智慧穿戴大廠Garmin結盟保險業,靠生理大數據玩出保險新境界
智慧穿戴大廠Garmin結盟保險業,靠生理大數據玩出保險新境界

你的身體越健康,保費將有可能比同樣年齡的人更優惠,可是,保險公司並沒有隨時貼身監控,要怎麼掌握每個客戶的身體狀態呢?

穿戴式裝置功能越來越多,且量測數據的精準度大幅提升,蒐集到的數據不僅能作為醫療用途,更能顛覆保險產業。穿戴裝置品牌Garmin最近宣布跟再保公司SCOR Global Life、台灣南山人壽合作, 整合生理數據、模型演算法,推出全新型態的保險產品

穿戴裝置發展成熟,與保險業者展開合作

穿戴式裝置早已擺脫類玩具的形象,根據Gartner預測,2020年終端使用者在穿戴式裝置的消費金額,可望達到520億美元,其中智慧手錶將拿下44%市占。

各類型的穿戴裝置之所以能在近年快速普及,Gartner分析,是因為感測準確度上升、資料保護能力優化,穿戴式裝置除了能更精準判讀資料,同時創造更多元的使用情境,保險就是其中一個例子。

穿戴裝置品牌Garmin,目前在全球累積超過3,000萬活躍用戶,因為特別著重運動功能,在鐵人三項的愛好者市占率高達九成。特色是透過光學式心率感測技術、精準感測器追蹤使用者的運動軌跡,能掌握各項生理、運動數據。

最近,Garmin宣布跟全球前四大再保公司SCOR Global Li合作,把Garmin所蒐集到的大數據分析資料庫,以及即時數據監控功能,跟再保險公司SCOR「生理年齡模型BAM」整合。

Garmin
Garmin所蒐集到的大數據分析資料庫,以及即時數據監控功能,跟再保險公司SCOR「生理年齡模型BAM」整合。
圖/ Garmin

為什麼要這麼做?過去保險公司大多以客戶的年齡、職業等資訊,作為評斷保費的依據。如果能把客戶即時的生體狀況與購買的保單整合,那麼保險公司就能有更多的資料評估風險,並針對個別客戶提供承保見解。

健康最重要,張國煒也是Garmin鐵粉

同時也能衍伸出新玩法,透過穿戴式裝置,保險公司能更準確評估客戶的實際生理年齡狀態, 如果身體越健康代表風險越低,保險公司會調整保費或給予折扣,讓保單產品更具互動性、即時性

舉例來說,先前星宇航空董事長張國煒,就宣布與Garmin合作,推出星宇航空訂製版D2 Delta PX 鈦金航空錶供機長配戴,座艙長則配戴Garmin Venu智慧錶,其中一個考量,就是員工的健康。

【新聞照片7】星宇航空董事長張國煒(前排右二)、Garmin亞洲區總經理王正偉(前排左二)、星宇航空
星宇航空與Garmin合作,推出星宇航空訂製版D2 Delta PX 鈦金航空錶供機長配戴,座艙長則配戴Garmin Venu智慧錶。
圖/ Garmin

機師、空服員屬於高風險職業,保費通常較其他職業別略有不同。亞洲Garmin行銷協理林孟垣曾舉例:「Garmin穿戴專長不只是導航,還有很多健康功能,比方身體疲倦時,血氧就會下滑,心跳則可以顯示身體狀況,出差身體不舒服,心跳就會變異。」

這類「互動式保單」對於夜間值班人員、遠洋航行船員,以及航空從業人員來說,能有效將保險由事後補償的性質,提升到事前的風險防控。

保險觀念轉變,風險防控比事後賠償更重要

Garmin Health全球業務發展總監Joern Watzke表示,生理年齡可反映消費者死亡、發病風險。

Garmin認為,這類「互動式保單」比起傳統單次性高成本的健檢,除了成本低,數據也更準確,以10年內死亡率評估為例,智慧穿戴裝置獲得數據,較傳統數據有效提高17%的準確度。Garmin目前在台灣市場,是與南山人壽合作外溢保單,保戶如果身體況達標將有增額給付,並協助保戶做好自主健康管理。

Garmin
Garmin表示,以10年內死亡率評估為例,智慧穿戴裝置獲得數據,較傳統數據有效提高17%的準確度。
圖/ 攝影 / 蔡仁譯

再保險公司SCOR的「生理年齡模型BAM」,一共會參考五項參數,包括步數、靜態心率、活動燃燒卡路里、睡眠時間和體質指數(BMI),這些數值都是主流品牌的穿戴裝置可以獲取的。保險公司透過各種方式來提醒客戶保持健康,才能有效控制保險成本,從中謀取最大的利益;對客戶來說,保險不單單只是事後補償,而是成為一種督促動力,甚至是事前的風險防控。

責任編輯:陳映璇

關鍵字: #穿戴裝置
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核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈
核保、理賠、客服全面AI化:富邦人壽導入「三大智能助理」升級保險服務鏈

近年談 AI 轉型的金融業者不少,多半從技術切入,闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手,先問哪個場景最攸關保戶,再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心,專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出,核保、理賠與客服,是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵,自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保,審查時間省六成

開始一張保單的旅程,核保是第一步,攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中,若涉及既有病史或體況,核保便須介入評估,綜合審視商品條款、投保規則與法律規範,以決定是否承保,可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例,客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄,判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景,這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累,導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此,富邦人壽建構「核保智能助理」,運用生成式 AI 摘要病歷,解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享,導入過程中的挑戰之一,是為特種個資去識別化,需先透過個資遮罩工具處理病歷;此外,針對 AI 常見的「幻覺」風險,團隊也反覆調校提示詞,讓摘要報告力求精準正確。

她強調, AI 定位為「初篩與重點整理」的助手,最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式,體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘,核保效率提升六成,讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀,加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的,還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻,但隨著醫療技術不斷進步,許多保單條款當年訂定的手術項目,到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中,判斷新技術是否符合條款約定,過程相當耗時,也需要高度的醫療專業知識。

對此,富邦人壽導入「理賠智能助理」,整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見,協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如,當醫療科技演進產生新的手術方式時,AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式,並檢索相關條款與內部規則,提供理賠判斷建議,縮短過去需逐一查找資料的時間。此外,系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點,大幅縮短人工判讀比對時間,讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通,加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出:「AI 除了加速理賠作業,也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫,協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據,縮短學習曲線,並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔,理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流,前線服務更到位

在核保與理賠之外,最大量的服務場景是客服。張婉茹表示,隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力,客戶傾向先自主操作解決問題,不會直接撥打電話;一旦選擇撥打電話,就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此,AI 客服的導入,不只是回答問題,更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶,因此 AI 客服最重要的不是回答得多,而是回答得正確。」張婉茹表示,富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度,透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制,讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色,確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上,富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線,目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息,智能助理能即時理解客戶需求,將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成;面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求,則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務,將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境,讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據,到線上客服的迅速回應,富邦人壽的 AI 布局,始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示,科技發展不一定要一次 end to end 全到位,應該是不停小步快跑,慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App,將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上,就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程,專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業,才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調,科技迅速發展下,富邦人壽導入 AI,不是要取代核保員、理賠人員或客服人員,而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷,人員就能更專注在判斷、溝通與服務,讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上,這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。

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