麥當勞正迎來一場客服和廚房革命。
據《華爾街日報》報導，麥當勞正在美國芝加哥郊區測試一些創新想法。他們將在得來速（Drive-through）跟顧客對話點單的員工換成了一套AI語音識別系統；而在後廚炸薯條、炸雞塊的則變成了「機器人廚師」。
現場測試，AI辨識還算順暢
為了提高餐飲服務速度，提升顧客的體驗，將油炸工作這一工作交給機器人，也能降低真人員工受傷的風險。
記者在現場體驗後發現，AI點單的過程比想像中更流暢得多。系統像日常一樣詢問「歡迎來到麥當勞，請問想要吃些什麼呢？」隨後將顧客的訂單內容顯示在電子螢幕上，甚至連「漢堡裡不要放生菜」這種特殊要求都能處理好。
不過AI語音系統還說不上完美。現場一位顧客對著菜單猶豫不決時間過長難倒了系統，最終需要麥當勞員工「出手相助」。
而從麥當勞公佈的影片可以知道，讓機器掌控油炸環節後，員工不再需要時刻盯著時間和溫度，只需要對炸好的薯條和雞塊等進行簡單包裝。
負責技術創新的麥當勞高級副總裁梅森·史慕特（Mason Smoot）指出，這些技術並不是為了取代真人員工，而是為了減輕他們的壓力，並表示很快將會推廣到其他門店進行試用。
官方新聞稿表示，此前麥當勞已經透過門市的自助點餐機、手機下單、麥樂送和跟Uber Eats合作外賣等方式來提升顧客的體驗，這次則是要提升廚房流程，將重複性工作交給自動化設備，讓員工能更好地關注到顧客的需求。
除了AI語音點餐系統和「機器人廚師」，未來麥當勞還將對自動飲料設備進行測試。
全球速食連鎖餐廳相繼投入科技革新
把漢堡賣到世界各地的麥當勞，如今越來越像是一家科技公司了。從2017年開始，麥當勞啟動「速度成長計劃」（Velocity Growth Plan），旨在透過數位科技提升顧客的用餐體驗和便利性，創造更多收入。
今年3月，麥當勞花3億美元收購人工智慧公司Dynamic Yield，為菜單引入個性化推薦技術，讓餐廳得以根據天氣、時間段和顧客的點餐記錄等來調整菜單推薦。譬如，在夏天推薦冰品，在冷颼颼的天氣裡推薦熱咖啡。
事實上，整個餐飲行業都投入技術革新。Sonic Drive-in和Good Time Burgers等美國連鎖餐廳在測試跟麥當勞類似的AI語音系統，據稱，相關技術可以讓平均等待時間縮短7秒，80%的顧客表示比較滿意。
Domino's Pizza正在澳大利亞和新西蘭地區測試AI科技，對每個新鮮出爐的披薩進行掃描，確保它的大小、用料等都達到品質標準。
麥當勞的首席財務官凱文·奧贊（Kevin Ozan）指出「過去我們認為科技只是輔助業務，但現在它們為業務帶來成長。」數據顯示，目前全球近1.7萬家麥當勞門市都在使用自助點餐機，這一管道已經佔麥當勞到店交易的90%。而歡樂送也在過去兩年變成規模達到30億美元的業務，訂單量佔總量約70%。
本文授權字：愛范兒
