粉照顧好，這是品牌長久穩固發展的根基，」林明樟說。

為了落實這項策略，GA黃金甲訂出「將顧客當朋友或家人來對待」的核心精神，並打造一個涵蓋專業、效率和體驗的顧客服務金三角機制，再結合Vital CRM去強化顧客資料整合與分級經營能力，打造超乎客戶預期的服務體驗。

應用CRM深耕熟客的3種方式

GA黃金甲專責品牌內部顧客服務與體驗的部門「幸福管家部」經理林雁冰進一步說明，GA黃金甲應用CRM輔助經營熟客與鐵粉的三種方式。其一是進行標籤分類與分群管理，由於CRM可以完整記錄顧客與品牌的互動歷程，包括購買紀錄、回購頻率、來源通路、客服對話記錄等，讓GA黃金甲能夠為客戶貼上適合的標籤，例如：屬於新客或舊客、訂單是否來自官網或特定團主推薦等，便於後續針對特定群體進行個別關懷與再行銷，提供更貼近顧客需求的個人化服務體驗。

舉例來說，經由CRM系統篩選已購買產品超過1個月的顧客，主動致電了解實際使用狀況與成效，並嚴格要求客服在通話中不得進行銷售行為，真正落實「只關心、不推銷」的原則。又如，用CRM系統篩選出即將過生日的忠實會員，主動寄出精緻小禮，如手寫賀卡、祝福錄音，甚至量身打造的藏頭詩，為顧客帶來驚喜與感動。

其二是更精準的回覆客戶問題。GA黃金甲關懷管理師蕭秀玉補充說明，當收到客戶的詢問時，可以透過CRM系統先查閱過往的溝通紀錄與訂單明細，迅速掌握客戶的背景與互動歷程。這樣一來，不僅能更準確理解對方的疑問來源，也能針對此次提問給出更好的回覆與建議，提升服務效率與顧客體驗。

其三為完整瞭解客戶輪廓與避開客戶流失風險。GA黃金甲客戶成功部經理蔡彥翔認為，CRM系統提供了更深層的客戶洞察，是GA黃金甲深耕熟客與鐵粉的秘密武器。目前，GA黃金甲每1-3個月會進行一次全面性客戶盤點，透過CRM數據掌握目前新客與舊客的比例、客戶回購頻率及沉睡客戶的名單，再結合客戶服務主動瞭解沉睡客沒有再回購的原因，並根據客戶回饋做下一步的溝通或行動，透過這種數據分析與實際互動並行的方式，啟動「沉睡客戶」重新與品牌連結的契機。

以客戶心聲做為持續優化服務的動力

除了上述3大應用外，CRM也是GA黃金甲持續優化服務與策略的重要依據。以產品訂閱服務為例，一開始為每月出貨制，但從CRM數據與客戶回饋後發現，多數人並非每天服用保健食品，月配會造成囤貨壓力，因此調整為「雙月制」，更貼近實際使用行為，也解決了客戶的痛點。

此外，GA黃金甲也會定期透過CRM系統找出忠實會員，並詢問最喜歡與最不喜歡品牌的地方、如果你是老闆會做哪些改變、會用哪些關鍵字形容品牌、產品幫助你解決什麼問題等5大問題，透過這些真實回饋不僅有助於了解顧客對品牌的認知，也為未來的產品優化與品牌發展提供具體方向。

從2020年創立至今，GA黃金甲始終堅持「連家人也能安心食用」的初心，並結合Vital CRM數據洞察與實際客戶關懷，讓服務更精準、更有溫度。未來，GA黃金甲將持續深化數位經營能力、優化會員體驗與產品服務流程，一步一步實踐「陪伴100萬人一起更健康」的品牌願景，為保健食品產業開創出兼具感性與理性的經營典範。