有Amazon、Google了,宏碁為何還要推智慧音箱?
有Amazon、Google了,宏碁為何還要推智慧音箱?

沒有退出VR市場!宏碁18日不僅宣佈全球首發教育用混合實境(MR)頭戴顯示器Acer OJO 500,1月底上市,也傳計畫在4月11日全球記者會上,推出集團第一款智慧音箱,但由於市場已有中美4巨頭,如何突圍後續也待觀察。

宏碁18日暢談2019年產品策略,筆電以輕薄及電競為主攻部隊,伺服器團隊併入安圖斯子公司後,將加強超級電腦(HPC)及AI邊緣運算等市場突圍,拉台商用佔比目標至營收5成,但公司坦言2019年景氣嚴峻。

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宏碁泛亞營運總部暨台灣區總經理侯知遠看好商用市場
圖/ 王郁倫攝影

智慧音箱晚上路,前有四巨頭橫擋

宏碁泛亞營運總部暨台灣區總經理侯知遠說,混合實境(MR)頭戴顯示器Acer OJO 500預備300套於1月底台灣首發,每套1.45萬元,8,000元可任選3款MR遊戲,包括物理或化學等實驗課程,針對學校及個人教育市場出擊,滿足教育部新課綱對實驗課程需求。

而另一個焦點,則放在4月國際記者會上,董事長陳俊聖可望發表的家庭智慧語音助理。該產品由資訊產品事業群策劃,是一款無螢幕、搭載Amazon Alexa語音助理的智慧音箱,售價估計在239~249美元左右。

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宏碁在台首發全新微軟混合實境頭戴式顯示器Acer OJO 500,搭配「VR實驗場」搶進VR教育市場
圖/ acer

至此,台灣兩大電腦品牌宏碁跟華碩都有了智慧音箱推出計畫,華碩與知名AI專家杜奕瑾合作的音箱仍難產中,宏碁是否後發先至頗可期待,但業者也認為,在Google推出Google Hub,Amazon推出Echo Show之後,智慧音箱搭載螢幕已成主流。

且Google跟Amazon雙巨頭以「推服務帶硬體」的方式定價,硬體收益不是主要目的,2018年耶誕節檔期甚至打出99美元「買大送兩小」優惠,宏碁此時卡位,若無服務配套服務登場,新品又無螢幕,在Alexa亞洲市場普及率偏低下,恐怕不如選擇更積極多語系的Google Assistant。

資策會MIC產業分析師曾巧靈表示,智慧音箱以美中兩大市場為中心,4大廠商Amazon、Google、阿里巴巴、百度將瓜分天下,Amazon與Google拿下8成北美市場後,今年跨出海外,Google加入多國語言如西班牙語,Amazon則與全球第二大音樂串流服務Apple Music合作。

Deloitte預估智慧音箱市場於2019年市場價值將達到70億美元,較2018年的43億美元,年成長率達63%,成為歷史上成長最快的網際網路裝置類別;而2019年智慧音箱銷售量將可以達到1.64億台。

Chromebook成長停滯

2019年CES上,個人電腦類別受矚目的Chromebook項目,宏碁跟惠普發表了AMD解決方案,而Google則大力扶植第二軍團華碩。

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宏碁推出首款搭載AMD A系列處理器及Radeon顯示技術之Chromebook
圖/ acer

宏碁是Chromebook龍頭,台灣2018年也有大成長,不過2019年也將面臨處理器缺貨及新競爭者考驗。

侯知遠表示,亞太市場Chromebook佔比不高,以日本跟澳洲Google著力最深,其次印尼跟泰國也不錯,「Chromebook著重生態系統,如果該國Google不主導,標案就難運作,」侯知遠說,所以2019年亞太不期待有大驚艷。

Chrome跟Android原在2018年底計畫整合,但時至今日都沒有看到具體消息,也讓市場期待Chromebook增加Android App應用後,加速發展的期待落空。

電競機目標年增50%,產業高原期來了

受到市場氣氛嚴峻,中美貿易戰將使各國GDP成長放緩,影響消費信心,PC產業確定負成長,侯知遠預警,電競因各品牌產品線完整度提高,各品牌都計畫「大幹一場」,競爭將更激烈,而SSD跟面板等關鍵零件跌價,消費者期待終端售價也下滑,但因為電競產品毛利潤並不高,價格調整有限,將使消費者心生觀望。

「電競市場機會不如2018年風光,走向高原趨緩,PC產業也不樂觀,」侯知遠說。少數國家仍有大動能,如宏碁在印度去年電競相關業績年增高達300%,顯示器貢獻功不可沒,印尼、泰國、馬來西亞、越南也有2~3倍之間高成長。

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宏碁推出超窄邊框Swift 7,預計4跟5月發售
圖/ acer

談到宏碁泛亞區2019年目標,侯知遠說2018年泛亞營收年成長9%,2019年期望持平,但其中電競營收去年是100%成長,今年預估50%增速,對齊總部成長率,但對內部團隊的要求仍是要「翻倍成長」,商用市場則期望大型企業與中小企業雙發力,搶出高成長。

宏碁2018年全球營收交出2.2%成長,其中電競營收年增70%,相對產業30~40%成長仍表現不錯,陳俊聖也喊出全球電競營收2019年增幅50%目標。

除電競機,第二個電腦拼搏重點是輕薄筆電,今年加入窄邊框元素後,宏碁預估市場需求會再增長,2018年電競跟輕薄筆電營收佔比各約15%及20%,今年則期望拉高至20%及40%,這個數字也顯示了宏碁重心的移轉。

安圖斯搶AI超級電腦戰場

2019年另一個重心在伺服器AI雲端戰。宏碁2017年成立安圖斯(ALTOS)進軍超級電腦戰場,2018年宏碁的伺服器團隊會併入安圖斯,協助安圖斯壯大產品線,安圖斯也推出人工智慧在地訓練及邊緣推論系統,以多樣化產品組合,客製化服務及完整系統管理工具,甚至有程式設計教育平台,滿足學校教學需求。

「2019年新年第一個月,我們已經拿到兩個台灣標案,」安圖斯主管透露。安圖斯2017年拿下11個全球超級電腦標案,2018年增至12件,2019年陳俊聖下的目標至少超過13件。陳俊聖也是安圖斯董事長。

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宏碁嘗試新品意願高,過去智慧佛珠話題高,今年則將推智慧音箱
圖/ shutterstock

宏碁全球商用營收佔比在2018年來到45%,相對3年前低於30%有明顯成長,但目標是2019年朝50%邁進,換言之,商用市場今年要有大成長。「泛亞2018年商用業務持平,因為中國價格戰激烈,沒做好,但台灣成長2%,菲律賓跟印尼各有114%及50%成長。」

宏碁伺服器跟超級電腦整合處於過渡期,目前安圖斯年營收約10~20億元,未來整合完營收規模可望擴大。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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