擁有全世界最大的A380機隊、排名全球前五大的航空公司，有哪些獨門方式訓練自家空服員？
國際航空運輸協會（IATA）統計，阿聯酋航空的國際客運（乘客）總里程在2019年排全球第四多，僅次於美國航空（美國航空）、達美航空（Delta Air Lines）與聯合航空（ United Airlines）。
阿聯酋擁有超過2萬3千名空服員，分別來自135個不同國家，每周有超過3600個航班從杜拜出發，航線遍布六大洲的80個國家、超過150個城市。
要維持如此大運量的航線運作，需要許多空服員來提供機上服務。每一年，阿聯酋除了必須訓練3,000至4,000名新進空服員，所有線上空服員每年也必須參加兩天複訓，提升專業安全技能。在阿聯酋航空空服員訓練學院中，隨時都能看到一批又一批前來參加訓練的員工。
可別以為這些訓練只是上上課，加上實戰訓練這麼簡單，在阿聯酋訓練中心中，可是藏著業界罕見的模擬器，以及獨有的點餐系統。
「數位點餐系統」除了速度更快，還能減少食物浪費！
阿聯酋航空一年約有3,000至4,000名新進空服員加入，全球錄取率約5%，除了安全訓練，服務更是基本功。
來自新加坡的機艙服務訓練專員何錦常，擁有多年的飛行及訓練經驗。「客人在一趟飛行中，從購票到下機，與航空公司一共會有15個接觸點；其中在機艙內的時間是最長的。」因此，阿聯酋花了許多心思，研究如何優化機上服務流程。
尤其阿聯酋的機隊都是載客數量大的廣體客機，每趟需要服務的客人相當多，為了提升服務品質與效率，2016年正式引進機上點餐裝置MOD （Meal Ordering Device），這是一套專門用來處理商務艙旅客餐點、飲料服務的系統，目前全球只有阿聯酋航空採用這套作業方式。
空服員會拿著平板，到座位旁詢問旅客要吃什麼餐點，空服員輸入系統後，資料會透過機上WiFi，立刻傳輸到空中廚房內的平板系統中，位於廚房的空服員就能接手製作餐點。
商務艙的餐點選擇較多樣，也必須花時間擺盤。何錦常表示，導入MOD系統的好處，除了可以避免點／送餐錯誤，也能提升點餐到餐點送達的效率，在用餐尖峰時，能降低等待餐點時間，進而優化機上體驗。
MOD系統是阿聯酋在客艙服務數位化轉型中，非常重要的關鍵武器，除了提升機上服務流程，在個人化體驗上也能優化。何錦常告訴《數位時代》，MOD系統在點餐同時，會同步蒐集旅客的飲食偏好，同一位旅客下一次搭機時，客艙組員能快速掌握喜好。
這些資料也會同步分享給同集團的空廚中心，能依據過往的點餐傾向，準備餐點選擇、所提供的食物分量減少食物浪費。
「動態機艙模擬器」斥資950萬美元，能在陸地練習空中危機
擁有全世界規模最大的A380機隊，是阿聯酋航空的特色之一，2艙等的配置，最高可以容納615名乘客，一旦發生緊急狀況，按照規定必須在90秒內完成疏散，聽起來像是不可能的任務，要模擬危機發生時的真實狀況，科技是背後的大功臣。
因應龐大的營運規模，阿聯酋在訓練中心中，導入三台業界罕見的 動態機艙模擬器 ，分別可以訓練A380、B777、A330三種不同機型的飛機。擔任訓練專員五年的何幸凌表示，光是這三台模擬器，阿聯酋航空就投資了950萬美元。阿聯酋此一手筆，不難看出對於員工訓練的重視，同時也藉由設備的優化，加速龐大訓練量的品質。
大部分航空公司的模擬機艙，僅能模擬機艙內部的狀況，模擬器本體是不會動的。阿聯酋空服員訓練學院與同業最大的不同，就是導入業界罕見的動態機艙模擬器， 模擬機艙能夠上下左右、前後各種角度移動，從飛機後推、滑行一路到起飛、降落，可以呈現飛機各階段的狀態，甚至連飛機滑行時，路面凹凸不平的些微震動，都能細緻地模擬出來 。
兩側的窗戶也會顯示虛擬畫面，對應當下的情境，並透過電腦設定模擬搭配各種煙霧、音效，無論是亂流、失壓等各種意外狀況，都能近乎真實地模擬出來。
「現在最常見的意外，就是筆電、行動電源起火。」何幸凌現場操作了一次筆電起火的情境，只見放在置物櫃中的筆電道具，竄出煙霧以及紅色火光，並發出吱吱燃燒的聲響，空服員得要在晃動、甚至是亂流的模擬環境下操作滅火器。
訓練員市場需求大，空服員也能是訓練員
阿聯酋航空2007年正式啟用自家的機艙組員訓練中心，除了訓練新進空服員，在線上的空服員，每年也都必須回到訓練中心，進行為期兩天的複訓。因為 全球只有十家不到的航空公司，擁有動態機艙模擬器 ，是業界相當罕見的設備，因此訓練中心不只訓練自家組員，也會租借給卡達航空等其他業者訓練使用。
阿聯酋航空的訓練專員團隊，由全職訓練專員及兼任訓練專員組成。兼職訓練專員本身是在職空服員，一半的時間仍在機上服勤，一半的時間在陸地上擔任訓練員。何幸凌以及許多她的同事，過去都是空服員背景，擔任空服員一段時間後，員工可以向公司提出擔任訓練專員的申請，內部會提供專門培訓，讓員工順利轉換跑道。
在阿聯酋航空，許多5年年資以上的資深員工在面臨轉職選擇時，會將訓練員視為其中選項之一。何幸凌觀察，安全與緊急程序訓練專員在航空產業需求相當大，因為具有獨特專業，因此幾乎在任何國家，都能輕易找到工作。
除了導入業界罕見的模擬器、數位點餐系統，阿聯酋還成立了新創孵化器「Aviation X Lab」，他們把眼光放到100年後的航空生命，首先訂下兩大挑戰，只要你提出解決方案，將能免費進駐Aviation X Lab！
→這兩大挑戰是什麼？
責任編輯：林美欣
