都說Disney+才是終極BOSS，上線一天戰報更新：註冊用戶破1,000萬|數位時代 BusinessNext

兩點原因造就1,000萬驚人成績，但別高興得太早

根據波士頓研究公司Apptopia統計，Disney+在11月12日正式上線後的24個小時內，在App Store和Google Play上被下載了320萬次，第一波只在3個國家上線，但不出意外地「大本營」仍是美國，占下載總數的89%，而加拿大、荷蘭則各占9%和2%。

Apptopia近一步把Disney+和競品作比較，粗估Netflix在同一時間內下載量為66.2萬次，其中單看美國、加拿大、荷蘭三國，下載總數為14萬次。

即便Disney+上線短短一天就引發轟動，值得注意的是，Disney+一樣擁有所以訂閱服務都有的試用期，期限為7天，代表在這1,000萬名用戶中，不見得全都是「願意付費」的用戶，介面設計好不好、使用順不順暢、期待的影集並未在第一時間上線⋯⋯都有可能成為消費者「只嚐鮮不付費」的原因。

Disney+一上線就有著海量的片源優勢，加上和Netflix相比每月6.99元、每年70元美金便宜不少的訂閱費，和Hulu、ESPN+綁約方案每月也只要12.99元，和Netflix月費相同，短短一天就吸引1,000萬人註冊。

圖／ Disney d23

反觀Netflix，在2007年剛推出之際，全年美國用戶數未破1,000萬人，而Disney+卻如此聲勢浩大，為什麼？原因可能有二：一來，當有線電視「剪線潮」越演越烈，民眾對「自主選擇性」更高的OTT需求水漲船高，市場已經成熟到位；二來，迪士尼海量的片源和CP值頗高的訂閱價格，都是上線一天就有驚人成績的原因。

Disney+和Apple TV+初期戰略共通性：先靠免費把餅做大

綜觀11月新上線的新玩家Disney+和Apple TV+，初期上市的策略有何「共通性」？無疑是先靠「免費」的誘因，把餅做大再說。

Disney+走了一條熟悉的老路：和電信商綁約。

迪士尼和Verizon和獨家合作，在美國，只要是Verizon新的4G吃到飽用戶，或是既有5G吃到飽用戶，就會贈送一年的Disney+，針對寬頻或5G家庭無線上網用戶，也有這樣的贈送加值方案，這無疑會進一步促進Disney+用戶數量大增。

然而，Apple TV+則是利用自身最大的優勢：裝置。

在今年9月落幕的秋季發表上，蘋果就已經大方表示，只要在今年9月10日購買新的蘋果裝置，包括iPhone，iPad，Apple TV，iPod touch或Mac，用戶就會獲得為期一年免費的Apple TV+服務，近日更針對學生加碼，全球訂閱Apple Music學生計劃的學生，也可以免費獲得Apple TV+服務。

靠免費來搏市占，讓用戶「先入場」無疑是最快的方式，但但用戶會不會真的使用、實際開機率如何，仍舊要回到內容及使用者體驗上，或許一年後，全球OTT市場又是另一番格局了。

責任編輯：吳元熙、蕭閔云

隨著生成式 AI 與 AI Agent 的快速發展，企業導入 AI 應用，早已不是「要不要」的是非題，而是「如何選對解決方案」的決策題。

以 AI 客服為例，市場上雖然有眾多解決方案，但真正能夠拉開差距的，不是技術本身，而是對產業場景、服務流程與顧客需求的理解，這是決定AI 能否改善營運效率、提升顧客體驗，並創造實際商業價值的關鍵。

深耕客服領域多年的宏華國際，憑藉著長期累積的第一線服務經驗，以及對產業應用場景的深刻洞察，打造出適用多元產業的 AI 客服代理人，透過將客服經驗模組化、場景化，協助企業降低 AI 導入門檻與試錯成本，讓 AI 不只是技術工具，而是真正能快速落地、創造營運效益的虛擬助手。

有溫度的 AI 服務，成為企業競爭力的新關鍵

宏華國際資深技術顧問李宗遠指出，對企業、尤其是服務業而言，客服的價值早已不只是接聽電話或回覆訊息，而是建立顧客信任、優化服務體驗的重要平台。透過客服，企業不僅能維持對外溝通的一致性與完整性，也能延伸服務時間與服務範圍，進而即時掌握顧客需求，有效承接每一次商機。

然而，過去要打造全天候客服，企業往往需要投入大量人力與管理成本。如今，AI大幅降低了建置與維運成本，24 小時服務不再是大企業的專利。透過 AI 客服代理人，即使是資源有限的中小企業，也能在不額外增加人力的前提下，快速建立客服機制，提供更貼心、更有溫度的服務，而這也將成為未來服務業的重要競爭力。

以餐飲業為例，消費者有聚餐需求時，通常會透過網路訂位系統同時向多家餐廳預約，等到接近用餐日時，再做出最終選擇。此時，餐飲業者若能在網路訂位流程中整合 AI 客服代理人，主動提供完整且貼心的一條龍服務，例如：推薦適合餐點、提醒停車資訊、確認特殊飲食需求，甚至提前規劃包廂與慶生活動等，讓顧客到店前就有好的服務體驗，自然有機會打動顧客的心、成為最終選擇。

李宗遠認為，AI 的價值不只是提升效率，更在於協助企業打造更有溫度的服務，這不僅有助於降低臨時取消率、提升訂單轉換率與顧客黏著度，更能建立差異化競爭優勢，讓 AI 從工具真正成為企業夥伴。

AI 客服下一階段，比的不是技術，而是誰更懂服務場景

然而，AI 要打造有溫度的服務，關鍵不在於採用了哪些技術，而是 AI 能否真正理解不同產業的服務場景與顧客需求。為此，宏華將多年來服務不同產業、不同場景所累積的第一線經驗，轉化為開發 AI 客服代理人的重要基礎，讓 AI 不只是回答問題，更能理解企業的服務流程，以及客戶的情緒與潛在需求，提供更貼近人性的互動體驗。

李宗遠認為，宏華 AI 客服代理人可以為企業帶來三項價值。第一項是將原本仰賴人工處理的流程自動化。AI 客服代理人不僅能線上服務客戶，完成訂位、預約、報修等流程，還能自動執行後續作業，例如：生成維修派工單，並通知師傅前往服務。

第二項則是優化顧客體驗。AI 客服代理人以多模態 AI 作為核心，可以進行語音、文字與影像的互動，因此，顧客透過電話、LINE、社群平台、網站或實體門市等留下的互動記錄，都能整合至同一平台，避免在服務過程中產生斷點。

第三項是延長服務時間與擴大服務範圍，承接更多商機。AI 客服代理人支援國語、台語、英語 24 小時應答，無論顧客在任何時間、透過何種管道聯絡，甚至使用外語，都能獲得即時回覆。

十多年客服經驗，如何成為宏華 AI 的護城河？

當 AI 客服的技術能力逐漸成熟，真正難以複製的，不是模型，而是背後累積的服務經驗，而這正是宏華最大的競爭力。

宏華國際新事業處協理曾世忠指出，宏華國際深耕客服領域超過十年，累積全台數一數二的服務量能與顧客互動經驗。從客服、門市到到府服務，這些第一線服務經驗，不僅讓團隊更理解真實客服情境，也更熟悉不同產業的服務流程與需求，成為 AI 客服代理人得以持續優化的關鍵。

這些第一線經驗讓宏華非常清楚顧客互動過程中的各種變數，包括臨時修改需求、跳躍式提問、說話帶有情緒等。曾世忠表示，真實世界的客服互動很少按照既定腳本進行，許多AI在面對顧客突然改變想法或偏離原本的對話流程時，容易陷入重複問答或無法理解語意的困境，進而影響使用體驗。
也正因此，宏華訓練的不只是 AI 的智商（知識理解、順暢對話），更重視服務情商（情緖分析），讓 AI 能理解對話情境、顧客情緒與需求變化，可以「秒問秒答、邊聽邊想」，而非只是依照固定腳本機械式回應。

除了理解真實客服互動情境外，長期服務不同產業客戶的經驗，也讓宏華更了解各產業面臨的服務情境與需求差異，並將這些產業 Know-how 模組化，發展出餐飲、技術服務、專業服務等產品包，企業只要完成需求完成設定，便能快速導入，大幅降低建置時間與試錯成本。

「AI Agent 的價值不只是協助企業服務客戶，更將成為企業營運的重要基礎設施。」曾世忠認為，未來，AI Agent 除了協助企業回應外部客戶需求，也將進一步應用於員工服務、人資諮詢等內部場景，成為串聯企業內外部溝通的重要角色。而宏華國際也將持續投入相關技術發展，協助企業在 AI 時代建立更穩定、更具韌性的營運能力。