電玩成癮「5年增3成」!不上網就無法生活,科技發展何以讓網路難以戒斷?
電玩成癮「5年增3成」!不上網就無法生活,科技發展何以讓網路難以戒斷?

3C產品與網路科技的演進,為我們帶來了許多好處,也有料想不到的副作用,像是網路成癮、電玩成癮、臉書憂鬱這些心理症狀,在過去幾年就引起正統精神醫學的關注。未來5年內,這些問題將隨著科技的發展而更加嚴重。

人們離不開網路,已經不單單是人類集體生活方式的改變。在精神醫學的觀點看來,許多人過度使用3C設備,已達到危害身心的程度。雖然說,醫學界目前對於網路成癮的定義還有些模糊,不過對於其中「網路遊戲」的成癮,已經被列為是精神疾病。

台大醫院精神科兼任主治醫師張立人
網路遊戲成癮(Gaming disorder)已經被WHO(世界衛生組織)列入精神疾病,這是在2018年非常重大的變化。

成癮症有兩大條件:耐受性戒斷症狀

耐受性指的是成癮者必須要花愈來愈多的時間玩遊戲,才能帶來快樂感,這代表主掌情緒中樞的大腦前額葉、杏仁核等部位已經受損。

戒斷症狀則是指只要不打遊戲,就會出現焦慮、憂鬱、不安等情緒障礙;嚴重的話還可能出現暴力、自殺傾向。

不過,與菸癮、酒癮、毒癮這類的「物質成癮」不同,像網路成癮這類的「行為成癮」並沒有讓人體攝入像尼古丁、酒精這樣的額外成分,但在精神醫學上看來,也確實影響到大腦運作,達到精神疾病的等級

放眼與台灣臨近的韓國與中國,分別在3年前與5年前就把網路遊戲成癮歸類為精神疾病。在台灣,雖然相對而言腳步較慢,但2018年衛福部也追隨WHO的腳步,將網路遊戲成癮納入精神疾病範疇之內,加以預防及推廣相關輔導治療。

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成癮症有兩大條件:耐受性和戒斷症狀。隨著科技的快速發展,網路成癮可能更嚴重。
圖/ Pixabay

一位研究者的觀察:網路成癮黑數正在增加中

已投入網路成癮研究超過10年的台大醫院精神科兼任主治醫師張立人說,起初在就讀台大醫學院時,就是因為本身曾是一個沉迷於電子布告欄BBS的網路成癮患者,才會投入這項領域研究。

他說,近5年來網路成癮受到愈來愈多國際醫界的關注,在他走訪各學校演講、與老師交流的實際觀察來看,台灣青少年網路成癮患者「至少增加30%。」不過,到身心科診間求診的個案數量卻沒有相對增加,顯示網路成癮患者黑數正在逐漸增加當中。

然而,網際網路發展至今,少說已經盛行20年,網路成癮這個名詞也早就被提出,但為什麼直到2018年,網路遊戲成癮才正式成為精神疾病,而且短時間內還會愈來愈嚴重?

這個問題的關鍵,在於電玩遊戲的設計方式。也就是說,從外部看來,會認為網路成癮者的症狀是與電腦、3C用品互動過多,導致缺乏「社交互動」。不過,事實往往是,因為網路遊戲提供了人際關係、社群互動,才會導致網路成癮,讓人離不開鍵盤。

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張立人分析,「單機版的遊戲,當然也有人玩到廢寢忘食,可是新興的遊戲更講究玩家互動,聲光效果與行為酬償的設計愈來愈強,讓遊戲成癮性提高許多。」
圖/ 攝影/賀大新

不過,「每個人都會玩遊戲,但不是每個人都會上癮。」張立人觀察,網路遊戲成癮患者往往都有其他待解決的心理、家庭因素,在患者的治療中,必須要面對這些存在於網路遊戲成癮之前的問題。

也就是說,有可能患者的父母本身也是低頭族,家庭關係連結薄弱;也有可能患者生性孤僻,在現實生活中的社交生活屢屢挫敗……這些社會性問題,都一再把人們推向網路遊戲的世界,流連忘返。

在2018年出版的《失控的指尖》一書中也提到,一旦網路成癮,要「根治」極為不易,如果患者合併其他憂鬱症、焦慮症狀,也必須要輔以藥物治療;唯有「預防」才是網路成癮最好的治療方式。

未來5年,科技將會帶動更多酷炫的科幻場景實現,但在這背後的這些陰暗面,也是眾人必須面對的現實。

責任編輯:林美欣、張庭銉

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隨著通訊技術愈來愈進步,AR(擴增實境)、VR(虛擬實境)遊戲也會更成熟,張立人認為,這樣的趨勢會使得現實與虛擬的界線更容易被打破;這也會讓未來網路成癮的控制愈來愈困難。
圖/ 攝影/賀大新
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元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式
元健助聽器攜手 EVOX 啟動雲端革命:從電話到數據,打造可量化的客戶經營新模式

面對消費者注意力日益分散、行銷成本節節攀升的挑戰,企業能否在每一次互動中精準把握「關鍵時刻」,已成為站穩市場的決勝點。

台灣助聽器領導品牌元健大和(元健助聽器),不僅透過雲端服務優化配戴體驗,更攜手 E2 Nova 易得雲端(EVOX)打造企業級顧客互動平台,透過 EVOX CloudTalk 雲端電話總機與 EVOX Connect 全渠道雲端聯絡中心,元健助聽器成功的將傳統通訊互動內容轉化為可追蹤、可分析的數據資產,不僅大幅優化客服品質與內部溝通效率,更讓「電話」跳脫單純的服務功能,轉變為驅動營運成長與精算廣告投放效益的核心引擎。

人人買得起、願意戴的助聽器

在全球助聽器品牌中,元健助聽器是少數以「服務創新」來驅動產業變革的代表。董事長吳少暉看見使用者長年面臨的「貴、遠、醜」三大痛點,亦即價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足,決定將「提升助聽器普及率」定為品牌使命,直球對決這三大使用門檻。

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元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗,希望解決價格負擔高、服務據點有限及外型選擇不足等痛點。
圖/ 數位時代

為此,元健助聽器從產品、通路到服務模式全面重構助聽器的使用體驗。除了優化產品設計,廣泛佈建電商平台、電視購物等多元通路,主動挖掘潛在消費者外,亦於 2018 年率先推出雲端服務,透過 App 提供聽力檢測、調整助聽器設定等服務,不僅為使用者省去往返門市的時間與不便,也降低服務成本,讓助聽器從過去的高門檻醫療輔具,轉變為更多人可以負擔、可以使用的日常產品。

元健助聽器雲端布局的前瞻性,使其能較同業累積更多用戶數據與實戰經驗,形成難以複製的競爭優勢。如今,元健助聽器已是台灣助聽器與聽力服務市場上銷量第一的品牌,並以兩成市佔、全台 66 間門市為根基,將服務版圖延伸至泰國、馬來西亞、菲律賓、印度、日本及美國等海外市場。

從電話到數據:元健助聽器打造可量化的客戶轉換路徑

隨著服務版圖快速擴張,帶動元健助聽器的營運規模同步成長,挑戰也隨之浮現。吳少暉表示,傳統電話總機系統的建置與維護成本相當高,還可能因為突發狀況而導致服務中斷、流失商機,更重要的是,整體客戶服務流程缺乏可視性。

過往的廣告宣傳,僅能仰賴各門市店長回報新客來電數量,數據不即時且準確性不足,當成效不如預期時,更難以判斷問題究竟出在哪裡,是行銷文案不夠動人?或是門市服務需要再優化?為此,元健助聽器導入 EVOX CloudTalk 雲端電話總機,不僅省去主機建置與維運成本,更將每一通來電從「聲音」轉化為「數據」,從而提升整體服務效率。

透過 EVOX 的數位足跡,元健助聽器建立起一套從「曝光、點擊、來電到到店」的完整轉換路徑:從廣告投放帶來的網站流量、分店頁面點擊,到客戶實際撥打電話的行為,甚至每一通來電的接聽狀況與通話內容,皆能被 EVOX CloudTalk 完整記錄與分析。

吳少暉指出,現在團隊能以「來電數」作為評估指標,分析與比較不同行銷文案和廣告投放策略的成效,這讓元健助聽器成功擺脫過往「憑經驗、靠感覺」的決策模式,取而代之的是透過數據精準掌握不同區域與族群的需求差異,進一步優化行銷與服務策略,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。

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元健大和董事長吳少暉指出, EVOX CloudTalk 讓公司能以「來電數」作為評估廣告投放成效的指標,讓每一分行銷預算都能發揮最大戰力。
圖/ 數位時代

EVOX Connect 帶來6大效益,讓客服成為營運成長引擎

在建立數據決策文化後,吳少暉進一步思考,如何讓每一通來電創造更高價值?過去由各門市自行接聽電話,不僅服務品質難以保持一致,也讓門市人員在現場服務與接聽電話之間分身乏術。因此,元健助聽器於 2023 年成立專責客服團隊,並導入 EVOX Connect ,將新客來電集中至客服部門,讓門市人員能專注於客戶到店後的體驗與售後服務。

吳少暉認為, EVOX Connect 為元健助聽器帶來六大關鍵效益。首先,自動輪派機制,兼具效率與公平:系統依照預設棒次自動分派來電給客服人員,解決過往搶線或來電分配不均的問題,顯著提升整體接線效率。

其次,動態狀態管理,服務永不中斷:當客服人員請假、離席或暫時無法接聽電話時,可暫時將服務狀態調整為下線,系統會自動將來電轉派給其他人員,確保服務不中斷。

第三,自動撥號機制,效率提升 5 倍:過去,客服人員有很多時間花費在手動撥號及等待接通上,而 EVOX Connect 的自動撥號功能可同時撥出多通電話,並僅保留成功接通的電話,大幅節省客服人員等待時間,也讓撥號效率提升 5 倍。

第四,嚴謹個資防護,強化企業合規: EVOX Connect 可集中匯入客戶資料與自動撥號機制,減少客服人員直接接觸完整顧客資訊的機會,不僅提升顧客個資安全性,也強化企業在法規與稽核下的合規能力。

第五,開放 API 整合,打造多元應用。 EVOX Connect 提供相當完整的 API 與技術文件,讓元健助聽器能與內部系統進行整合,發展更多元的應用場景。吳少暉舉例指出,目前與外部夥伴合作開發的 AI 客服系統,便是透過 EVOX Connect 所提供的 API 進行整合,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,避免潛在商機流失,實現 24 小時服務不打烊的目標。

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元健大和與外部夥伴合作開發 AI 客服系統,並透過 API 介接 EVOX Connect ,讓非營業時間的來電可以交由 AI 客服即時回應,實現 24 小時服務不打烊的目標。
圖/ 數位時代

第六,通話錄音轉化教材,複製成功經驗:透過系統內建的通話錄音功能,讓元健助聽器可挑選優秀的客服互動案例並轉化為教材,協助各門市人員精進溝通技巧,讓服務經驗得以複製與傳承,進一步提升整體服務品質。

元健助聽器與 EVOX 多年的合作,已從單一品牌的數位轉型,擴展至母集團全面導入雲端系統的策略升級。這份信任,來自於雙方在企業文化與發展方向上的高度契合,以及 EVOX 系統在擴充性與整合性上的優勢,能滿足公司不同成長階段的需求。未來,元健助聽器將加速拓展海外市場,希望藉由 EVOX 建立單一管理後台,將客戶互動轉化為可持續累積的數據資產,為邁向全球市場奠定關鍵基礎。

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