跟刷信用卡差在哪?LINE Pay吹響跨境支付號角,背後著眼大商機
跟刷信用卡差在哪?LINE Pay吹響跨境支付號角,背後著眼大商機

信用卡的發明,從此打破支付的國界,在人手一機的今天,行動支付業將接續這項使命。LINE Pay本週宣布跨境支付策略,未來在國人商旅常去的日本、泰國、南韓,都能開啟熟悉的LINE付款。

2020年,跨境業務將成為各大支付品牌的主要戰場,對消費者來說,除了消費更加便利,更應該關注的是,背後又將帶動多少潛在商機?

跟信用卡差在哪?電支跨境省下手續費、操作更直覺

或許有些人會好奇,現在信用卡交易這麼方便,LINE Pay跨境對消費者的意義何在?

首先,一般民眾在體驗上感受到最大的改變,就是 海外交易手續費消失了 。LINE Pay Money(原LINE Pay 一卡通帳戶)這類的電支帳戶,是直接扣除虛擬帳戶內的儲值金,因此不會像信用卡交易,產生額外費用。

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日、泰、韓目前在連鎖的便利超商、百貨公司、機場等通路,幾乎都能使用LINE Pay,未來民眾出外商旅,可以不用換太多現鈔。
圖/ shutterstock

此外, 支付業者通常會一次跟銀行談比較好的匯率,還會有LINE Points等點數回饋 。日、泰、韓目前在連鎖的便利超商、百貨公司、機場等通路,幾乎都能使用LINE Pay支付台幣,未來民眾出外商旅,可以不用換太多現鈔。

最後是付款體驗,LINE在台灣擁有高滲透率,加上LINE Pay將獨立成單一App,簡化操作流程。海外消費時可以使用平常熟悉的介面付款,省去辨識外幣的不便,降低交易摩擦。(LINE Pay 4大新改變,獨立App操作更快

未來將延伸許多新的應用場景,Rabbit LINE Pay泰國指出,跨境支付開通後,台灣LINE Pay用戶可以在曼谷,透過QR Code在各站的售票機購票乘車;韓國最大的行動支付服務Naver Pay,目前合作商家數達25萬家,因為與LINE Pay策略合作的關係,未來到韓國商旅時,可以用LINE Pay在各式各樣的餐廳,使用QR code點餐跟結帳。

行銷資源整合,帶動在地商家賺國際觀光財

人人都希望發大財,這次LINE跟日、泰、韓三大市場串接,也能帶動海外旅客的消費。

以夜市為例,擁擠的人潮、不熟悉的貨幣,可能會降低消費意願,如果店家收LINE Pay,對觀光客來說,會因為交易流程的熟悉、簡便,增加在街邊店的消費意願。此外,比起現金會有金額攜帶上限,行動支付不僅消費彈性更大,更可能因為行銷活動、點數回饋等誘因,讓旅客多消費。

可以從支付寶的案例作為借鏡,根據觀光局數據,陸客來台人數,在2015年來到418萬高峰,但在2018年下跌到269萬,衰退幅度達36%。雖然整體人數下滑,正因為行動支付普及,整體消費不但沒下降,甚至還成長。根據支付寶數據,2018年陸客在台交易金額成長了68%。

最關鍵的原因,是因為支付寶還具有「行銷平台」功能,中國顧客非常依賴支付寶上的資訊,到陌生的地方旅遊時,會優先到支付寶App中推薦的合作店家消費。

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除了支付系統串接,LINE的行銷資源勢必也會整合,在地商家於國家觀光市場的能見度將提升。
圖/ LINE Pay

未來LINE Pay還會有更進階玩法,LINE目前的策略,是推動虛實融合OMO(Online merges with offline),年初在台灣市場推出LINE SPOT,這項服務有點像Google Maps,整合實體商家的資訊卡,可以看到這個商家所串接的LINE服務,例如能知道店家是否有官方帳號、可否使用LINE Pay付款、有沒有優惠的LINE酷券(電子票券),甚至可以搜尋LINE TODAY相關的文章或食記。

除了支付系統串接,LINE的行銷資源勢必也會整合,旅客能在LINE上一覽合作通路、觀光客專屬的優惠活動,這些都能增加在地商家,在國家觀光市場的能見度;對消費者來說,LINE Points的用途將不僅限於台灣商戶。

搶攻跨境支付,各家業者動作頻頻

從各家支付業者近期的動作頻頻,LINE搶頭香向外界說明策略願景,不難看出人人都想吃跨境商機。之所以在這個時機點布局跨境,PChome執行長蔡凱文觀察,台灣市場規模有限,成長很快就會來到天花板,因此,必須與海外支付商結盟,透過跨境進一步擴張市場。

街口支付執行長胡亦嘉年初受訪就曾表示,已經多次到日本樂天總部,商討未來合作方向,合作商家也都談得差不多,跨境服務會先鎖定日本市場,主打免手續費、優惠匯率、街口幣回饋,目標在農曆年前就會上線,搶賺春節旅遊商機。

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Pi拍錢包正在與擁有電子支付執照的國際連、第三方支付公司支付連整合,預計明年第三、第四季會有具體內容跟外界分享。
圖/ 蔡仁譯攝影

PChome(網路家庭)旗下的Pi拍錢包,因為本身沒有電支執照,並無法做到轉帳、跨境交易,PChome執行長蔡凱文表示,Pi拍錢包正在與擁有電子支付執照的國際連、第三方支付公司支付連整合,預計明年第三、第四季會有具體內容跟外界分享,跨境支付也是集團鎖定重點之一。

最後,在台灣積極在台灣推動「EMV®國際通用掃碼支付」的VISA,目前已經與國內十大錢包串聯。這套國際通用格式EMVCo,由美國運通、Visa、MasterCard、JCB、銀聯及Discover等六大國際卡組成的機構,就算店家和用戶使用不同款支付App,只要導入共通QR Code標準,就能互相支援使用。Visa台灣區副總經理王正平預告,跨境支付服務最快在今年第四季上線,屆時使用任何一個採用EMVCo標準的電子錢包,到海外商旅都能用手機掃碼付款。

責任編輯:陳映璇

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從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模
從收納空間到整合生活即時服務,居家整聊室打造家事服務的新商模

對居家整聊室來說,經營的核心,是把人放在第一位──不只照顧客戶,也照顧團隊。這家全台首創的專業收納公司,不只替別人「整聊」生活,更懂得先把自己內部「整聊」好。創辦人鄭博元與黃恩頡深知,品牌要長大,不能只靠熱情與經驗,還要有一套能承接人、事、客戶與未來的管理方法。因此,他們在沒有IT人力編製的情況下,借助叡揚 Vital CRM專業夥伴的力量建立更有溫度、更有秩序的管理方式。

市場需求驅動家事服務崛起,居家整聊室搶佔先機

現代人追求高品質生活卻苦於時間有限,這種兩難的困境促使居家清潔、到府收納等家事服務產業蓬勃發展,著眼於市場需求成長,居家整聊室於2017年成立,成為到府收納服務市場的先驅。

居家整聊室共同創辦人黃恩頡表示,公司成軍初期專注在到府收納服務,之後為因應整聊師人力有限且缺乏標準化流程的挑戰,於2018年開辦整聊師認證課程,每年培訓近2,000位整理收納專才,累計學員數已突破萬人。隨著專業度與口碑的提升,居家整聊室的事業版圖不斷擴大,自2024年起陸續與信義居家及多家大型居家服務平台建立長期合作關係,為這些合作夥伴提供專業的整理收納服務。

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居家整聊室共同創辦人黃恩頡以數據導向策略,讓團隊從顧客互動到轉換都具備可追蹤與可優化的依據。
圖/ 數位時代

在年營收與客戶數量逐年成長的同時,居家整聊室也迎來新的營運挑戰,「如何深化與既有客戶的互動,提高顧客回購率,成為我們的關鍵課題,」居家整聊室創辦人鄭博元說,當時公司經常接獲舊客戶的主動詢問,引發團隊重新省思,在舊客經營上該如何從被動回應轉為主動經營、吸引更多回頭客使用服務?但在過程中卻發現,傳統使用Excel表格管理顧客互動的方式,已經很難滿足這樣的業務需求。

導入Vital CRM,以系統強化客戶經營力

居家整聊室最初在設計Excel表格欄位時,其實參考了RFM客戶分析模型,希望這份表格能兼具記錄與再行銷的功能,但實際執行上卻免不了面臨人工輸入資料的挑戰,包括資料正確性與即時性難以保證、缺乏統一的資料記錄邏輯、同仁自行添加欄位等。

這些問題導致Excel表格最後僅剩下基本的記錄功能,很難從中篩選符合特定條件的客戶進行再行銷,也不容易對新進業務同仁進行教育訓練,因為他們雖然能取得客戶名單,卻無法辨識客戶的最新狀態和互動歷程。

為此,居家整聊室決定導入CRM,以系統取代人工作業,提高舊客經營的效率與成效。鄭博元表示,在評估多款 CRM 系統時,叡揚系統開放式 API 設計最能對應他對未來系統整合的藍圖規劃,亦能有效解決既有手動流程導致的資訊落差與溝通延誤等問題。後續功能驗證階段,他發現 Insight 模組的分析設計具備清晰的管理理論依據,進一步展現系統的專業深度與實務價值,加上叡揚在業界的口碑與多產業服務經驗,最終促成了雙方的合作。

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居家整聊室創辦人鄭博元運用數位工具解決團隊營運痛點,進一步開啟全新的商業想像與合作契機。
圖/ 數位時代

應用階段1》聚焦深化客戶互動與業績管理,創造4大效益

居家整聊室採兩階段循序漸進的策略,逐步擴大系統應用成效。第一階段聚焦於強化客戶互動與業績管理,第二階段則拓展至全面性的數據整合,串起客戶從初次加入會員到最終完成交易與付款的完整作業流程。

黃恩頡進一步說明,第一階段的應用以業務和管理團隊為主,業務團隊透過Vital CRM瀏覽客戶資料與商機名單、詳實記錄每次客戶互動歷程,或根據特定條件篩選目標客戶發送簡訊、主動創造接觸客戶的機會。管理團隊則藉由Insight報表中的關鍵指標,如:轉換率、客戶RFM分數等,定期檢視業績進度及目標達成情況,實現數據驅動的精準管理。

居家整聊室不只提昇顧客回購率,更創造三大管理效益。第一、提升團隊的業務能力。由於Insight模組將商機、消費、負責業務和互動行為整合在一起,使管理團隊可以用數據掌握業務同仁的工作績效,而不是依賴主觀感受,不只溝通變得更順暢,還能據此樹立行為標竿,讓業務同仁更清楚該怎麼經營客戶才能提升業績表現。

第二、保留完整客戶資料,避免因人員異動而造成客戶流失的風險。

第三、為新進業務員打造最佳學習曲線。透過Insight數據分析結果,新進業務員能夠清楚知道成交率與業績目標間的關聯性,提升了主動聯繫客戶的意願和積極程度。此外,還能彈性調整新進業務員手中名單的新舊客戶比重,使其先與舊客戶聯繫、磨練互動技巧,之後隨著專業度提升,再逐步增加新客戶比重。

第四、合理配置顧客資源,最大化商機轉消費的比例。例如,將高品質新客名單分配給超級業務員(Top Sales)、根據轉換率調整業務手上的新客名單等,實現客戶資源的最佳配置。

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居家整聊室善用數位工具落實經營策略,從資料管理、人才培育到資源配置,全面強化商機轉化力。
圖/ 數位時代

應用階段2》以Vital CRM為核心,打造無縫整合的客戶服務流程

居家整聊室邁向第二階段的應用,即以Vital CRM為核心,整合品牌官網、會員系統、對話機器人、訂單系統及整聊師派單APP等營運系統,讓數據可以自動拋轉至不同系統中,省去不必要的人工登打作業,大幅提升團隊的工作效率。

鄭博元詳細說明如何打造無縫整合的客戶服務流程。他表示,人們經由官網或LINE加入會員後,相關資料會直接匯入Vital CRM,方便業務同仁與新會員聯繫,一旦新會員決定使用服務、也就是商機成功轉化為訂單後,Vital CRM就會將必要資訊拋轉至排班派單系統,自動進入後續服務流程,包括安排居家整聊師到府服務、產出付款連結等,當客戶點選連結完成支付,相關資料隨即回傳至CRM系統,自動更新為結案狀態,形成一個完整閉環的服務旅程。

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鄭博元(左1)指出,叡揚CRM Insight模組展現教科書等級的邏輯結構,精準對齊團隊管理需求,成為最終導入的關鍵契機。
圖/ 數位時代

展望未來,居家整聊室除了持續深耕到府收納領域,更計劃將自身數位化成果升級為商業解決方案,賦能更多家事服務同業啟動數位轉型。鄭博元強調,導入CRM的價值,不僅是解決內部團隊在舊客經營上的挑戰,更為公司開啟了一扇嶄新的商業大門,日後,若能成功將現行「以Vital CRM整合客戶服務流程」的應用機制轉化商業模式,相信將有機會開拓更寬廣的市場版圖。

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