武漢肺炎 （新型冠狀病毒）疫情持續在全球發酵，成為全球經濟的黑天鵝，中東地區規模最大的阿聯酋航空也難逃衝擊，已經取消飛往北京以外的所有中國班機。據《路透社》報導，阿聯酋航空在一份內部信件中指出，因為疫情影響，「集團營運明顯放緩，必須調整工作模式。」，希望旗下員工考慮休有薪假。疫情讓航空業陷入低潮，或許這正是調整體質衝刺的好時機。
橫跨世界六大洲、每天營運超過530個航班起降，中東地區最大航空公司阿聯酋航空（Emirates），不只擁有全球最大的A380機隊，旗下空服員近期也被有「旅遊業的奧斯卡」之稱的《World Travel Awards》提名2019最佳空服員，經濟艙更獲選為全球最佳經濟艙，傲視航空業。
從獲利能力來看，根據最新公布的2018～2019財報，阿聯酋航空已實現連續第31年的利潤以及銷售的增長。雖然過去一年因國際油價走高、美中貿易戰等影響，讓包括阿聯酋在內的全球航空業皆遭遇重大挑戰，不過很快地，阿聯酋在去年11月公布的半年報中捎來喜訊，受到燃油成本、載客量提升等因素，獲利較同期增加282%，成功找回成長曲線。
這樣一個軟硬實力兼具、連續多年成為賺錢的航空公司，阿聯酋是怎麼做到的？《數位時代》特別前往杜拜，從阿聯酋航空營運長Adel Al Redha口中，找到答案。
秘訣一：持續創新！降低不確定因素帶來的影響
航空業是資本密集、人力密集、高成本且低利潤的產業，同時伴隨許多難以掌控的不確定因素，像是這次疫情爆發，瑞銀（UBC）亞洲首席中國經濟學家汪濤就分析，航空產業第一、第二季的獲利能力，將產生很大影響。
為了降低不確定因素帶來的衝擊，阿聯酋航空每年投入146億迪拉姆（約1192億新台幣）的資金研發，提出創新的產品，做業界規格的制定者。
從過往財報觀察，阿聯酋航空近年平均花上2,000萬美元，用來升級機上服務設施， 例如2004年空中巴士（Airbus）推出巨無霸客機A380後，阿聯酋航空便成為第一個下訂的客戶，以A380為核心，陸續提出許多新的設計。
阿聯酋利用A380雙層客艙的大空間，將把淋浴間、酒吧、私人套房搬上飛機，並獨創「虛擬窗戶」設計，讓中間座位的頭等艙乘客，也能欣賞機外風景，成功塑造「奢華」的品牌形象。
秘訣二：工作流程數位化、個人化
Adel Al Redha認為，光是硬體設備的升級，已經不足以在競爭激烈的航空大戰中勝出，阿聯酋下一階段的焦點，是強化工作流程的數位化及個人化，讓旅客無論在搭機或轉機的體驗，都能更加流暢。
阿聯酋航空是全球第一個在商務艙導入機上點餐裝置MOD（Meal Ordering Device）的航空公司，空服員將旅客想吃的餐點輸入系統後，位於空中廚房內的空服員就能接手製作餐點，在用餐尖峰時，可大大降低等待餐點時間。
為了服務自全球而來的重要旅客，Adel Al Redha透露，未來每位空服員身上都會配置一個行動裝置，可記錄乘客喜好，當乘客轉乘到下一個航班時，接手的組員就能透過這套系統，快速掌握需求，甚至彌補在上一段航班中不滿意的地方。
不只如此，阿聯酋航空近年也布局區域廉價航空市場。2017年起與杜拜航空（Flydubai）合作，透過共掛航班的方式擴張航線網絡，並將兩家航空的哩程，一併累積在一個會員帳號中，共享資源經營客戶。
Adel Al Redha認為，經營一家航空公司不能整天只想著要獲利，而是應該持續創造更多業界標竿的設計，因為「顧客與航空公司之間的關係，將變得愈來愈無縫。」
優勢：去歐、亞、非都方便！服侍好轉機客，財源自然滾滾來
滿滿的石油資源，是許多人對於阿拉伯半島國家的印象，杜拜雖然在1960年代靠著石油累積不少財富，但石油儲量卻是阿聯七個酋長國中最少的，只占了5%。於是杜拜政府早早啟動轉型，目的是成為運輸物流的樞紐，以及觀光、金融中心，並投入1,000萬美元成立阿聯酋航空，做為國家轉型的秘密武器。
阿聯酋航空成立的野心，不只是把旅客載到杜拜，它真正的盤算，是以杜拜為核心樞紐，將航線覆蓋全球各洲重要城市。從誕生的那一天開始，阿聯酋航空就要做全球市場的生意。
位處東西方交界地帶，阿拉伯半島受惠於得天獨厚的地理位置， 在5至9小時的航程內，可以飛往歐洲、亞洲、非洲等重要城市 。因此不只是阿聯酋，包括卡達航空（Qatar Airways）、阿提哈德航空（Etihad Airways）也都先後成立，這三家被稱作「中東三雄」的航空公司，都是透過樞紐轉機的商業模式，壯大企業規模。
阿聯酋的兩大挑戰
然而過去成功的經驗，隨著時間也必須做出調整， 機隊策略 、 客艙產品設計 ，是阿聯酋目前面臨的兩大挑戰。
阿聯酋航空的特色之一，是擁有全球最大的A380客機，但由於耗油過大，且樞紐機場的旅客人數沒有明顯成長，導致A380常常留下許多空位，對於獲利構成威脅，許多航空公司紛紛將A380客機除役，空中巴士也宣布2021年完成現有訂單後，就要停產A380。
對此，阿聯酋航空遠東區商業營運資深副總裁歐翰祥（Orhan Abbas）表示，到2030年以前，A380仍會是阿聯酋航空機隊中的主力。不過在2019杜拜航空展中，阿聯酋航空宣布採購50架A350-900 XWB，以及30架波音787-9客機。
近年另一項趨勢，是豪華經濟艙的崛起，提供經濟艙、商務艙之間的新選擇。台灣的長榮航空早在1992年就首創推出，然而阿聯酋卻遲遲沒有跟上，官方表示，從2020年開始，將推出豪華經濟艙產品，同時陸續引進的A350與B787客機，將不再有頭等艙設計，強化獲利能力。
在訪問完Adel Al Redha，《數位時代》第二站來到阿聯酋航空空廚中心，直擊這個全球最大空廚如何每天產出22萬份餐點，甚至多角化經營，開發麵條、香腸、冰淇淋等產品，販售給飯店、超市！
直擊全球最大空廚！你下肚的每一根花椰菜，全靠人機完美合作
責任編輯：林美欣
