編按：《12週完美領導學》兩位作者剖析在管理挑戰難度極高的「醫界」裡，平均領導資歷將近10年的CEO能夠屹立不搖的王道，分享他們親身領悟到的職場智慧。

無論你是不是對電腦一竅不通，都必須接受數位時代已經來臨。你最好擁抱它，因為抗拒它，將會切斷你和絕大多數同仁的聯絡。

然而，不管是數位原住民或數位移民，要面臨的問題都是管理各種應接不暇的電子通訊。

對於不時會分散注意力的電子郵件，我比喻它們就像一群發出嗡嗡聲的蚊子，尤其如果你還使用新郵件到達發出音效時。有些領導者會由行政助理專門審查郵件，先剔除不必要的訊息。

處理電子郵件的4大要點

刪除：擺脫掉此訊息。
確認：開會通知，或是報告一項任務已經完成。針對這些電子郵件的回應，簡單的幾個字就足夠了，例如：完美、繼續、好、是的、謝謝你、理解，或是笑臉表情符號，這也可以節省收件者的時間。
行動：這類電子郵件通常需要幾個句子來答覆，例如：請與辦公室助理聯絡、安排一次會議。
檔案：這種類型的電子郵件需要更多思考和更長時間來回覆，例如：審查文稿、推薦信。這類的電子郵件初期可先簡短回覆，再「標記」後做更多的思考，或者選取「紅色小旗」，為郵件加上標幟，表示你尚未做出反應；這種視覺提示會讓你留意這封電子郵件尚待處理。

另外，你可以列印郵件內容，或是將它添加到「待辦事項」清單中，提醒你不要忘記它。你還可以將回覆先存在「草稿匣」。碰到要回覆令人不安或敏感的電子郵件，建議採取先存放在「草稿匣」的方式處理，特別有益處。

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

避免發錯信，你該注意的是⋯

電子郵件也像古希臘神話裡斬去一頭會生出兩頭的「九頭蛇」（Lernaean Hydra），當你回覆一封郵件，隨後就會衍生出更多的郵件。想避免這種困擾，以下有幾項重要建議：

沒必要回覆每一封郵件

有位院長明智地認為：「你不需要回答每一個問題。」可以多花時間琢磨，確保你的回覆是周到的。

電子郵件是一條單行道，你不能回頭

雖然郵件軟體讓你可以「回收」郵件，可是收件人若已接收，該郵件就會留在他們的收件匣中。有一個方法可以避免發送出思慮不周、忘記附加「檔案」的電子郵件：設定「離線工作」。

這時你發送的每一封電子郵件都會先轉到「寄件匣」，但尚未傳送給收件人。等到回覆的郵件達十封之後，你再到「寄件匣」檢查或編輯前幾封暫存的郵件。確認過後再重新連線，發送全部的郵件。

電子郵件不是乒乓球

如果往返的電子郵件達到3封，請考慮針對該主題安排開會時間，或是以電話直接討論。

電子郵件不是5級火警的大火

電子郵件的回覆沒有急到要在搭電梯、開車時立刻傳送出去。可以排出特定的時間回應電子郵件，然後在沒有電子干擾之下專心處理事情。等到你查看電子郵件時，就會驚訝很多電子郵件根本不需要回覆。

電子郵件沒有機密可言

不論再怎麼謹慎小心，電子郵件就是公開的，永遠沒有機密可言。哪怕你只發送給一個人。雖然收到的郵件顯示的收件人似乎只有你，但你不知道誰已列入密件副本中。因此，所有的郵件都應該當成它們好像被張貼在公布欄上。

eyJ0eXBlIjoiZXNzZW5jZSIsIm5hbWUiOiLmir3oqIAiLCJwbHVnaW4iOnRydWUsImRhdGEiOnsiZnJvbSI6IuWWrOizveKAp+iWqeaLiemmrOaIiO+8iEpvc8OpIFNhcmFtYWdv77yJ77yM6Ku+6LKd54i+5paH5a24542O5b6X5Li7IiwiZGVzY3JpcHRpb24iOiLmt5rmsLTmsLjpgaDkuI3lj6/og73msr7mv5Xpm7vlrZDpg7Xku7bjgIIifX0=

認清這項事實，就要謹記以下幾件事：

絕不憤怒回應電子郵件！
回應有道理，且回應內容具體。
萬一情緒真的控制不住，盡快寫下你第一時間的反應，然後暫放在「草稿匣」中。放在草稿匣至少48小時，重讀與修改後再寄出。
電子郵件永遠不帶幽默感。因為它沒有調性、無法分出細微差異，又沒有肢體語言輔助，所以你的幽默感在電子郵件的幾行訊息中實在沒有太大作用。失敗的口語笑話可能成為糟糕的電子郵件。
在一封電子郵件中避免負面言論，稱許的言論最好用書寫的，批評的話最好用說的！無論你的回應多正確，某些負面電子郵件仍會困擾你，而且理由充分的電子郵件都可能被斷章取義。有位院長建議：「在發送信件之前始終要確認自己的語氣是和善的，並檢查每則訊息的正確性。」

智慧的善用數位媒體，別被操縱

現在已經是一個資訊科技完全控制社會運作的年代。任何一個領導者，都應該要能夠與時俱進，要能夠以開放的心接納新穎的通訊及社群媒體。這種溝通方式雖然方便，但它是一刀的兩刃，一不小心就會產生非常嚴重的副作用。

尤其是身居高位的領導者，如果網路媒體上發出一個不恰當的訊息，一定會被放大解釋，並且廣為流傳，事後完全無法減少其破壞力。

因此建議在使用網路媒體時，所有的用字遣辭應該要非常謹慎，字字斟酌。如果訊息不是很急的，可以先放到草稿裡面。然後每天有一個固定的時間，用平靜的心來處理各種訊息、郵件及社群消息。

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

如果是很緊急的訊息，需要馬上回應時，那更是需要找一個安靜的時刻，有時甚至要找你的幕僚一起來討論如何回應。

現代人最大的一個困境，就是大多受網路媒體操縱。你看在街上幾乎每一個人都在滑手機，習慣性滑手機已經成為現在社會普遍的一種上癮現象。大家已經沒有安靜的時間來思考長遠的問題。建議可以在固定的時間做回應訊息及電子郵件的工作。

每天挪出一定時間，哪怕是半個小時來避開網路媒體的騷擾。任何一個領導者要養成一個好習慣，聰明且有智慧的善用通訊軟體和社群媒體，而不是被它們操縱。

尤其是現在充斥著很多假新聞，你如果一發現有些對你的單位有負面消息時，你應該利用專門的公關單位來判斷其真偽，並且要隨時迅速啟動危機處理機制，所謂最好的危機處理就是不讓危機發生，一旦危機發生了，也要迅速把危機變成轉機。

整理：張庭銉

本文授權摘錄自：《12週完美領導學》，作者：拉爾夫·克萊曼、邱文祥，好人出版。