AI國家戰略新登場！新加坡發表亞洲第一個AI工程師認證框架|數位時代 BusinessNext

新國家AI戰略！新加坡發表亞洲第一個AI工程師認證框架

新加坡明年1月將針對物流、醫療、教育和房地產使用AI技術及規範政策，並針對AI工程師設立國家級的認證框架，對於AI倫理和治理的觀念領先全亞洲。

新加坡選定5大AI國家發展項目，以海關邊境安全為例

此外，新加坡智慧國家計劃中的AI技術應用，則規劃到2025年，新加坡所有移民檢查站的安全檢查都將以指紋、臉部和虹膜辨識實現全自動通關，這是新加坡智慧國家計劃中，應用AI技術的一部分。新加坡副總理王瑞杰（Heng Swee Keat）於上（11）月13日宣布新的新加坡國家AI戰略，其中也提到一部分便是將AI應用於海關安全，列為這也是五個重要國家AI項目之一。

王瑞杰在新加坡FinTech和創新與技術週上表示：「各國將需要與時俱進，利用技術來解決共同的挑戰和國家優先事項。」智慧國家和數位政府辦公室表示，除了海關安全外，宣布的其他四個AI項目為是物流、醫療、教育和房地產管理。而選擇這五個項目的原因是，是因為預期它們可以很快地發揮效果，並產生較顯著很高的社會和經濟利益。

例如，在海關使用AI將為旅客提供更快、無縫的過境體驗，方便旅客辦理出入境檢查。此過程還將減少人為失誤，並使在櫃檯工作的移民官員能夠專注於其他更高價值的工作，像是例如關注可能需要更嚴格審查的旅客。例如，而目前已有案例可以看出其效用，據報導，新加坡樟宜機場4號航站的全自動系統，就使用了AI臉部識別技術，捕獲不同車站的乘客的照片，估計從而節省了多達20％的人力和效率。

不只是海關邊境安全，還有醫療、房產管理、教育和物流4個國家重點計畫

此外，在醫療領域，到2022年，根據新加坡醫療與AI計畫，整個新加坡也計畫2022年前於全國將部署名為Selena+ 的AI系統，以幫助更快、更準確地檢測包括糖尿病等在內的眼部睛疾病。針對醫療項目，王瑞杰說：「AI有巨大的潛力可用於預測、發現和管理慢性病。」，因為許多老年人可能不清楚自己的病情。另外，人工智慧可以用來分析臨床和基因數據、醫學圖像和健康行為，從而更好地評估個別患者的風險狀況，為了更好地進行預防和病例管理。

對於房地產管理，人工智慧可以幫助預測房屋問題，進而從而可以更好地優化房屋維護工作，例如使用AI分析數據來預測幫助預測建築物中的下一次電梯故障時間，以提前做維修、保養工作。

在教育方面，可以利用AI可用來自動執行某些英語作業的評分程序，老師這樣教師就可以騰出時間專注於其他任務上。

除了5大國家AI重點項目之外，AI戰略也要建立整體AI的生態系統

AI整體的生態系統包括：建立三方協作關係（官方、社群和產業）、資料架構、漸進式可被信任的環境、國際合作和人才與教育課程。舉例來說，新加坡的AI的人才與教育課程規劃，先以設定政策優先順序，再來幫助建立AI人才庫。

並在面臨AI人才需求持續成長，以及產業無法量化評估AI技能等問題時，新加坡將於2020年初推出首個針對AI工程師的認證框架，以幫助滿足雇主判斷持續成長對獲得具能力驗證的在地人才需求。在宣佈新加坡的工程師認證框架後，工程師將可透過認證以證明他們具有在實際情境環境中執行擴展AI項目的技能和能力。

##AI工程師分級認證
要獲得第一級AI認證工程師的資格，申請人必須具有至少一年與AI相關的工作經驗，並部署了至少一個價值500,000美元（約新台幣1,526萬元）的AI項目。至於第二級和第三級的申請人，則他們必須進一步證明有能力，管理整個組織中的AI工程團隊和多款個AI應用。

這些公告表明新加坡對AI的重視，根據新加坡研究、創新和企業2020計劃，將針對數位技術（包括AI）投入超過1.5億新幣（約台幣33.5億元）。為了在這裡培養AI人才，到2025年新加坡還計劃培訓25,000名專業人員進行基本AI編碼和應用的培訓。

微軟全球國家技術長家艾伯特（Andreas Ebert）並稱讚新加坡說：「國家AI戰略（National AI Strategy）的制定展現出新加坡已經是AI倫理和治理方面的全球性思想領袖，新加坡採取全面、包容的方法來加速國家快速適應科技技術，來增強國家能力。」新加坡的政策制定決斷力與計畫的執行能力，值得台灣借鏡。

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責任編輯：江可萱

近年談 AI 轉型的金融業者不少，多半從技術切入，闡述架構藍圖與導入策略。富邦人壽則選擇從行政端著手，先問哪個場景最攸關保戶，再決定 AI 該往哪裡導入。「關鍵在於回歸以人為本的核心，專注於客戶體驗。」保單行政處處主管蔡佳蓉副總經理指出，核保、理賠與客服，是服務價值鏈中與保戶互動最直接的三大關鍵，自然成為富邦人壽 AI 布局的起點。

以 AI 賦能核保，審查時間省六成

開始一張保單的旅程，核保是第一步，攸關保戶是否能儘速取得保障。投保過程中，若涉及既有病史或體況，核保便須介入評估，綜合審視商品條款、投保規則與法律規範，以決定是否承保，可說是一項高度專業的決策工程。

「以一份新契約為例，客戶的病歷資料可能厚達百頁。核保員得逐頁翻找診斷紀錄、用藥史與手術紀錄，判斷其對承保的影響。但大多數核保人員並不具備醫護背景，這方面的專業判斷力全靠長期經驗積累，導致傳統作業十分耗時。」蔡佳蓉解釋。

為此，富邦人壽建構「核保智能助理」，運用生成式 AI 摘要病歷，解決過往判讀大量專業英文病歷的痛點。這可不是把資料丟進 AI 資料庫就好——蔡佳蓉分享，導入過程中的挑戰之一，是為特種個資去識別化，需先透過個資遮罩工具處理病歷；此外，針對 AI 常見的「幻覺」風險，團隊也反覆調校提示詞，讓摘要報告力求精準正確。

她強調， AI 定位為「初篩與重點整理」的助手，最終決策權仍歸於核保員。透過 AI 摘要、核保員決策的人機協作模式，體況審查平均作業時間成功從 40 分鐘縮短至 15 分鐘，核保效率提升六成，讓核保同仁能將心力集中於高風險案件與例外處理。

以 AI 輔助判讀，加速理賠條款今昔對照

同樣面對大量資料判讀挑戰的，還有理賠。理賠是保險公司實踐承諾、展現服務價值的重要時刻，但隨著醫療技術不斷進步，許多保單條款當年訂定的手術項目，到了今天可能已發展出全新的治療方式。理賠人員需要從大量醫療資料中，判斷新技術是否符合條款約定，過程相當耗時，也需要高度的醫療專業知識。

對此，富邦人壽導入「理賠智能助理」，整合醫療資訊與內部顧問醫師的專業意見，協助理賠人員快速比對保單條款與客戶所接受治療的對應關係。例如，當醫療科技演進產生新的手術方式時，AI 可協助理賠人員快速了解該疾病與手術的進行方式，並檢索相關條款與內部規則，提供理賠判斷建議，縮短過去需逐一查找資料的時間。此外，系統亦能協助摘錄擷取診斷書、病理報告及醫療費用單據等理賠文件審核重點，大幅縮短人工判讀比對時間，讓理賠人員更專注於專業判斷與保戶溝通，加速理賠服務效率與一致性。

客戶服務處處主管張婉茹指出：「AI 除了加速理賠作業，也能將資深理賠人員的專業經驗與判斷邏輯濃縮為高效吸收的知識庫，協助新進同仁快速掌握案件重點與判斷依據，縮短學習曲線，並提升理賠判斷的一致性與品質。」透過 AI 助理減輕資料整理的負擔，理賠人員得以將精力回歸專業決策與客戶溝通。

以 AI 客服加速分流，前線服務更到位

在核保與理賠之外，最大量的服務場景是客服。張婉茹表示，隨著數位原生世代逐漸成為保戶主力，客戶傾向先自主操作解決問題，不會直接撥打電話；一旦選擇撥打電話，就代表問題已超出自助服務能處理的範圍。

對此，AI 客服的導入，不只是回答問題，更是協助客戶找到最適合服務管道的「智慧導航員」。「我們是第一線面對客戶，因此 AI 客服最重要的不是回答得多，而是回答得正確。」張婉茹表示，富邦人壽在設計上特別重視回答來源的可信度，透過既有知識庫與 FAQ 資料治理機制，讓 AI 優先扮演「理解需求、引導服務」的角色，確保保戶獲得正確且一致的資訊。

事實上，富邦人壽的文字客服早於大型語言模型盛行前便已上線，目前文字客服平均每月處理超過六萬則訊息，智能助理能即時理解客戶需求，將保單查詢、資料變更等簡易服務導引至 App 或線上平台快速完成；面對理賠、保單變更或保障內容等較複雜的需求，則由真人客服接手提供專業協助。讓簡單問題快速解決、複雜問題由專人服務，將有限的人力資源投入最需要專業與溫度的服務情境，讓分流機制發揮實際成效。

從核保員手中的病歷、理賠人員桌上的單據，到線上客服的迅速回應，富邦人壽的 AI 布局，始終緊貼第一線作業現場。張婉茹表示，科技發展不一定要一次 end to end 全到位，應該是不停小步快跑，慢慢把應用場景擴大。去年底推出的全新富邦人壽 App，將「簡單、貼心、隨行」的理念落實在使用者介面體驗上，就是一次階段性集大成的成果。

但無論 AI 如何加速資料判讀、優化流程，專業判斷與服務溫度仍是機器無法取代的核心。「要有專業，才能判斷 AI 的產出品質。」富邦人壽兩位主管也強調，科技迅速發展下，富邦人壽導入 AI，不是要取代核保員、理賠人員或客服人員，而是希望讓每一位同仁把時間花在最有價值的地方。當AI承接了流程中繁瑣的資料負荷，人員就能更專注在判斷、溝通與服務，讓同仁的專業與心力回歸到最需要判斷力與人情味的溝通之上，這才是真正以客戶為中心的 AI 轉型。也是富邦人壽實現「AI Everywhere」的旅途上不忘的目標。