吃午餐時臨時想要轉帳、換匯，拿起手機點個幾下就能搞定，行動網銀已經成為銀行接觸客戶重要管道，根據業者統計，行動網銀用戶在過去兩年，已經成長將近七成。
多數銀行App功能設計都越來越直覺、簡潔，在使用體驗上還能如何提升？華南銀行的答案是人工智慧（AI），結合IBM的Watson AI語意分析技術，推出全台首個「AI行動銀行」，主打用「說」的就能搞定各項金融服務，最關鍵的創新在於，就算是用最庶民的用語下指令，系統通通都能理解。
不必說出關鍵字，甚至庶民用語也能通
聲控功能早已不是新鮮事，許多銀行的App都有導入語音轉帳等功能，不過使用過的讀者都知道，一定要說出精準的關鍵字，例如：「轉帳100元給小美。」系統才能辨別指令。
動口不動手的聲控功能，對於忙碌的民眾，或是長輩、身障人士來說，是非常方便的功能，但是非要說出「關鍵字」才能操作，在許多現實的使用情境中，其實並不友善。
華南銀行的「AI行動銀行」，採用的是IBM Watson的AI語意理解技術，簡單來說，就是不需要說出特定指令，且語音指令中的字數、內容、順序不需要完全相同，華南AI金融助理小n，也能理解用戶的意圖，甚至協助客戶填寫好交易表單。
以大家最常使用的轉帳匯款為例，系統甚至能藉由多輪對談互動，協助用戶完成轉帳。
小美：我要轉帳。
小n：要轉給誰呢？
小美：匯給男友1000塊。
接著，系統會跳傳轉到轉帳頁面，如果小美男友本來就是常用轉帳帳戶，系統就會自動帶入帳號，用戶只須完成身分認證後，轉帳就完成了。在這個情境中，小美無論是講「1000塊」、「1000元」還是「轉1000」，或者是「給男友1000元」、「匯1000元給男友」、「轉1000元給男友」，順序、用詞即便不同，系統都能清楚辨識指令。
再看另一個例子，華南銀行副總經理許柏林要轉一萬元給父母，根據現場實測，許柏林說：「孝敬父母1萬元」系統就能理解用戶的目的是轉帳，並自動跳轉到轉帳頁面；接著許柏林問：「我還剩多少銀兩」系統便跳轉到帳戶餘額頁面。這兩個例子中，完全沒有提到轉帳、查帳等關鍵字，系統也能理解用戶的需求。
華南銀行表示，諸如此類的功能像是查看匯率、繳費等超過100種功能，只要說出需求，虛擬助理小n就會自動協助執行。
不只App要AI，下一步實體分行也要被顛覆
華南銀行這次推出的「AI行動銀行」，結合IBM Watson的AI語意理解技術，只要用說的，便能依照需求，一秒快速導引，用戶登入後，點擊App右上角小n圖案，就能使用。根據上述實測，連極度庶民、口語的用詞，也能清楚理解。
《蘋果日報》先前踢爆，台灣多數銀行的無障礙網頁與App，以保護視障者之名，移除「非約定轉帳」等重要金融功能，侵害身障者權益。金管會回應，將推動本國銀行無障礙網路銀行及行動銀行，全面提供約定及非約定轉帳功能，目標為明年6月底前上線運作。
對視障朋友來說，現階段無障礙網頁與App設計確實非常不友善，但若網銀結合AI語意理解技術，即便是在一般的網銀App中，視障朋友也能用聲控的方式，完成基本的金融需求，這項技術或許將成為未來身障者的福音。
現在的「AI行動銀行」也不是沒有缺點，以多輪對談來說，只能針對單一種服務查詢，如果跟小n說：「幫我看一下戶頭有多少錢，順便轉2000塊給男友。」這個指令涉及查詢帳務、轉帳，現在系統還無法處理涵蓋兩種指令的要求。
華南銀行總經理張振芳表示，目前已經在營運總部分行進行「AI體驗室」，透過AI對話式智慧櫃檯引導客戶、協助客戶完成線上申請及提供對話式商品推薦、業務諮詢等AI服務，預計明年推出的智能客服2.0，將具備處理更複雜問題的能力，不只是App要AI化，未來實體通路也要大舉革新。
責任編輯：陳映璇
