當Google、Facebook被拒於門外，廣告科技商TTD為何能成功攀越中國的高牆？|數位時代 BusinessNext

當Google、Facebook被拒於門外，廣告科技商TTD為何能成功攀越中國的高牆？

The Trade Desk相較Google、Facebook、Amazon（亞馬遜）等廣告巨頭，是台灣人相對陌生的公司，不過它繞過巨頭，走出了一條屬於自己的道路，還成功進軍中國市場。

攀過高牆，接入中國市場

其中，今年三月達成了進軍中國的里程碑，在全球數位廣告市場上有著標誌性意義，因為目前國際廣告巨頭如Google、Facebook，甚至Twitter等都仍被拒於中國門外，而TTD卻成功串接百度、騰訊、阿里巴巴、愛奇藝等平台流量與庫存，提供全球品牌主一個簡便的管道觸及中國14億人口的市場。

沒有難懂的「演算法」，TTD強調公開透明

那為什麼中國唯獨對TTD敞開大門？原因在於Google、Facebook等封閉平台，既掌握媒體與大量流量，又設計一套自己的廣告玩法，常為行銷人詬病的是背後的「演算法」，運作方式無人能曉，廣告到底刊登在哪、給誰看了，都無法控制。

「現在的廣告購買方式，數據、名單，都是包一整包賣給你，但它不會拆開來跟你說每一筆都是花在哪裡，」TTD資深業務經理Dennis Chin說，「大家都被教育得太好了。」

TTD強調自己是專注在技術的服務商，沒有媒體、不自己手握流量，靠著串接大量外部數據與媒體，為廣告主提供服務，並主打平台上每筆交易都透明公開，廣告主可以清楚看到自己買的是哪些受眾、廣告露出在哪些媒體的何種版位，直戳行銷人的痛點。

跳脫Facebook和Google，放眼更大的原野

曾有一段時期的研究認為古代人類都居住在洞穴裡，視為穴居人，但後來發現並非洞穴外沒有人類生活的蹤跡，而是洞穴內的東西較容易保存下來。那些尚未被發掘、不易保存的洞外世界，可能有著更珍貴的文化遺產。

TTD想要叩問的正是這個問題：或許Google和Facebook的洞穴之外，有更大的世界？

「開放的網路正在取得勝利。」TTD共同創辦人暨執行長傑夫·葛林（Jeff Green）說，儘管Google、Facebook目前搶食大部分的數位廣告收入，但TTD著眼的是兩大巨頭圈地之外更廣大的原野，他們相信那裡可以觸及更多的人、有更多珍貴豐富的數據。

為達成這個目標，TTD致力與廣泛、多元的數據及平台串接，除了數位媒體之外，也積極串接戶外廣告（OOH）、數位電視（CTV）、行動影音等，像是音訊的部分就與Spotify合作，而愛奇藝則是OTT的夥伴代表。

2018年，TTD營收再創新高，達到4.77億美元，淨利8,800萬美元，較去年同期成長74％，平台上的交易量更達到23.5億美元，是連續第五年以高於產業平均兩倍的速度在成長著。

著眼廣告預算與GDP成正相關，TTD看好亞太地區的數位廣告發展空間，2019年開始將火力集中在亞太市場，而台灣也是重點開發地區，從年初開始就積極與台灣在地數據商接洽，包括Pixnet、OneAD等都是合作夥伴。

十年磨一劍，TTD勢如破竹的氣勢，大家感受到了，但他們願景中為數位廣告描繪的那塊原野究竟在哪，就要看TTD的信念能否引領他們發現新大陸。

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。