把Android搜尋引擎變「拍賣品」,Google開放同業競標引發負評連連
把Android搜尋引擎變「拍賣品」,Google開放同業競標引發負評連連
2019.08.06 | Google

Google被指控壟斷Android搜尋引擎,而屢次遭歐盟「重點關照」後,現在這間科技巨頭索性放手,開放其他企業競標「預設搜尋引擎」。從2020年開始,得標搜尋引擎將成為歐洲Android手機的預設選項之一。

上週五(2日),Google公布針對歐洲地區設計的搜尋引擎選擇頁面。自2020年起,所有歐洲經濟區(EEA)用戶打開新Android設備時,都需自行挑選預設搜尋引擎。

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自2020年起,歐洲Android用戶將透過這個畫面選擇搜尋引擎,而畫面上的瀏覽器選項,Google則將交由進行中的拍賣決定。
圖/ Google

被歐盟裁罰千億元,Google把預設搜尋引擎變拍賣商品

去年7月時,Google因壟斷Android搜尋引擎,遭歐盟開罰43.4億歐元(約新台幣1,520億元)的破天荒金額,同時歐盟執委會勒令Google停止過去壟斷Android搜尋引擎、瀏覽器的作法。(否定Android商業模式?歐盟向Google開出史上最高金額罰款

作為對這項判決的回應,Google徹底改變歐洲Android系統Google行動服務(GMS)的授權方式。過去Google總是將服務捆綁授權,例如廠商想要安裝YouTube,就必須將Chrome作為預設瀏覽器等。

現在Google不再捆綁授權行動服務,意謂即便想將自家瀏覽器定為預設,也不必捨棄YouTube等服務,不過相對的,廠商必須付費獲得使用許可。

今年4月時,Google更宣布將按照熱門程度,提供歐洲Android用戶共計10款推薦搜尋引擎、瀏覽器作為選擇,但預設仍是Chrome與Google,存在明顯的主次地位,也因此受到其餘搜尋引擎投訴。

google search engine
4月時,Google曾宣布將為歐洲用戶新增共10款瀏覽器及搜尋引擎選項,但由於其他廠牌都是備選,也因此受到業者投訴。
圖/ Google

而這次宣布改變則意謂著,未來Google與其他品牌將站在相同起跑點,供用戶自行挑選心儀的搜尋引擎。

但要與Google同台競爭是有代價的,該公司宣布預設搜尋引擎要以拍賣的形式,向各家廠商募集申請,並在文章中公開拍賣流程。

一個地區出價最高的3家廠商,將從2020年1月1日起與Google成為預設瀏覽器選項,四者在選單上的順序將隨機排列。

根據Google的規劃,官方預計9月13日截止收件,10月31日公布得標結果。其後Google會按每月選用預設搜尋引擎的用戶數,向廠商索取費用。另外,若投標廠商不足3家,或有流標的情況發生時,則由Google挑選補足。

競爭業者不領情,痛批Google濫用主導地位

必須注意的是,即便被列為預設選項,也不代表用戶會選擇其他搜尋引擎。就現況而言,這種作法為其他搜尋引擎帶來的增長可能相當有限,甚至可能導致不必要的支出。

在新制推出後,對Google沒有特別想法的民眾,仍有高機率會繼續選用Google;而早就對Google搜尋引擎、瀏覽器有意見的,大多早就下載其餘App自行替換。

換句話說,得標廠商很有可能只是幫用戶省下上網下載的功夫,卻必須多花費一大筆錢。同時,搜尋引擎可以隨時更換,即便用戶選擇Yahoo後10分鐘就改回Google,Yahoo仍得為此負擔費用。

儘管Google聲稱拍賣是一種「公平客觀」的方式,法國搜尋引擎公司Qwant執行長艾瑞克.萊安德里(Eric Leandri)痛批,Google這種要求為曝光付費的作法,根本就是在濫用其主導地位。

德國非營利搜尋引擎Ecosia執行長Christian Kroll也抨擊,Google拍賣預設搜尋引擎的行為,簡直是對歐盟去年判決的一種侮辱。歐盟開罰的用意在於,希望由Android用戶決定使用哪款搜尋引擎,而非Google,但拍賣預設欄位的作法,與歐盟的期望可說是背道而馳。

ecosia
Ecosia是一款非營利瀏覽器,其絕大部分收入都用於為沙漠化地帶植樹,其執行長批評Google拍賣預設瀏覽器的作法,是對歐盟判決的侮辱。
圖/ Ecosia

大約10年前,微軟也曾陷入與Google類似的指控。當時IE瀏覽器因壟斷市場而受歐盟質疑,於是微軟在安裝Windows時,新增10多款瀏覽器供用戶選擇,不同的是微軟沒有向競品廠商收費。(美司法盯上亞馬遜、蘋果、Google、Facebook,加強反壟斷調查

在外界看來,微軟對於IE壟斷質疑的處理堪稱模範,儘管當時Chrome、Firefox等瀏覽器正在崛起,現在看來這無疑為IE後續在市場上失利推了一把。

責任編輯:陳映璇

資料來源:The VergeVentureBeatsBloomBergGoogle

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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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