月費大勝Netflix！Disney+正式亮相，迪士尼股價被推上歷史新高|數位時代 BusinessNext

主打「闔家觀賞」，月費不到200元的Disney+即將登場

迪士尼在近期舉辦的投資者會議（Investor Day）上，宣告了Disney+的出道。Disney+以旗下影視事業與IP為主要內容，分為迪士尼、皮克斯、漫威、星際大戰、國家地理頻道等5大項目。

Disney+含納迪士尼旗下超過7千部電視節目，以及約500部電影。值得一提的是，前陣子迪士尼完成20世紀福斯併購案，獲得這家80年歷史電影巨頭的絕大部分IP陣容，因此，經典動畫辛普森家庭也會在Disney+上線的第一天就與觀眾見面。

迪士尼計畫初期會每年投入10億美元製作新內容，預計一年推出25部影集與10部以上的電影，並預計2024年時投入擴大到20億美元，原創影集、節目也將成長至一年50部。

儘管被視為Netflix的強勁競爭者，Disney+在定位上走的是完全不同的路線，主打「闔家觀賞」的影視內容，全部作品的分級不會超過保護級（12A），所以你可能無法期待在Disney+上，收看《死侍》等較為血腥的作品。

另外，迪士尼提到，儘管推出了自己的影音平台，目前在Netflix上播放的迪士尼版權作品不會受到任何影響，但之後登場的原創節目很可能只會在Disney+上播放，不再上架Netflix。

作為一項影視訂閱服務，價格肯定是消費者最關注的目標。Disney+收費採每月6.99美元（約台幣215元），也提供一年69.99美元（約每月台幣180元）的方案，價位遠較同業低廉。

Netflix在經過數度漲價後，在美國地區月費為基本方案9美元、標準方案13美元以及高級方案16美元；亞馬遜Prime影音為9美元。

但價格與內容不能分開來談，相比Netflix每年近百部的原創作品，Disney+上提供的作品明顯較少，不過，強大IP加上聚焦「家庭」的特殊性質，不失為父母與孩子一同觀影時的好選擇。

此外，迪士尼還擁有Hulu、ESPN+等線上影音平台，很有可能會推出打包服務，對原先曾訂閱這些服務的民眾而言，訂閱Disney+將更具吸引力。

串流影音市場極具潛力，迪士尼放眼國際用戶

根據迪士尼報告內容，他們認為串流市場仍在起步階段，擁有尚未開發的廣大用戶，估計2020年時整體訂閱數可來到8.1億，複合成長率達37%，相較之下，目前Netflix全球用戶約1.4億，僅佔其中不到20%的比例，顯示市場仍極具潛力。

迪士尼對Disney+抱有很強的企圖心，他們計畫在5年內讓95%目標客群都認識這個影音串流平台，且一開始目標市場便放眼國際，在美國、歐洲、泛亞地區同步推出，目標使長期訂閱用戶中，有3分之2來自海外市場。

不過，有媒體認為迪士尼過去在電影業務上的成功，很可能是Disney+發展的絆腳石。迪士尼電影在去年售出9億張電影票，票房收入超過70億美元。作為一項核心業務，Disney+很可能必須遷就電影事業，例如原創電影必須等到電影院下檔後，才會在Disney+上架，這項因素有可能令潛在訂閱者放棄使用服務。

迪士尼股價暴漲至歷史高峰，Netflix則重挫4%

相比迪士尼與20世紀福斯合併時，Netflix股價不跌反升的情形，Disney+的正式亮相著實令Netflix受到影響。Netflix股價在發布隔天重挫4.5%，使市值跌落超過70億美元，而迪士尼股價則暴漲超過10%，達到歷史新高的130.06美元，反映出投資者對市場的期待。

然而，分析師們似乎對此有不同的看法。研調公司SunTrust分析師指出，他們先前進行的調查結果顯示，僅8%民眾會轉而訂閱Disney+，59%民眾會選擇繼續使用Netflix，而約24%民眾會兩項服務同時訂閱。

另一方則認為Disney+對Netflix帶來的威脅不容小覷。迪士尼擁有極高且不分年齡的品牌辨識度，產品定位鮮明，幾乎每部作品都是賣座保證。再加上迪士尼在內容產業上的深厚基礎，建立內容豐富的影片庫所耗費的成本，遠較對手為低。

但由於定位上的差異，投資銀行RBC資本市場分析師Mark Mahaney認為，只要產品足夠優秀，這兩項服務可能並不互斥，民眾會願意同時買單，「我們對此進行過調查，我們認為大多數消費者願意訂閱一個以上的影音串流服務。」

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。