「今天晚上七點，請問有兩個人的位子嗎？」未來打電話訂餐廳，接起電話的那一頭，有可能是人工智慧（AI）在說話。
這並非遙遠的想像，LINE在今年的開發者大會上正式宣布於日本推出AI訂位技術服務「AiCall」，目前已經有一家餐廳搶先導入，希望能解決餐廳人手不足的問題。
AI訂位不是夢，日本已有餐廳搶先導入
Line今年六月宣布啟動B2B業務「LINE BRAIN」，專門向企業用戶提供LINE基於雲端人工智慧平台Clova累積的AI技術，其中最受注目的就是這款能協助餐廳，處理顧客電話訂位的AI語音應答技術「DUET」
LINE Brain計畫負責人 Shinichiro Isago 宣布，DUET將從內部研發的項目，正式變成一項B2B產品，並取名為「LINE AiCall」，本周已經在日本正式上線，結合語音識別、聊天機器人和語音合成做自然語言處理（NLP），能以極為自然的方式，跟來電訂位的顧客對話。
Shinichiro Isago 表示，在東京的一家牛排館「俺のGrill&Bakery 大手町店」已搶先導入LINE AiCall技術，歡迎大家前往體驗，「 可以打去試試看，這是真實的AI訂位服務，但記得訂了位要去吃。 」他半開玩笑著說。
勞動力縮減，AiCall要解決餐廳經營者痛點
NAVER AI部門主管都旻兌（KyoungTae Doh）解釋，內部曾做過調查，即便手機網路普及，仍有高達65%民眾在訂位時會優先選擇播打電話，然而訂位過程中，因為雙方溝通不良，有很高的機率導致訂位資訊出錯；加上日本勞動力不足，有許多餐廳業者傾向縮減人力，導致電話訂位成餐廳經營的痛點之一。LINE AiCall的出現，就是希望在餐廳尖峰時段，透過AI協助消費者完成電話訂位登記。
事實上，Google在去年在開發者大會I/O上，也曾推出非常相似的「Duplex」技術，不過Duplex主要的功能是讓消費者省力，能模仿人類聲音打電話，代勞預約餐廳、髮廊等，甚至可以模仿人類細微的說話習慣，接聽的店員甚至完全沒有察覺有異。（延伸閱讀：AI餐廳訂位沒那麼神！Google Duplex部分通話由人工代勞）
而LINE AiCall正好相反，主要目的是分擔餐廳經營者的工作，系統具備語音辨識能力，除了能應付與人類應答，還具備語音轉文字功能，餐廳員工事後可以在系統後台，看到DUET經手訂位來電的文本記錄，員工可以透過文字對話紀錄，重複確認訂位資訊正確性，過濾惡意來電。
具備處理突發狀況能力，但語言資料是挑戰之一
LINE AiCall雖是今年LINE開發者大會上極受關注的項目，研發過程卻有許多外人不知道的困難。
都旻兌解釋，電話訂位的對話從開始到結束，其實有一套起承轉合的模式可循，為了訓練AI理解這套模式，LINE購買許多外部的語音對話檔案，做為系統訓練的基礎，同時開發人員也會藉由模擬訂位對話，逐步校正LINE AiCall的準確度。
要讓AI達到如同真人般自然流暢的對話，到底有多難？
首先，理解對話的內容就是第一關。不像Alexa、Siri的語音助理有喚醒詞，或是僅單向接收指令，一段對話是透過雙方互動逐步建立起來的，系統必須回應相對應的資訊，並處理對話中各種狀況。
像是在說話的過程中，可能會有搶話重疊、空白停頓的時候，LINE AiCall必須從語句中偵測判斷說話結束時機，並在對話出現停頓空白時，將客人引導回對話重點；同時，在處理訂位時，客人可能會來回討論訂位時間，「七點如果不行，那七點半、八點有位子嗎？」
都旻兌表示，目前系統已經可以應付訂位取消、更改時間等突發狀況，也能回答是否有嬰兒座椅、鄰近的地鐵是哪一站等問題，如果真的不幸無法處理客人需求，只要系統偵測對話出現超過三次失敗，就會自動轉給真人接手。
目前LINE AiCall僅支援日文，仍未推展至海外市場，仍難以克服語言、文化等阻礙。技術長朴懿彬表示，最主要的困難，礙於中文訓練資料的不足，台灣目前正陸續招募更多的自然語言處理人才，不過沒有具體時間表。
責任編輯：陳映璇
