武漢肺炎疫情讓全球航空業陷入低潮，但或許這正是調整體質的好時機。《數位時代》為讀者揭開阿聯酋航空創新的秘訣。
對抗疫情，航空業該怎樣度過難關？阿聯酋的數位布局大揭密
專題故事
1 疫情衝擊，航空業變慘業！大家該怎樣度過難關？阿聯酋的數位布局大揭密
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高敬原
2020.03.03
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武漢肺炎 （新型冠狀病毒）疫情持續在全球發酵，成為全球經濟的黑天鵝，中東地區規模最大的阿聯酋航空也難逃衝擊，已經取消飛往北京以外的所有中國班機。據《路透社》報導，阿聯酋航空在一份內部信件中指出，因為疫情影響，「集團營運明顯放緩，必須調整工作模式。」，希望旗下員工考慮休有薪假。疫情讓航空業陷入低潮，或許這正是調整體質衝刺的好時機。
橫跨世界六大洲、每天營運超過530個航班起降，中東地區最大航空公司阿聯酋航空（Emirates），不只擁有全球最大的A380機隊，旗下空服員近期也被有「旅遊業的奧斯卡」之稱的《World Travel Awards》提名2019最佳空服員，經濟艙更獲選為全球最佳經濟艙，傲視航空業。
從獲利能力來看，根據最新公布的2018～2019財報，阿聯酋航空已實現連續第31年的利潤以及銷售的增長。雖然過去一年因國際油價走高、美中貿易戰等影響，讓包括阿聯酋在內的全球航空業皆遭遇重大挑戰，不過很快地，阿聯酋在去年11月公布的半年報中捎來喜訊，受到燃油成本、載客量提升等因素，獲利較同期增加282%，成功找回成長曲線。
這樣一個軟硬實力兼具、連續多年成為賺錢的航空公司，阿聯酋是怎麼做到的？《數位時代》特別前往杜拜，從阿聯酋航空營運長Adel Al Redha口中，找到答案。
秘訣一：持續創新！降低不確定因素帶來的影響
航空業是資本密集、人力密集、高成本且低利潤的產業，同時伴隨許多難以掌控的不確定因素，像是這次疫情爆發，瑞銀（UBC）亞洲首席中國經濟學家汪濤就分析，航空產業第一、第二季的獲利能力，將產生很大影響。
為了降低不確定因素帶來的衝擊，阿聯酋航空每年投入146億迪拉姆（約1192億新台幣）的資金研發，提出創新的產品，做業界規格的制定者。
從過往財報觀察，阿聯酋航空近年平均花上2,000萬美元，用來升級機上服務設施， 例如2004年空中巴士（Airbus）推出巨無霸客機A380後，阿聯酋航空便成為第一個下訂的客戶，以A380為核心，陸續提出許多新的設計。
阿聯酋利用A380雙層客艙的大空間，將把淋浴間、酒吧、私人套房搬上飛機，並獨創「虛擬窗戶」設計，讓中間座位的頭等艙乘客，也能欣賞機外風景，成功塑造「奢華」的品牌形象。
秘訣二：工作流程數位化、個人化
Adel Al Redha認為，光是硬體設備的升級，已經不足以在競爭激烈的航空大戰中勝出，阿聯酋下一階段的焦點，是強化工作流程的數位化及個人化，讓旅客無論在搭機或轉機的體驗，都能更加流暢。
阿聯酋航空是全球第一個在商務艙導入機上點餐裝置MOD（Meal Ordering Device）的航空公司，空服員將旅客想吃的餐點輸入系統後，位於空中廚房內的空服員就能接手製作餐點，在用餐尖峰時，可大大降低等待餐點時間。
為了服務自全球而來的重要旅客，Adel Al Redha透露，未來每位空服員身上都會配置一個行動裝置，可記錄乘客喜好，當乘客轉乘到下一個航班時，接手的組員就能透過這套系統，快速掌握需求，甚至彌補在上一段航班中不滿意的地方。
不只如此，阿聯酋航空近年也布局區域廉價航空市場。2017年起與杜拜航空（Flydubai）合作，透過共掛航班的方式擴張航線網絡，並將兩家航空的哩程，一併累積在一個會員帳號中，共享資源經營客戶。
Adel Al Redha認為，經營一家航空公司不能整天只想著要獲利，而是應該持續創造更多業界標竿的設計，因為「顧客與航空公司之間的關係，將變得愈來愈無縫。」
優勢：去歐、亞、非都方便！服侍好轉機客，財源自然滾滾來
滿滿的石油資源，是許多人對於阿拉伯半島國家的印象，杜拜雖然在1960年代靠著石油累積不少財富，但石油儲量卻是阿聯七個酋長國中最少的，只占了5%。於是杜拜政府早早啟動轉型，目的是成為運輸物流的樞紐，以及觀光、金融中心，並投入1,000萬美元成立阿聯酋航空，做為國家轉型的秘密武器。
阿聯酋航空成立的野心，不只是把旅客載到杜拜，它真正的盤算，是以杜拜為核心樞紐，將航線覆蓋全球各洲重要城市。從誕生的那一天開始，阿聯酋航空就要做全球市場的生意。
位處東西方交界地帶，阿拉伯半島受惠於得天獨厚的地理位置， 在5至9小時的航程內，可以飛往歐洲、亞洲、非洲等重要城市 。因此不只是阿聯酋，包括卡達航空（Qatar Airways）、阿提哈德航空（Etihad Airways）也都先後成立，這三家被稱作「中東三雄」的航空公司，都是透過樞紐轉機的商業模式，壯大企業規模。
阿聯酋的兩大挑戰
然而過去成功的經驗，隨著時間也必須做出調整， 機隊策略 、 客艙產品設計 ，是阿聯酋目前面臨的兩大挑戰。
阿聯酋航空的特色之一，是擁有全球最大的A380客機，但由於耗油過大，且樞紐機場的旅客人數沒有明顯成長，導致A380常常留下許多空位，對於獲利構成威脅，許多航空公司紛紛將A380客機除役，空中巴士也宣布2021年完成現有訂單後，就要停產A380。
對此，阿聯酋航空遠東區商業營運資深副總裁歐翰祥（Orhan Abbas）表示，到2030年以前，A380仍會是阿聯酋航空機隊中的主力。不過在2019杜拜航空展中，阿聯酋航空宣布採購50架A350-900 XWB，以及30架波音787-9客機。
近年另一項趨勢，是豪華經濟艙的崛起，提供經濟艙、商務艙之間的新選擇。台灣的長榮航空早在1992年就首創推出，然而阿聯酋卻遲遲沒有跟上，官方表示，從2020年開始，將推出豪華經濟艙產品，同時陸續引進的A350與B787客機，將不再有頭等艙設計，強化獲利能力。
在訪問完Adel Al Redha，《數位時代》第二站來到阿聯酋航空空廚中心，直擊這個全球最大空廚如何每天產出22萬份餐點，甚至多角化經營，開發麵條、香腸、冰淇淋等產品，販售給飯店、超市！
直擊全球最大空廚！你下肚的每一根花椰菜，全靠人機完美合作
責任編輯：林美欣
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2 直擊全球最大空廚！你下肚的每一根花椰菜，全靠人機完美合作
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高敬原
2020.03.03
Emirates
機上餐飲，也能是航空公司獲利的重要來源。對於創下連續31年獲利的阿聯酋航空（Emirates）更是如此。
餐盤上一根平凡無奇的花椰菜，背後可是經過層層安檢、人工細心的分裝，甚至是機器人的載運，才能讓乘客在三萬英呎高空中，吃到熱騰騰餐點。
《數位時代》直擊阿聯酋航空空廚中心，解密現代航空公司，是如何透過人機合作，順利完成每趟飛行。
每日產22萬份餐點，提供700航班食用
占地1萬7,726坪的阿聯酋空廚中心EKFC1（Emirates Flight Catering），就位於繁忙起降的杜拜國際機場一側，看似不起眼的建築，佔占地面積可是有8個足球場這麼大，是目前全球最大的空廚中心。
不只是阿聯酋自家營運的班機，事實上包括荷航、英航等超過100家航空公司，以及貴賓室供應的餐點酒水，都是出自於這裡；甚至還成立自有品牌在超市、飯店等通路販售食品。
空廚中心大廚透露，每一天至少會產出22萬份的餐點，供應給700個航班，從冷鏈物流、食品安全、能源應用上，通通都是採取最高標準。
食安就是飛安，任何運送上飛機的物品，都必須經過最高安全檢驗，跟一般餐廳不同的是， 任何進入到空廚中心的食材，都必須先經過X光機的檢驗，確定沒有夾帶任何危險物品才能放行 ，現場工作人員說：「每項食材都必須有清楚的履歷紀錄，只要資訊不清，就會馬上退貨。」通過安檢後，必須馬上換成內部專用的箱子存放食材，整個過程都有身穿制服的警察全程監控，記者從旁觀察，都能感受到嚴謹甚至帶有一點緊張的氣氛。
每天供應數十萬份餐點、全天候24小時運作的空廚中心，總共有超過1800名主廚，負責料理中式、西式、日式、中東、印度等不同風格文化的餐點。即便每天必須生產龐大數量的餐點，空廚中心也並非全靠冷冰冰的機器生產，而是人類與機器相互合作的成果。
從做菜到清潔，全靠人機合作
廚房內部，依據不同料理分為不同料理區塊，每道菜色都是經由人工親自烹調，除了維持料理口味穩定，也能確保特殊餐點符合宗教、健康等規範。就連蔬菜水果、肉類，也全都由人工一份一份處理裁切。大廚指出，主要原因是食材質地軟硬、含水量狀況不一致，如果用機器裁切處理，在力道控制上很難統一，就很難維持品質一致性。
不過在作業流程中，仍導入了許多自動化設備。一年半前，空廚中心與德國物流公司UNITECHNIK合作，導入了10多台的無人搬運車（AGV），完全自動化的方式，協助搬運食材到不同的料理部門，節省不少人工搬運成本與時間。
餐具清洗上，則是高度自動化。空廚中心人員表示，每天有超過310萬個餐飲用具（包括餐盤、餐具、餐車）會送到空廚中心清洗，其中包括2萬台餐車，攸關食安，全部都必須徹底清潔消毒。
剛從飛機卸下的餐車，會經由電動單軌設備，統一運送到清潔區域，舉凡台灣旅客剛吃過的雞肉麵、義大利旅客吃過的歐姆蛋，全部都集中在這裡，像極了一座停車場。接著，工作人員會逐一分類，挑出廚餘、餐具、杯子、盤子，依據不同材質由人工清洗。
發展自有品牌產品，拓展新營收來源
不只是餐點，事實上所有的機上備品，包括機上免稅品、送給乘客的過夜包、雜誌，都會在空廚中心統一分配處理。
從香水、保養品到烈酒，琳瑯滿目的商品通通依據航班號碼鎖在櫃子中，放在專屬空間管制。由於每架飛機上的免稅品種類繁多，算錯錢、商品遺失都可能造成損失，因此必須嚴格管理商品庫存，管制進出人員身分。
阿聯酋也將商品資料儲存在晶片中，空服員只要手持機器掃描商品上的QR Code，就能掌握售價、庫存、銷售狀況，以及商品放在哪一台推車中，加速空服員工作效率。
阿聯酋航空的空廚服務，是隸屬在旗下的機場服務公司dnata底下，業務內容包括機場營運、地勤等等，2019年dnata的國際業務表現，占了超過集團總營收的72%。去年整年dnata的營收為20億美元，其中空廚服務營收為4.79億美元，可說是集團重要獲利來源之一。
為了增加獲利能力，阿聯酋近年發展出多角化的新策略，空廚中心不只是生產機上餐飲，團隊也開發了麵條、香腸、冰淇淋等產品，販售給超市等零售通路，以及提供給連鎖飯店品牌。
飛機上的每一口餐點，都是經過數百人的努力與程序，才能順利讓乘客在空中用餐。在搭飛機的過程，你或許有遇過亂流、筆記失火等緊急狀況，但你知道航空是怎樣訓練空服員，教他們如何緊急排除狀況呢？阿聯酋航空就斥資950萬美元，買進動態機艙模擬器，在陸地來場空中危機大演習！
→飛機失壓時怎麼辦？阿聯酋這樣訓練空服員
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3 「空中危機」訓練費950萬美元！阿聯酋「神秘模擬器」是這樣訓練空服員的
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高敬原
2020.03.03
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擁有全世界最大的A380機隊、排名全球前五大的航空公司，有哪些獨門方式訓練自家空服員？
國際航空運輸協會（IATA）統計，阿聯酋航空的國際客運（乘客）總里程在2019年排全球第四多，僅次於美國航空（美國航空）、達美航空（Delta Air Lines）與聯合航空（ United Airlines）。
阿聯酋擁有超過2萬3千名空服員，分別來自135個不同國家，每周有超過3600個航班從杜拜出發，航線遍布六大洲的80個國家、超過150個城市。
要維持如此大運量的航線運作，需要許多空服員來提供機上服務。每一年，阿聯酋除了必須訓練3,000至4,000名新進空服員，所有線上空服員每年也必須參加兩天複訓，提升專業安全技能。在阿聯酋航空空服員訓練學院中，隨時都能看到一批又一批前來參加訓練的員工。
可別以為這些訓練只是上上課，加上實戰訓練這麼簡單，在阿聯酋訓練中心中，可是藏著業界罕見的模擬器，以及獨有的點餐系統。
「數位點餐系統」除了速度更快，還能減少食物浪費！
阿聯酋航空一年約有3,000至4,000名新進空服員加入，全球錄取率約5%，除了安全訓練，服務更是基本功。
來自新加坡的機艙服務訓練專員何錦常，擁有多年的飛行及訓練經驗。「客人在一趟飛行中，從購票到下機，與航空公司一共會有15個接觸點；其中在機艙內的時間是最長的。」因此，阿聯酋花了許多心思，研究如何優化機上服務流程。
尤其阿聯酋的機隊都是載客數量大的廣體客機，每趟需要服務的客人相當多，為了提升服務品質與效率，2016年正式引進機上點餐裝置MOD （Meal Ordering Device），這是一套專門用來處理商務艙旅客餐點、飲料服務的系統，目前全球只有阿聯酋航空採用這套作業方式。
空服員會拿著平板，到座位旁詢問旅客要吃什麼餐點，空服員輸入系統後，資料會透過機上WiFi，立刻傳輸到空中廚房內的平板系統中，位於廚房的空服員就能接手製作餐點。
商務艙的餐點選擇較多樣，也必須花時間擺盤。何錦常表示，導入MOD系統的好處，除了可以避免點／送餐錯誤，也能提升點餐到餐點送達的效率，在用餐尖峰時，能降低等待餐點時間，進而優化機上體驗。
MOD系統是阿聯酋在客艙服務數位化轉型中，非常重要的關鍵武器，除了提升機上服務流程，在個人化體驗上也能優化。何錦常告訴《數位時代》，MOD系統在點餐同時，會同步蒐集旅客的飲食偏好，同一位旅客下一次搭機時，客艙組員能快速掌握喜好。
這些資料也會同步分享給同集團的空廚中心，能依據過往的點餐傾向，準備餐點選擇、所提供的食物分量減少食物浪費。
「動態機艙模擬器」斥資950萬美元，能在陸地練習空中危機
擁有全世界規模最大的A380機隊，是阿聯酋航空的特色之一，2艙等的配置，最高可以容納615名乘客，一旦發生緊急狀況，按照規定必須在90秒內完成疏散，聽起來像是不可能的任務，要模擬危機發生時的真實狀況，科技是背後的大功臣。
因應龐大的營運規模，阿聯酋在訓練中心中，導入三台業界罕見的 動態機艙模擬器 ，分別可以訓練A380、B777、A330三種不同機型的飛機。擔任訓練專員五年的何幸凌表示，光是這三台模擬器，阿聯酋航空就投資了950萬美元。阿聯酋此一手筆，不難看出對於員工訓練的重視，同時也藉由設備的優化，加速龐大訓練量的品質。
大部分航空公司的模擬機艙，僅能模擬機艙內部的狀況，模擬器本體是不會動的。阿聯酋空服員訓練學院與同業最大的不同，就是導入業界罕見的動態機艙模擬器， 模擬機艙能夠上下左右、前後各種角度移動，從飛機後推、滑行一路到起飛、降落，可以呈現飛機各階段的狀態，甚至連飛機滑行時，路面凹凸不平的些微震動，都能細緻地模擬出來 。
兩側的窗戶也會顯示虛擬畫面，對應當下的情境，並透過電腦設定模擬搭配各種煙霧、音效，無論是亂流、失壓等各種意外狀況，都能近乎真實地模擬出來。
「現在最常見的意外，就是筆電、行動電源起火。」何幸凌現場操作了一次筆電起火的情境，只見放在置物櫃中的筆電道具，竄出煙霧以及紅色火光，並發出吱吱燃燒的聲響，空服員得要在晃動、甚至是亂流的模擬環境下操作滅火器。
訓練員市場需求大，空服員也能是訓練員
阿聯酋航空2007年正式啟用自家的機艙組員訓練中心，除了訓練新進空服員，在線上的空服員，每年也都必須回到訓練中心，進行為期兩天的複訓。因為 全球只有十家不到的航空公司，擁有動態機艙模擬器 ，是業界相當罕見的設備，因此訓練中心不只訓練自家組員，也會租借給卡達航空等其他業者訓練使用。
阿聯酋航空的訓練專員團隊，由全職訓練專員及兼任訓練專員組成。兼職訓練專員本身是在職空服員，一半的時間仍在機上服勤，一半的時間在陸地上擔任訓練員。何幸凌以及許多她的同事，過去都是空服員背景，擔任空服員一段時間後，員工可以向公司提出擔任訓練專員的申請，內部會提供專門培訓，讓員工順利轉換跑道。
在阿聯酋航空，許多5年年資以上的資深員工在面臨轉職選擇時，會將訓練員視為其中選項之一。何幸凌觀察，安全與緊急程序訓練專員在航空產業需求相當大，因為具有獨特專業，因此幾乎在任何國家，都能輕易找到工作。
除了導入業界罕見的模擬器、數位點餐系統，阿聯酋還成立了新創孵化器「Aviation X Lab」，他們把眼光放到100年後的航空生命，首先訂下兩大挑戰，只要你提出解決方案，將能免費進駐Aviation X Lab！
→這兩大挑戰是什麼？
責任編輯：林美欣
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950
萬美元
阿聯酋投資950萬美元，導入三台動態機艙模擬器。它能夠上下左右、前後各種角度移動，也可呈現飛機後推、滑行一路到起飛、降落等各階段飛機的狀態。
4 阿聯酋與空巴成立孵化器！為了航空業的下一個100年…它做了什麼準備？
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高敬原
2020.03.03
高敬原攝影
帆船飯店、哈里發塔、棕櫚群島，這是許多人對於杜拜的印象。事實上，在1950年代，杜拜只是個貧窮的漁村，境內大多是無法耕種的沙漠地，多數居民只能靠捕魚、採集珍珠為生。
1960年代，因為發現石油資源，大量的金錢收益，讓杜拜有了翻身機會。1971年阿拉伯聯合大公國成立，加速各項現代化建設，當局明白單靠石油資源，並非國家經濟發展長久之計，開始多角化經營各項產業，阿聯酋航空（Emirates），就是在這樣的背景下誕生。
為了替下一個新航空時代提前做準備，阿聯酋航空與空中巴士（Airbus）、美國奇異航空（GE Aviation）等航空界巨頭，成立新創孵化器Aviation X Lab。
影響10億人的生活！Aviation X Lab想解決什麼問題？
兩年前，阿拉伯聯合大公國總理穆罕默德·本·拉希德·阿勒馬克圖姆，成立了Area 2071，這是一個讓政府創新部門、新創、科技公司可以進駐的創新園區，目標是阿聯酋在2071年成立100周年時，能夠成為世界領先的國家之一，因此Area 2071裡聚集了許多全球頂尖科技菁英，為航空業帶來創新的能量。
1985年，杜拜當局祭出「開放天空」政策，允許任何航空公司無限制飛入，想吸引各國航空公司將杜拜作為轉運中繼站。阿聯酋航空主席謝赫·艾哈邁德·本·賽義德·阿勒馬克圖姆（Sheikh Ahmed bin Saeed Al Maktoum）認為，航空產業已經是國家重要經濟支柱，提供超過8萬個工作機會、貢獻整體經濟達474億美元，預計到了2037年還將成長三倍，現在必須提前替航空產業的未來，提出更多科技創新的準備。
身為全中東最大的航空公司，阿聯酋航空宣布與空中巴士（Airbus）、提供航空電子設備的羅克韋爾柯林斯（Collins Aerospace）、引擎生產商奇異航空（GE Aviation）以及製造航太電器系統的達利斯（Thales）等航空業巨頭合作，成立專門解決航空產業問題的Aviation X Lab，預計將影響10億人的生活，他們究竟想解決什麼問題？
訂出兩大挑戰，邀請全球好手免費進駐實驗室
Aviation X Lab經理Amna Al Redha表示，這是一個專注於航空領域創新的實驗室，在成立的第一年，已經訂下兩大挑戰。
挑戰一：減少碳排放量
目前航空產業約占全球碳排放的2%，平均每位乘客每公里產生115克的二氧化碳，Aviation X Lab希望在2030年時，能將每位乘客每公里的二氧化碳排放量減少100克。
挑戰二：優化旅遊體驗
Amna Al Redha表示，未來15年旅客人數將新增34億，然而目前的機場設計不足以應付，必須找出消化大量旅客的設計方法，目標是從過安檢到每一個登機門，步行時間不超過10分鐘。
針對上述兩大問題，Aviation X Lab目前正在廣邀全球任何有興趣參與的新創、個人、學術機構，提出任何能夠解決以上兩個挑戰的想法，預計將選出四個團隊，入圍者將能免費進駐Aviation X Lab五個月，免費使用場地空間、人脈資源，來實驗、開發出解決方案，最後向國際創投（VC）、投資者簡報成果，爭取投資資金，將想法付諸實現。
此外，Aviation X Lab也展示了三項實驗性應用，像是專注於航太電子的達利斯（Thales），以及會透過飛機上所蒐集的數據資料、在飛行途中提供機長飛行建議的虛擬智慧助理「Solo」。
另外，還有能夠偵測員工的情緒的App「Bahja」，它是一款結合臉部辨識技術的App，能在社群中提供鼓勵，增加員工幸福感。
「杜拜是一個非常年輕的國家，沒有任何包袱。」Amna Al Redha表示，Aviation X Lab設立的目標，是希望結合業界資源與外部新創團隊合作，打造更友善的產業環境，甚至成為下一個全球航空創新中心，影響、改變超過10億人的生活，「我們也很期待台灣的新創團隊申請，一起加入挑戰。」
新航成立數位創新實驗室，研發疲勞管理系統、數位支付等技術
不只是阿聯酋航空拚科技轉型，新加坡航空（Singapore Airlines）也積極擁抱新技術，在2018年推出以區塊鏈技術為基礎的數位錢包「KrisPay」，讓旗下飛行常客計畫會員將帳戶中的哩程，轉換成能夠通用消費的虛擬貨幣，只要掃描錢包的QR Code，就能在合作商家支付購買商品，或在配合的零售商家中消費，賺取哩程積分。
去年初，新航也成立了數位創新實驗室「KrisLab」，重點在研發聊天機器人、疲勞管理系統、手機App、數位支付等技術，根據官方說法，目前內部已經有180多個構想、50多個正在開發中的專案。
KrisLab以內部資源開發居多，且目標是以數位科技，優化自身營運為主，相較之下，阿聯酋航空Aviation X Lab則有更大野心，規模上，除了有多個產業合作夥伴，目標更是要解決全球航空產業的問題。
責任編輯：林美欣
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