AI幫忙電話訂位成真！LINE助這間日本牛排館解決人力荒|數位時代 BusinessNext

「今天晚上七點，請問有兩個人的位子嗎？」未來打電話訂餐廳，接起電話的那一頭，有可能是人工智慧（AI）在說話。

這並非遙遠的想像，LINE在今年的開發者大會上正式宣布於日本推出AI訂位技術服務「AiCall」，目前已經有一家餐廳搶先導入，希望能解決餐廳人手不足的問題。

AI訂位不是夢，日本已有餐廳搶先導入

Line今年六月宣布啟動B2B業務「LINE BRAIN」，專門向企業用戶提供LINE基於雲端人工智慧平台Clova累積的AI技術，其中最受注目的就是這款能協助餐廳，處理顧客電話訂位的AI語音應答技術「DUET」

LINE Brain計畫負責人 Shinichiro Isago 宣布，DUET將從內部研發的項目，正式變成一項B2B產品，並取名為「LINE AiCall」，本周已經在日本正式上線，結合語音識別、聊天機器人和語音合成做自然語言處理（NLP），能以極為自然的方式，跟來電訂位的顧客對話。

Shinichiro Isago 表示，在東京的一家牛排館「俺のGrill&Bakery 大手町店」已搶先導入LINE AiCall技術，歡迎大家前往體驗，「 可以打去試試看，這是真實的AI訂位服務，但記得訂了位要去吃。 」他半開玩笑著說。

勞動力縮減，AiCall要解決餐廳經營者痛點

NAVER AI部門主管都旻兌（KyoungTae Doh）解釋，內部曾做過調查，即便手機網路普及，仍有高達65%民眾在訂位時會優先選擇播打電話，然而訂位過程中，因為雙方溝通不良，有很高的機率導致訂位資訊出錯；加上日本勞動力不足，有許多餐廳業者傾向縮減人力，導致電話訂位成餐廳經營的痛點之一。LINE AiCall的出現，就是希望在餐廳尖峰時段，透過AI協助消費者完成電話訂位登記。

事實上，Google在去年在開發者大會I/O上，也曾推出非常相似的「Duplex」技術，不過Duplex主要的功能是讓消費者省力，能模仿人類聲音打電話，代勞預約餐廳、髮廊等，甚至可以模仿人類細微的說話習慣，接聽的店員甚至完全沒有察覺有異。（延伸閱讀：AI餐廳訂位沒那麼神！Google Duplex部分通話由人工代勞）

而LINE AiCall正好相反，主要目的是分擔餐廳經營者的工作，系統具備語音辨識能力，除了能應付與人類應答，還具備語音轉文字功能，餐廳員工事後可以在系統後台，看到DUET經手訂位來電的文本記錄，員工可以透過文字對話紀錄，重複確認訂位資訊正確性，過濾惡意來電。

具備處理突發狀況能力，但語言資料是挑戰之一

LINE AiCall雖是今年LINE開發者大會上極受關注的項目，研發過程卻有許多外人不知道的困難。

都旻兌解釋，電話訂位的對話從開始到結束，其實有一套起承轉合的模式可循，為了訓練AI理解這套模式，LINE購買許多外部的語音對話檔案，做為系統訓練的基礎，同時開發人員也會藉由模擬訂位對話，逐步校正LINE AiCall的準確度。

要讓AI達到如同真人般自然流暢的對話，到底有多難？

首先，理解對話的內容就是第一關。不像Alexa、Siri的語音助理有喚醒詞，或是僅單向接收指令，一段對話是透過雙方互動逐步建立起來的，系統必須回應相對應的資訊，並處理對話中各種狀況。

像是在說話的過程中，可能會有搶話重疊、空白停頓的時候，LINE AiCall必須從語句中偵測判斷說話結束時機，並在對話出現停頓空白時，將客人引導回對話重點；同時，在處理訂位時，客人可能會來回討論訂位時間，「七點如果不行，那七點半、八點有位子嗎？」

都旻兌表示，目前系統已經可以應付訂位取消、更改時間等突發狀況，也能回答是否有嬰兒座椅、鄰近的地鐵是哪一站等問題，如果真的不幸無法處理客人需求，只要系統偵測對話出現超過三次失敗，就會自動轉給真人接手。

目前LINE AiCall僅支援日文，仍未推展至海外市場，仍難以克服語言、文化等阻礙。技術長朴懿彬表示，最主要的困難，礙於中文訓練資料的不足，台灣目前正陸續招募更多的自然語言處理人才，不過沒有具體時間表。

責任編輯：陳映璇

一家連續十年營收 700 萬元的健身業者，如何在一年內將業績推升至 3,500 萬元，成長整整 5 倍？答案可能和多數人想的不一樣。

這家健身品牌不是一開始就加碼投放廣告，而是先從調整組織架構與薪酬制度著手，透過明確分工改善團隊運作，進而建立「全員銷售」文化，這並不是要求每位員工都成為業務員，而是讓團隊理解與認同品牌理念，確保從服務、回覆、教學到售後過程中的每一個顧客接觸點，都能傳遞一致的訊息與體驗，從而建立顧客對品牌的信任感，甚至願意主動購買與持續回購。而規劃這套成長策略的幕後推手，正是無限創意行銷。

AI 讓行銷變簡單，為何行銷公司反而更難做出成效？

雖然公司名稱裡有「行銷」兩個字，但無限創意行銷並非只從行銷工具出發，而是以顧問式行銷的角色，先理解企業經營問題，再決定應採取哪些行銷與營運解方。「我們不會一開始就告訴企業該採用哪些行銷策略，而是根據企業真的需求來提供適合解方」，無限創意行銷創辦人翁小五一語道出公司的獨特定位。

通常，企業在面對營收成長瓶頸時，第一個念頭就是做行銷，然而，翁小五從過往的工作與創業經驗中發現，限制企業營收成長的原因有很多，不一定與行銷有關，背後可能還有其他問題，若沒有釐清真正的問題所在，就急著投入廣告或其他行銷資源，很可能只是治標不治本。

基於這樣的觀察，無限創意行銷決定採取反向思考邏輯：先回到企業經營本身，找出造成「成長趨緩」的真正原因，再據此制定策略、優化營運流程，最後透過行銷放大企業優勢。當每一筆行銷投入都建立在更健康的企業體質與更精準的策略判斷之上，行銷才不只是「有做」，而是真正能為企業帶來成長。

這套「先找問題、再選工具」的服務模式，在生成式 AI 工具普及後，也成為拉開行銷成效差距的關鍵。

過去，行銷公司的價值建立在製作能力、投放技術與媒體資源；但當 AI 逐步降低文案、素材與分析的執行成本，單純提供「做內容、下廣告、做報表」的服務，差異化將快速縮小。此時真正考驗的，反而是行銷人的理解力和判斷力：能否看懂消費者真正需要什麼？能否找出限制企業營收成長的關鍵環節？而這正是無限創意行銷長期深耕企業經營現場、不斷透過數據與市場驗證所累積的核心能力。

AI 拆解營收黑洞，讓數據為企業成長導航

在無限創意行銷的顧問式服務流程中，數據是相當重要的依據。翁小五進一步說明，無限創意行銷的數據應用可以分為三個層次：從檢視行銷活動成效、拆解顧客旅程中的問題節點，再進一步延伸至年度營運規劃，讓企業不只知道「過去發生了什麼」，更能判斷「下一步該怎麼走」。

首先，是檢視行銷活動成效，其中最重要的原則在於，根據行銷目標去解讀數據。舉例來說，如果目標是增加首購顧客，除了檢視素材吸引力與點擊率，還要持續追蹤到站、詢問、成交、新客占比與首購成本；如果目標是擴大營收規模，則應進一步檢視回購率、客單價與顧客終身價值。

數據應用的第二層價值，是拆解從「廣告投入」到「營收產出」之間的過程，理解每一個節點的數據分別反映什麼問題，再針對問題逐一修正。

至於第三個層次，則是讓數據成為企業經營與資源配置的依據。無限創意行銷會從年度營收目標出發，結合產業特性、淡旺季變化與過往行銷成果，拆解每一季、每個月的業績任務，再將過去有效的策略放大、成效不佳的做法修正，據此安排下一年度的行銷資源與營運節奏。

不急著加碼廣告，從企業體質出發找出 5 倍成長解方

對無限創意行銷來說，數據是找出問題、配置資源與規劃成長路徑的關鍵，文章開頭提到的健身業者，正是此套方法論的最佳印證。當初，翁小五深入診斷後發現，這家企業真正的問題在於組織結構過度扁平，老闆長期忙於處理日常事務，難以專注在營運規劃；此外，組織缺乏真正負責營運管理的中階主管、教練流動過高導致學員缺乏安全感等，皆是影響回購率的因素。

因此，無限創意行銷先從組織架構著手，設立專責店長一職，並重新設計薪酬制度，藉此讓教練、店長與老闆皆可專注在自身工作上。之後，再透過前期廣告數據與顧客洞察，找出消費者選擇品牌的真正原因，並運用行銷活動與口碑經營持續放大。同時，翁小五也在過程中導入「全員銷售」概念，確保顧客在各個接觸點都享有一致的體驗，品牌才能逐步累積顧客信任。

最終，這家企業的營收一年就成長至 3,500 萬元，達到原先的 5 倍。這個案例也說明了無限創意行銷的方法論：行銷不是企業成長的起點，而是放大企業優勢的槓桿；企業體質愈健全，這支槓桿所能放大的成長效益也愈大。

從「會做」到「會判斷」，AI 時代，無限創意行銷正在重新定義行銷公司的價值

隨著 AI 能力越來越強大，下一代行銷公司的價值，不只是比誰更懂得運用 AI，而是行銷人的市場理解力與專業判斷力，知道 AI 產出的內容哪些值得留下、哪些應該捨棄，或是該如何持續修正，才能打造出能夠被消費者感受到的品牌體驗。

因此，無限創意行銷未來將積極建立團隊與 AI 協作的方法論，將過往的專案判斷、提問框架與數據檢核邏輯，轉化為 AI 協作流程。團隊在面對新專案時，不是直接要求 AI 給答案，而是先定義目標、限制條件與判斷標準，再去檢查 AI 產出是否符合商業情境。

對翁小五而言，AI 時代真正稀缺的，不是工具，而是定義問題、理解消費者與判斷品質的能力。未來無限創意行銷的競爭力，也不在於使用多少 AI，而是持續將人的品味、市場理解與產業 Know-how，透過 AI 放大，協助企業打造更精準的品牌體驗與更高品質的決策。