赴日本、東南亞創業怎麼做?InnoVEX論壇為新創指點迷津
赴日本、東南亞創業怎麼做?InnoVEX論壇為新創指點迷津
2019.05.31 | 創業

當InnoVEX已經成為亞洲最重要的新創展,自然少不了國際化的議題。除了現場來自23國的海外新創團隊來到台灣之外,台灣新創團隊如何走向國際?也是InnoVEX論壇討論的重點。

身處亞洲樞紐的台灣,不管是往北朝日本前進,或是往南進攻兵家必爭的東南亞市場都有地利之便。但不同的市場需要截然不同的戰略,唯一相同的就是要面臨許多艱難的挑戰。

日本:政府積極打開大門,歡迎新創玩家

日本野村綜合研究所經理佐藤將史先展示東京地區的地圖,想要進攻日本,特別是東京,要先搞清楚每個區域的強項。如FinTech、區塊鏈與AI,選擇東京落腳是不錯的選擇;但瞄準遊戲與媒體,充滿年輕文化的澀谷區將是重要的戰略地。其他地區如六本木、虎之門則是雲端服務、AI與媒體的聚集地;日本橋則擁有健康、醫療及生技等聚落。

不過,這些都只是參考,前進日本最重要的挑戰絕對是語言與文化的差異。但在日本內閣總理大臣安倍晉三的政策推動下,日本政府也持續扶持新創事業,向全世界的人才打開大門,喊出:「5年培育20家新獨角獸的口號」,並鎖定三大領域:自動駕駛、醫療保健和數位管理。

佐藤將史也提到,日本缺乏獨立創投,而是擁有許多企業創投(CVC,Corporate Venture Capitals)。日本企業在各個領域的領頭羊,都紛紛投入創投產業,找尋新創小金雞與合作機會,如在電機產業的Sony Innovation Fund、自動化的TOYOTA AI Venture、電信也有docomo與KDDI的投入。(延伸閱讀:跟JR東日本、迪士尼學創新,孵新創小雞培養數位轉型DNA

進入日本市場的其他挑戰,還有人口老化與下降的勞動力,但同時也為新創帶來切入點,如醫療科技與自動化成為日本高度需求的領域。

佐藤將史舉了幾個例子,如開發出偵測排便與排尿的穿戴式設備Triple W,就是為了解決長照中護理人員的體力負擔;還有智慧型輪椅WHILL,同樣為了日本老年人口所設計。

前者在2016年獲得富士康領投的5億日圓,後者的裝置則是在台灣製造。「我們相信日本可以跟台灣成為很好的夥伴,」佐藤將史最後這樣說。

東南亞:行動優先,在地問題需克服

曾是阿里巴巴早期投資人的國際創投Eight Roads,其東南亞總監Dave NG,一再重申東南亞的機會與潛力,卻也不忘提醒所有新創進入東南亞的巨大障礙。

東南亞擁有6.5億人口,更重要的是中產階級的人口持續成長。同時,也被認為是世界第三大的行動人口,僅次於中國與印度。

「創業家可以在東南亞找尋什麼商機?」

Dave NG的答案是解決東南亞獨特的問題。他用ATM來舉例,先進國家的ATM非常方便,但套用到東南亞並不適用。東南亞的基礎建設並沒有這麼完整,也不可能再投入大量資源廣設ATM,因此需要透過支付科技來克服這個問題。

除此之外,還有物流問題,由於許多偏鄉地區的道路基礎建設並不完整,新加坡的新創公司Ninja Van就瞄準東南亞「最後一哩」的物流問題,讓電商服務有遍布東南亞的可能性。

Dave NG同時也提醒新創,東南亞很多人口第一次接觸上網是透過手機,因此在服務設計上,絕對以行動為優先,才能給東南亞的消費者最好的設計與體驗。

不過,機會自然伴隨巨大的挑戰。東南亞國家協會有10個國家,意思是需要跟10種文化、10個政府打交道,每一個市場又有不同的成熟度與障礙。「最重要的,就是找尋當地人成為夥伴,」Dave NG說。

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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