北市販賣機之亂!學生個資真的會外洩嗎?關鍵在這三方
北市販賣機之亂!學生個資真的會外洩嗎?關鍵在這三方

近期台北市教育局打算把自動販賣機引進北市校園,讓學生可以用數位學生證與悠遊卡消費,卻引發政大法律系副教授劉宏恩質疑北市府協助廠商蒐集個資,對此身兼悠遊卡董事與北市顧問翟本喬表示,悠遊卡公司沒有學生的身份證號碼,且教育局也把學生的個資保護得很好,罵教育局、市府利用個資牟利,根本是搞錯了。

事件起源

「北市販賣機之亂」在學界、政壇引爆討論,整起事件起源於今年3月起北市校園引進智慧販賣機,讓師生可以用數位學生證或悠遊卡,在智慧販賣機選購合格的校園食品及學用品,讓無現金交易從小落實。一方面也是考量學校的員生消費合作社長期面臨人力不足的問題,或教師不願接任員生社的工作等困境,因此有學校校長提案,希望開放學校設置販賣機。

北市校園智慧販賣機
今年3月起北市校園引進智慧販賣機,讓無現金交易從小落實。
圖/ 台北市政府教育局

教育局就選定學生數較多的高中職、國中及國小共9校擔任試辦學校,並要求學校設立的販賣機需遵循校園食品規範,且不可販售瓶裝水並需具備電子支付功能,目前已有2所試辦學校(大安國中、金華國中),未來希望各校都能設置1台為目標。(這台智慧販賣機還進駐全台軍營

有蒐集學生個資之嫌?

對於北市校園引進智慧販賣機的舉動,政大法律系副教授劉宏恩5日在個人Facebook爆料,指北市府發公文給市立中小學,要求一律配合廠商設置自動販賣機;劉宏恩更披露,即便要求廠商只能販售無糖飲料及文具,但廠商照樣販售含糖飲料,質疑市府跟廠商簽約,沒有替學童篩選健康的食物。

劉宏恩
政大法律系副教授劉宏恩5日在臉書發文質疑北市府,引爆販賣機之亂風波。
圖/ 劉宏恩臉書

台北市長柯文哲受訪回應:「不准AI人工智慧販賣機進校園是因噎廢食,蠻奇怪的」,但學者質疑,市府是要協助廠商蒐集全北市中小學生的消費行為記錄大數據,來發展AI商業模式,再加上學生證結合悠遊卡消費,是完整記名資料,有蒐集個資之嫌,他並批評這是市府強迫每間學校都要設置指定廠商的販賣機的背後動機。

翟本喬釋疑

對於個資疑慮,身兼悠遊卡董事的北市府顧問翟本喬在Facebook解釋,悠遊卡公司手上有卡號對應到學號與學校編號、卡號及每筆消費總金額;販賣機廠商有卡號及消費明細;學校才有真正的個資,「 所以兩方串通都沒有用,要三方串通才能把消費內容連到個資。 」翟本喬表示,當初教育局在制定學生的數位學生證的規格就有嚴格把關,因此悠遊卡公司手上沒有學生的身份證號碼。

翟本喬
對於北市校園智慧販賣機的個資疑慮,身兼悠遊卡董事的北市府顧問翟本喬在Facebook從專業的角度來說明。
圖/ 翟本喬 via Facebook

對於外界擔憂會被有心人士盜取個資,翟本喬說, 若家長真的非常疑慮,可以在小孩的數位學生證申請書上選擇不連結悠遊卡,假如申請了也可以選擇不要加值

柯文哲今也再度重申,推動校園智慧販賣機勢在必行,對於外界擔憂個資的疑慮,他表示已交代資訊局訂定一個政府與民間的個資保護專章,所以不用擔心個資被不當使用。

風暴中心

引起熱議的智慧販賣機「OK mini」,是OK便利商店去年6月宣布推出的智能販賣機,由於OK mini導入4G連線技術,補貨人員可以透過手機App掌握每個機台的庫存狀況,並彈性補貨,讓OK mini的商品可以依照不同商圈的需求,即時彈性調整。正因如此,相較以往多由飲料商經營的傳統自動販賣機,OK mini的銷售金額可以有4到5倍之多。

針對此新聞,OK超商回應,透過OK mini販賣機超商能拿到的消費資訊其實與門市無異,僅有悠遊卡卡片編號、購物金額與明細;消費者的個資超商並無法取得。另外,在去年7月OK mini開始與經濟部合作時,後台系統也有通過資策會的資安檢測。最後,校園中的OK mini販賣機品項,也與原先校園中的福利社能銷售的品類一致,甚至有設定在11點至下午1點的午餐時段,校園中的OK mini並不開放給學生購買零食,都有符合教育局的規範。

OK超商也說,推廣無現金支付是目前台灣政府的重要目標,當時將OK mini導入校園就是希望從小扎根、讓學生習慣無現金支付方式;在此目標不變的情況下,並不會因為這次的新聞而影響到與教育局的合作默契。(大苑子推訂閱制,一個月499喝10杯

責任編輯:林美欣

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關鍵字: #隱私與資安
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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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