麥當勞正在秘密測試點餐、炸薯條機器人，要用AI取代高重複性工作|數位時代 BusinessNext

現場測試，AI辨識還算順暢

為了提高餐飲服務速度，提升顧客的體驗，將油炸工作這一工作交給機器人，也能降低真人員工受傷的風險。

記者在現場體驗後發現，AI點單的過程比想像中更流暢得多。系統像日常一樣詢問「歡迎來到麥當勞，請問想要吃些什麼呢？」隨後將顧客的訂單內容顯示在電子螢幕上，甚至連「漢堡裡不要放生菜」這種特殊要求都能處理好。

不過AI語音系統還說不上完美。現場一位顧客對著菜單猶豫不決時間過長難倒了系統，最終需要麥當勞員工「出手相助」。

而從麥當勞公佈的影片可以知道，讓機器掌控油炸環節後，員工不再需要時刻盯著時間和溫度，只需要對炸好的薯條和雞塊等進行簡單包裝。

負責技術創新的麥當勞高級副總裁梅森·史慕特（Mason Smoot）指出，這些技術並不是為了取代真人員工，而是為了減輕他們的壓力，並表示很快將會推廣到其他門店進行試用。

官方新聞稿表示，此前麥當勞已經透過門市的自助點餐機、手機下單、麥樂送和跟Uber Eats合作外賣等方式來提升顧客的體驗，這次則是要提升廚房流程，將重複性工作交給自動化設備，讓員工能更好地關注到顧客的需求。

除了AI語音點餐系統和「機器人廚師」，未來麥當勞還將對自動飲料設備進行測試。

全球速食連鎖餐廳相繼投入科技革新

把漢堡賣到世界各地的麥當勞，如今越來越像是一家科技公司了。從2017年開始，麥當勞啟動「速度成長計劃」（Velocity Growth Plan），旨在透過數位科技提升顧客的用餐體驗和便利性，創造更多收入。

今年3月，麥當勞花3億美元收購人工智慧公司Dynamic Yield，為菜單引入個性化推薦技術，讓餐廳得以根據天氣、時間段和顧客的點餐記錄等來調整菜單推薦。譬如，在夏天推薦冰品，在冷颼颼的天氣裡推薦熱咖啡。

事實上，整個餐飲行業都投入技術革新。Sonic Drive-in和Good Time Burgers等美國連鎖餐廳在測試跟麥當勞類似的AI語音系統，據稱，相關技術可以讓平均等待時間縮短7秒，80%的顧客表示比較滿意。

Domino's Pizza正在澳大利亞和新西蘭地區測試AI科技，對每個新鮮出爐的披薩進行掃描，確保它的大小、用料等都達到品質標準。

麥當勞的首席財務官凱文·奧贊（Kevin Ozan）指出「過去我們認為科技只是輔助業務，但現在它們為業務帶來成長。」數據顯示，目前全球近1.7萬家麥當勞門市都在使用自助點餐機，這一管道已經佔麥當勞到店交易的90%。而歡樂送也在過去兩年變成規模達到30億美元的業務，訂單量佔總量約70%。

本文授權字：愛范兒

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰，企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」，已成為站穩市場的決勝點。

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人人買得起、願意戴的助聽器

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從電話到數據：元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

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透過 EVOX 的數位足跡，元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑：從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊，到客戶實際撥打電話的行為，甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容，皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出，現在團隊能以「來電數」作為評估指標，分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效，這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式，取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異，進一步優化行銷與服務策略，讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

EVOX Connect 帶來6大效益，讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後，吳少暉進一步思考，如何讓每一通來電創造更高價值？過去由各門市自行接聽電話，不僅服務品質難以保持一致，也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此，元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊，並導入 EVOX Connect ，將新客來電集中至客服部門，讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為， EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先，自動輪派機制，兼具效率與公平：系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員，解決過往搶線或來電分配不均的問題，顯著提升整體接線效率。

其次，動態狀態管理，服務永不中斷：當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時，可暫時將服務狀態調整為下線，系統會自動將來電轉派給其他人員，確保服務不中斷。

第三，自動撥號機制，效率提升 5 倍：過去，客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上，而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話，並僅保留成功接通的電話，大幅節省客服人員等待時間，也讓撥號效率提升 5 倍。

第四，嚴謹個資防護，強化企業合規： EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制，減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會，不僅提升顧客個資安全性，也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五，開放 API 整合，打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件，讓元健助聽器能與內部系統進行整合，發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出，目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統，便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合，讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應，避免潛在商機流失，實現 24 小時服務不打烊的目標。

第六，通話錄音轉化教材，複製成功經驗：透過系統內建的通話錄音功能，讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材，協助各門市人員精進溝通技巧，讓服務經驗得以複製與傳承，進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作，已從單一品牌的數位轉型，擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任，來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合，以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢，能滿足公司不同成長階段的需求。未來，元健助聽器將加速拓展海外市場，希望藉由 EVOX 建立單一管理後台，將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產，為邁向全球市場奠定關鍵基礎。