雙11碰上總統選戰擾亂視聽,創業家兄弟用兩招迎戰2019年檔期
雙11碰上總統選戰擾亂視聽,創業家兄弟用兩招迎戰2019年檔期

連續4年,資策會都會在雙11前針對國人參與雙11購物的意願跟相關因素公布調查報告。資深產業分析師張筱祺指出,2017及2018年能吸引消費者下手的原因除選品、速度外,就是價格。

資策會產業分析師 張筱祺
資策會產業分析師張筱祺連著17、18年針對雙11活動進行調查,都發現「價格」是吸引消費者購買的關鍵因素。
圖/ 資策會提供

2017年時她提出雙11是一個比平常更著重價格的戰場,誰能祭出有感的促銷方案,誰就能勝出;2018年時,她針對行動支付這個逐漸崛起的支付方式進行調查,當時各家業者祭出的支付回饋雖吸引人,但是消費者依舊會同步考量促銷、免運等條件,可以說「價格」再次成為雙11決勝的關鍵。

而今年雙11適逢總統大選進入倒數百日,想要透過線下的行銷手法導流,創業家兄弟董事長郭書齊認為要比起之前更辛苦,因為消費者視聽焦點可能都會被選舉給吸走,因此要創造今年的紅盤,還是回歸到消費者最在意的事情:如何把不需要的成本降低,把回饋實質反應在價格上,其他的服務配套措施只要跟上腳步,可以為整體營收帶來錦上添花的幫助。

輕資產如何佈局物流?控制產品數量是關鍵

先撇除價格因素不談,從調查發現「速度」也會是消費者考量之一,而影響速度的主因就是物流。一直以「輕資產」自居的創業家兄弟,基本上沒有佈局倉庫這塊,如何確保消費者能以「最速」的方式獲得產品?郭書齊表示,就是將站上的產品數控制在1萬至1.2萬左右。

創業家兄弟 郭書齊
郭書齊認為,創業家兄弟不論在輕資產的佈局、信用卡的多方合作,都是希望可以提供給消費者更多樣化的選擇,並把成本降到最低、提供給消費者更有高CP感的商品。
圖/ 簡永昌/攝影

創業家兄弟一直提供小而巧的商品數量給消費者,因此以目前站上供應商逾3,000家來看,雙11期間,每間供應商只需要準備4種左右的商品,傾全力資源備好這4樣商品的數量,確保在活動檔期商品不要完售、空耗消費者流量外,遍及全台的逾3,000家供應商,也能用最快的速度在客人下單後1個工作日內出貨,確保消費者的使用體驗跟到貨速度。

但是郭書齊也點出,低價跟物流其實是一體兩面的事情,所有物流的佈建都會轉嫁到消費者身上,因此為了達到平衡、提供給消費者有高CP感的商品,才會有上述的作法。

加入導購戰局,靠「開放」心態結盟

另一方面,2018年開始各種支付方式逐漸成形,而市場上不同業者也各自形成自成一格的點數經濟生態圈,面對此一局面,郭書齊表示創業家兄弟走的其實是「開放」的路線。

以導購來說,目前台灣就屬LINE購物跟ShopBack為最主要,他認為這是必要加入的戰局。由於電商消費者在他觀察是忠誠度較低的一群顧客,因此要讓消費者隨時記得你,任何一個消費者會經過的管道創業家兄弟都不能放過,所以導購平台在他看來就是對創業家兄弟旗下的電商一個不得不露出的平台,且不論消費者最終是否選擇你。

LINE
LINE購物、ShopBack等導購管道,對郭書齊而言是必須要加入的戰局,因為消費者在哪邊、他們就要在那邊。
圖/ 攝影 / 高敬原

而說到點數生態圈,其實生活市集站上自去年就有推出「集集點」的機制,但比起市場上溝通以點數生態圈串起消費者的購買路徑、增加消費者的黏著度,他認為還是回歸到「忠誠度」和「價格」的考量。

如果綁住消費者卻無法給予好的價格,那消費者自然會離你而去;若點數的溝通是希望消費者下次能再回來消費,何不直接反映在價格上,對消費者來說是最直觀的感受。

至於集集點的存在,則是用來鼓勵消費者主動給予反饋的一個機制,可以說是變相黏著客人的方式。消費者可以透過意見回饋的方式獲得集集點,而生活市集也會透過消費者的反饋來檢視商家的表現,回到前面所述,整個平台上只維持在至多1.2萬的產品數,每個站上的商品都至關重要。

推聯名卡太單一,合作夥伴團結力量大

點數生態圈的另一個環節:聯名卡,對郭書齊來說,與他所認為的「開放」原則玩法背道而馳。

創業家兄弟與不同的產業合作,不管是各家信用卡,還是異業平台,期望給予消費者的是1+1 > 2的想法,如果今天特別跟某家特定的銀行發行聯名卡,那麼持有其他銀行的消費者就無法享受更優惠的回饋,但若是能跟每間都合作、每天刷不同信用卡都有不同的回饋,那不僅可以把餅做大,消費者也能選擇對自己最優惠的方式結帳、不需要被動的被限制在固定的點數生態圈裡面,郭書齊要創造的是一個開放的購物概念。

credit card pay phone shutterstock
各個網購業者都會跟信用卡通路合作聯名卡,郭書齊以創業家兄弟的「開放」心態來解釋,認為提供給消費者不同信用卡優惠的選擇,才能把餅做大。
圖/ ShutterStock

責任編輯:蕭閔云

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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