三個獨角獸投資案，心元資本鄭博仁分享「不看趨勢、idea」的投資心法|數位時代 BusinessNext

三個獨角獸投資案，心元資本鄭博仁分享「不看趨勢、idea」的投資心法

儘管心元資本鄭博仁於2019年AAMA暨創業小聚年會上，分享的主題是「機會，看下一波創業趨勢」，但他開頭就講了：「我做投資不會去想未來是什麼。」似乎與主題背道而馳，而他也用三個心元資本投資的故事講述他特有的投資觀念。

Flexport：花8年時間失敗，一定有學到什麼

鄭博仁提到投資Flexport的機會，是聽到朋友介紹一個「在YC上台展示卻沒有任何產品的團隊。」於是鄭博仁與Flexport安排了會面，「投資成功的故事常常是這樣：有系統性的預測、有系統性的研究，但是我們談30分鐘就決定投資了。」

因為Flexport擁有鄭博仁相當看好的經驗：失敗。他認為Flexport花了8年的時間創業，不成功也會從當中學到很多東西。

「成功不能複製，但可以從錯誤中學習。」鄭博仁說。成功最重要的因素之一就是一閃而逝的時機點，後進者無法複製，但是錯誤的經驗卻可以協助創業家少走很多冤枉路。

英語流利說：產品可以pivot，熱情、技術最重要

已在紐約證交所上市的英語流利說，從心元資本投資到上市不過短短4年的時間。談到投資英語流利說的機會，也是從朋友的引薦開始。當時他聽到朋友提到一個普林斯頓畢業、已經拿到綠卡，Google Voice團隊中的資深工程師，要放棄一切回到中國創業。

他們約在星巴克會談，當時創辦人王翌拿出一個App：讓使用者講一句英文，可以判別跟美國人的發音差多少，「這個真的不是個好產品，玩兩次就不想用了。」鄭博仁誠實地說。王翌也如實回答：「我做東西就是快，可以做很多產品，再來看市場反應。」

鄭博仁認為學英文是全世界的市場，再來是王翌放棄這麼多東西去創業，這必然是他的熱情，才決定投資。回應到他一開始所說，idea可以變，但是市場不會，挑對市場比idea還重要，「創業可以pivot，產品可以變來變去，先定義對的市場。」鄭博仁說。

Calm：看中創辦人領導力本質

估值達10億美元的冥想App Calm（現今Calm的服務內容已不只冥想，包含睡得更好、身體伸展與音樂），鄭博仁直說當初看到這家新創並沒有太大的投資意願，但卻相當好奇：「怎麼會有這麼爛的東西，但是可以拿到Calm.com這個網域。」於是就相約聊聊。

當時鄭博仁問了幾個問題，他回想起來仍笑聲不斷，創辦團隊只有兩人，另外一人還遠在倫敦，而且沒有任何技術團隊，兩人也沒有技術背景。

但是在聊天中，鄭博仁得知創辦人Alex Tew就是2005年百萬美元首頁（The Million Dollar Homepage）的發起者。

百萬美元首頁是亞歷克斯·圖（Alex Tew）創辦的網站，目的是籌措大學學費。網站首頁由1000x1000像素的網格構成，構計一百萬像素格。這一百萬格開放向所有廣告商銷售，每個像素售價一美元。2005年開通後，在Alexa網站排名一度高居127名，亞歷克斯·圖最後淨收入約在65萬美元上下。

當亞歷克斯·圖完成百萬美元首頁時感到相當大的壓力，於是透過冥想來面對心理問題，也去了一些國家研究冥想。

鄭博仁聽完只有一個感想：「這個人是一個natural leader（天生的領導者），能夠讓比他聰明、比他有能力的人想跟他一起做事，就算沒有投資我也想跟他一起創業。」於是心元資本投資了近50萬美元。

最後，鄭博仁認為他的投資心得，或者是投資旅程，最重要的事情就是運氣，「但是運氣是有機會掌握在自己手上的。」他舉例來說，沒人能預測到貿易戰的發生，但是平常就有很多提高運氣的方式，「而我最大的運氣，就是我願意相信別人。」

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。