智慧穿戴大廠Garmin結盟保險業,靠生理大數據玩出保險新境界
智慧穿戴大廠Garmin結盟保險業,靠生理大數據玩出保險新境界

你的身體越健康,保費將有可能比同樣年齡的人更優惠,可是,保險公司並沒有隨時貼身監控,要怎麼掌握每個客戶的身體狀態呢?

穿戴式裝置功能越來越多,且量測數據的精準度大幅提升,蒐集到的數據不僅能作為醫療用途,更能顛覆保險產業。穿戴裝置品牌Garmin最近宣布跟再保公司SCOR Global Life、台灣南山人壽合作, 整合生理數據、模型演算法,推出全新型態的保險產品

穿戴裝置發展成熟,與保險業者展開合作

穿戴式裝置早已擺脫類玩具的形象,根據Gartner預測,2020年終端使用者在穿戴式裝置的消費金額,可望達到520億美元,其中智慧手錶將拿下44%市占。

各類型的穿戴裝置之所以能在近年快速普及,Gartner分析,是因為感測準確度上升、資料保護能力優化,穿戴式裝置除了能更精準判讀資料,同時創造更多元的使用情境,保險就是其中一個例子。

穿戴裝置品牌Garmin,目前在全球累積超過3,000萬活躍用戶,因為特別著重運動功能,在鐵人三項的愛好者市占率高達九成。特色是透過光學式心率感測技術、精準感測器追蹤使用者的運動軌跡,能掌握各項生理、運動數據。

最近,Garmin宣布跟全球前四大再保公司SCOR Global Li合作,把Garmin所蒐集到的大數據分析資料庫,以及即時數據監控功能,跟再保險公司SCOR「生理年齡模型BAM」整合。

Garmin
Garmin所蒐集到的大數據分析資料庫,以及即時數據監控功能,跟再保險公司SCOR「生理年齡模型BAM」整合。
圖/ Garmin

為什麼要這麼做?過去保險公司大多以客戶的年齡、職業等資訊,作為評斷保費的依據。如果能把客戶即時的生體狀況與購買的保單整合,那麼保險公司就能有更多的資料評估風險,並針對個別客戶提供承保見解。

健康最重要,張國煒也是Garmin鐵粉

同時也能衍伸出新玩法,透過穿戴式裝置,保險公司能更準確評估客戶的實際生理年齡狀態, 如果身體越健康代表風險越低,保險公司會調整保費或給予折扣,讓保單產品更具互動性、即時性

舉例來說,先前星宇航空董事長張國煒,就宣布與Garmin合作,推出星宇航空訂製版D2 Delta PX 鈦金航空錶供機長配戴,座艙長則配戴Garmin Venu智慧錶,其中一個考量,就是員工的健康。

【新聞照片7】星宇航空董事長張國煒(前排右二)、Garmin亞洲區總經理王正偉(前排左二)、星宇航空
星宇航空與Garmin合作,推出星宇航空訂製版D2 Delta PX 鈦金航空錶供機長配戴,座艙長則配戴Garmin Venu智慧錶。
圖/ Garmin

機師、空服員屬於高風險職業,保費通常較其他職業別略有不同。亞洲Garmin行銷協理林孟垣曾舉例:「Garmin穿戴專長不只是導航,還有很多健康功能,比方身體疲倦時,血氧就會下滑,心跳則可以顯示身體狀況,出差身體不舒服,心跳就會變異。」

這類「互動式保單」對於夜間值班人員、遠洋航行船員,以及航空從業人員來說,能有效將保險由事後補償的性質,提升到事前的風險防控。

保險觀念轉變,風險防控比事後賠償更重要

Garmin Health全球業務發展總監Joern Watzke表示,生理年齡可反映消費者死亡、發病風險。

Garmin認為,這類「互動式保單」比起傳統單次性高成本的健檢,除了成本低,數據也更準確,以10年內死亡率評估為例,智慧穿戴裝置獲得數據,較傳統數據有效提高17%的準確度。Garmin目前在台灣市場,是與南山人壽合作外溢保單,保戶如果身體況達標將有增額給付,並協助保戶做好自主健康管理。

Garmin
Garmin表示,以10年內死亡率評估為例,智慧穿戴裝置獲得數據,較傳統數據有效提高17%的準確度。
圖/ 攝影 / 蔡仁譯

再保險公司SCOR的「生理年齡模型BAM」,一共會參考五項參數,包括步數、靜態心率、活動燃燒卡路里、睡眠時間和體質指數(BMI),這些數值都是主流品牌的穿戴裝置可以獲取的。保險公司透過各種方式來提醒客戶保持健康,才能有效控制保險成本,從中謀取最大的利益;對客戶來說,保險不單單只是事後補償,而是成為一種督促動力,甚至是事前的風險防控。

責任編輯:陳映璇

關鍵字: #穿戴裝置
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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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